O apoio ao cliente é caro e, ainda assim, dececionante
No atual panorama do serviço ao cliente, ninguém sai a ganhar.
Os assistentes de apoio enfrentam trabalho repetitivo, volumes exigentes de pedidos, documentação desorganizada e atrasos nos escalamentos. Os clientes frustram-se ao explicar os problemas e ao esperar por respostas, e as empresas têm dificuldade em corresponder às expetativas de um bom serviço ao cliente. Até 90 % dos consumidores esperam uma resposta «imediata» do serviço ao cliente, e mais de metade dos consumidores afirma que trocaria uma empresa por um concorrente após uma única má experiência de apoio.
Apesar de toda esta frustração, cada pedido de apoio continua a custar, em média, 40 USD, sobretudo em mão de obra, mas também em sistemas sobrepostos usados para armazenar conhecimento. Jonathan Corbin, CEO da Maven AGI, viu no apoio ao cliente um problema pronto para uma renovação profunda. «Os sistemas existentes e os dados isolados tornaram difícil proporcionar uma excelente experiência de forma rentável», afirma. «Durante muito tempo, as empresas pensaram que tinham apenas duas opções de apoio: baixo custo ou alta qualidade.»
Treinar o GPT-4 para definir um novo padrão de apoio ao cliente
Já muitas tentativas foram feitas para usar chatbots no serviço ao cliente, mas a experiência tem sido, de um modo geral, insatisfatória. Os bots interpretam mal as perguntas, dão respostas pouco úteis ou soam a robôs. Os modelos de IA não estavam suficientemente avançados para dar respostas com qualidade humana.
Isso mudou com o GPT-4. Eugene Mann, CPO, afirma: «O GPT-4 foi a primeira vez que vimos algo que parecia inteligência humana e que conseguia resolver o problema da última milha da comunicação.»
A Maven AGI treina o GPT-4 para o contexto do serviço ao cliente em três fases:
- O Maven processa e integra grandes volumes de conteúdos diversos, independentemente do formato. Isto inclui informação de bases de conhecimento e registos de interações com clientes de plataformas como Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, entre outras.
- O Maven integra-se com CRM e API empresariais para compreender o contexto do utilizador, personalizar respostas e executar ações em seu nome. Combinando conteúdo, contexto e API, o Maven tira partido da capacidade do GPT-4 de se adaptar ao tom de voz único de cada empresa e utiliza as suas capacidades de raciocínio para responder a perguntas, executar ações e sugerir próximos passos.
- Em seguida, o Maven autoavalia-se, analisando criticamente as suas respostas para garantir que está confiante de que fornece a resposta e a ação corretas.
«Uma das vantagens desta geração de IA face aos modelos da geração anterior é que, na verdade, não são necessários muitos dados de cada cliente», afirma Sami Shalabi, CTO. «A avaliação em escala é o ingrediente secreto. A abordagem do Maven foi validada com mais de 1 milhão de interações com clientes. A nossa plataforma fornece as ferramentas de que os responsáveis de apoio, CX e produto precisam para responder com confiança a qualquer pergunta dos seus clientes.»
Melhorar o apoio em vários pontos de contacto
A Maven AGI oferece uma gama completa de canais para uma melhor experiência de apoio, cada um a evidenciar uma vantagem diferente de utilizar o GPT-4 em agentes personalizados:
- Para clientes que procuram autosserviço, o Smart Search fornece instantaneamente a resposta certa nas bases de conhecimento ou centros de ajuda destinados aos clientes.
- Para clientes que procuram apoio direto, um chatbot de IA usa a capacidade de conversação natural do GPT-4 para ajudar os clientes a encontrar rapidamente, por si próprios, as respostas a muitas perguntas. A Maven AGI identifica automaticamente quando uma pergunta está fora das suas capacidades e pode encaminhá-la para um assistente.
- Quando a pergunta de um cliente é escalada, a IA e as pessoas trabalham em conjunto. O Maven tira partido da rapidez de processamento do GPT-4 para recomendar recursos e respostas aos assistentes em tempo real. O cliente não precisa de dar muito contexto, porque o Maven pode consultar interações anteriores que contenham a resposta ou remeter para um ponto pouco conhecido da base de conhecimento.
Como o Maven se integra de forma nativa com a maioria dos CRM e ferramentas de apoio, e consegue integrar dados estruturados ou não estruturados, pode começar de imediato a responder a pedidos e a apoiar as equipas. Além disso, continua a aprender após o treino inicial.
Os resultados da integração da Maven AGI têm sido positivos para empresas como a HubSpot e a Tripadvisor. Em todas as organizações que implementaram a Maven AGI, os resultados médios são:
- Resposta autónoma a 93 % das perguntas de apoio ao cliente
- Redução de 60 % no tempo médio de resolução dos problemas dos clientes
- Produtividade dos assistentes de apoio multiplicada por 2, com mais tempo para interações humanas e menos tempo a procurar a resposta correta para as perguntas dos clientes.
- Redução do custo por pedido de 40 USD para 8 USD, uma diminuição de 80 %.
Planos para ir mais longe com os modelos da OpenAI
Usar a IA para melhorar o apoio ao cliente é apenas o começo para a Maven AGI. A empresa vê um enorme potencial na utilização dos modelos fundacionais da OpenAI para melhorar outras funções e processos de negócio.
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A Maven AGI pretende libertar o potencial humano preso em tarefas de input/output. As interações com os clientes vão além do apoio, e a combinação da tecnologia da Maven e da OpenAI vai melhorar a coordenação das funções voltadas para o cliente, como apoio, vendas e marketing.
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