คุณใช้เวลา 6 เดือนในการประเมินตลาดที่ Maven อยู่ ตอนนั้นเกิดอะไรขึ้นในภาพรวมของวงการ AI ที่ทำให้คุณใช้เวลาศึกษาอย่างลึกซึ้ง
มีความเชื่อว่าเทคโนโลยี Generative AI และ LLM ที่กำลังเกิดขึ้นจะเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลต่อประสบการณ์ลูกค้า ส่วนหนึ่งของความเชื่อนี้คือมันจะให้การซัพพอร์ตที่เข้าถึงง่ายและมีประสิทธิภาพสำหรับทุกคำถามของลูกค้าตลอด 24/7 ที่ Thumbtack เรามีวิสัยทัศน์เดียวกัน เราจึงใช้เวลาพอสมควรศึกษาวงการ AI อย่างเข้มข้น เพื่อให้มั่นใจว่าเลือกโซลูชันที่ทำได้ตามนั้นจริง
คุณเห็นโอกาสในตลาดนี้อย่างชัดเจน แต่มีปัญหาหรือจุดเจ็บปวดที่คุณต้องการแก้ไขด้วยหรือไม่
หลักๆ คือเราต้องการลบภาพจำเชิงลบเกี่ยวกับแชทบอท เมื่อผู้คนได้ยินคำว่า “แชทบอท” มักมีปฏิกิริยาเชิงลบ เพราะในอดีตบอทไม่ค่อยฉลาดหรือช่วยอะไรได้มากนัก การคุยกับบอทอาจรู้สึกเสียเวลา คุณแค่อยากคุยกับคนจริงๆ
แต่ด้วยความก้าวหน้าของ Large Language Model และ Conversational AI ทุกอย่างดีขึ้น ตอนนี้บอทสามารถตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ ใกล้เคียงมนุษย์ และให้คำตอบที่เป็นประโยชน์จริงๆ นอกจากนี้ยังช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกเวลา ไม่ว่าจะดึกแค่ไหนหรือคิวยาวเพียงใด
ท้ายที่สุดแล้ว AI ช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้นแก่เจ้าของบ้านและธุรกิจขนาดเล็กที่เราให้บริการ
ท่ามกลางกระแส AI และคำสัญญาที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว คุณตัดสินใจอย่างไรว่าอะไรสำคัญจริงๆ และวางโครงสร้างการประเมินอย่างไรให้ยังยึดตามความต้องการของทีม
เราเริ่มจากรายชื่อผู้เล่นหลักในตลาดกว่า 50 ราย และทำงานร่วมกับทีมเทคโนโลยีอย่างใกล้ชิดในการประเมิน เรามีเกณฑ์ที่ชัดเจนมากทั้งด้านการผสานรวมทางเทคนิคและความเป็นไปได้ด้านประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อคัดรายชื่อให้แคบลง เราจัดเดโมหลายครั้งและพูดคุยอย่างเข้มข้นเพื่อหาผู้เข้ารอบสุดท้าย จากนั้นเราทำ Proof of Concept อย่างรวดเร็วโดยใช้ข้อมูลลูกค้าจริง เพื่อดูว่าโซลูชันใดตอบโจทย์ของเรา
คำถามยากๆ ที่คุณถามผู้ให้บริการทุกรายคืออะไร และคำถามเหล่านั้นเปลี่ยนไปอย่างไรเมื่อคุณเรียนรู้มากขึ้น
เรามุ่งเน้น 3 ด้านหลัก อย่างแรก เราดูความสามารถในการผสานรวมทางเทคนิค และเทคโนโลยีนั้นพร้อมพอสำหรับระบบที่ซับซ้อนของเราหรือไม่
อย่างที่ 2 เราประเมินว่าผู้ให้บริการมีแนวทางต่อประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร พวกเขาแค่พยายามให้ลูกค้าวางสายเร็วที่สุด หรือให้ความสำคัญกับการช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริงเหมือนเรา
สุดท้าย เราพิจารณาว่าโซลูชันของพวกเขาเติบโตไปพร้อมกับเราได้หรือไม่ และขยายไปไกลกว่างานซัพพอร์ตเพื่อสร้างจุดสัมผัสใหม่ๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้าได้หรือเปล่า
การมอบประสบการณ์แบบ full-funnel ดูเป็นเรื่องสำคัญมาก ช่วยอธิบายได้ไหมว่าคุณมองเส้นทางของลูกค้าอย่างไร และจุดสัมผัสใดที่ Thumbtack จะให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก
ผู้นำด้านซัพพอร์ตหลายคนมองว่าเส้นทางของลูกค้าเริ่มต้นเมื่อมีคนติดต่อขอความช่วยเหลือ แต่ที่ Thumbtack เรามองต่างออกไปเล็กน้อย เส้นทางนี้เริ่มต้นตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแอปหรือแพลตฟอร์มของเรา
ทุกการมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ที่ดีหรือน่าสับสน ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางนั้น เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าติดต่อซัพพอร์ต พวกเขาก็เดินมาไกลในกระบวนการนี้แล้ว
นั่นคือเหตุผลที่เรามุ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาตั้งแต่จุดสัมผัสแรก ด้วยคำแนะนำ ความรู้ และเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ตลอดการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรา และแน่นอนว่าหากเกิดปัญหาขึ้น เราก็ยังพร้อมให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็วและได้ผลในเวลาที่ต้องการที่สุด
หลังจากเสร็จสิ้นกระบวนการประเมิน คุณตัดสินใจอย่างไรว่า Maven คือพาร์ทเนอร์ที่ใช่สำหรับ Thumbtack
มีอยู่ไม่กี่ข้อ อย่างแรกและสำคัญที่สุด Maven มีวิสัยทัศน์เดียวกับเราในการใช้เอเจนต์ AI ไม่ใช่แค่งานซัพพอร์ต แต่รวมถึง Customer Success และการเสริมศักยภาพฝ่ายขายด้วย เรารู้ว่าพวกเขาจะช่วยยกระดับเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด และดูแลลูกค้าของเราได้ในทุกจุดสัมผัส
อย่างที่ 2 เราชอบทีมของพวกเขามาก พวกเขาหลงใหลในวงการนี้และตอบคำถามของเราอย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังลงมือทำได้รวดเร็วมาก
สุดท้าย ผลลัพธ์พิสูจน์ได้ชัดเจน เมื่อเราเปรียบเทียบเอเจนต์ AI ของ Maven กับผู้เล่นชั้นนำในตลาดแบบตัวต่อตัว เครื่องมือนี้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ใกล้เคียงมนุษย์และมีประสิทธิภาพที่สุดอย่างสม่ำเสมอ พร้อมแก้ปัญหาได้เร็วกว่า การประเมิน CSAT ภายในของเราแสดงว่า Maven ดีกว่ารายอื่นทั้งหมด 15%+ การรู้ว่าพวกเขาจะช่วยให้เรามอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ทำให้เรามั่นใจที่จะเดินหน้าต่อ
คุณมีคำแนะนำอะไรสำหรับผู้บริหารคนอื่นๆ ที่เพิ่งเริ่มประเมินโซลูชัน AI
อย่าเชื่อแค่เดโม ให้ดูลึกลงไปถึงความพร้อมทางเทคโนโลยีและความสามารถในการผสานรวมของผู้ให้บริการ ถ้าเป็นไปได้ ให้ทำการเปรียบเทียบจริงเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขาทำงานได้ดีแค่ไหนเมื่อเทียบกับรายอื่น ผู้ให้บริการหลายรายอาจดูคล้ายกันในเดโม แต่ Proof of Concept จะช่วยให้คุณเห็นความแตกต่างที่ชัดเจนในอัตราการแก้ปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า
นอกจากนี้ อย่าหลงไปกับความหวือหวา เป็นเรื่องง่ายที่จะแห่ไปหารายที่ระดมทุนได้มากที่สุดหรือใช้เงินด้านการตลาดมากที่สุด แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือการตรวจสอบว่าวิสัยทัศน์และระยะการเติบโตของผู้ให้บริการสอดคล้องกับของคุณ นี่คือตัวชี้วัดที่แท้จริงว่าพวกเขาพร้อมจะเป็นพาร์ทเนอร์และปรับผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของคุณหรือไม่
เป็นคำแนะนำที่ดีมาก เมื่อมองไปข้างหน้า ตอนนี้ที่ทุกอย่างเริ่มเดินหน้าแล้ว อะไรที่คุณตื่นเต้นที่สุด
ผมตื่นเต้นที่จะได้มอบคำตอบที่ลูกค้ากำลังมองหาในเวลาที่พวกเขาต้องการพอดี และในระดับที่ขยายได้ ผมรู้ด้วยว่า Maven เป็นพาร์ทเนอร์ที่ยอดเยี่ยมในการร่วมมองหาวิธีปลดล็อก use case ใหม่ๆ อีกมากตลอดทั้ง funnel และผมอดใจรอไม่ไหวที่จะได้เห็นผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
