Um artigo sobre este tema foi originalmente publicado na Fast Company .
No início de 2024, o CEO da Klarna declarou que a IA podia fazer todos os trabalhos humanos. A empresa tinha reduzido a sua força de trabalho de 5 500 para 3 400 pessoas. O seu chatbot de IA fazia o trabalho de 700 agentes de apoio ao cliente. Eram o futuro e queriam que todos o soubessem.
14 meses depois, a Klarna estava a obrigar os seus engenheiros de software e profissionais de marketing a atender telefones.
A satisfação dos clientes tinha caído a pique. A qualidade do serviço tinha colapsado. A empresa que queria ser a "cobaia preferida" da OpenAI tornou-se um exemplo a evitar para todas as empresas que apostam forte na IA.
A verdadeira história por trás das manchetes
A Klarna não é um caso isolado. Os estudos mostram que 55 % das empresas que fizeram despedimentos motivados pela IA se arrependem agora. A Gartner prevê que, até 2027, mais de 40 % dos projetos de IA agêntica sejam pura e simplesmente cancelados. A causa de fundo não é a tecnologia. É a filosofia por trás da forma como é implementada.
As empresas que estão a destacar-se não perguntam "a IA consegue fazer este trabalho?" Perguntam "o que poderiam as nossas pessoas alcançar se a IA assumisse a carga operacional?"
O que os vencedores fazem de forma diferente
O contraste é impressionante. Enquanto a Klarna obrigava engenheiros a atender chamadas de apoio ao cliente, empresas como a Tripadvisor, a Thumbtack e a ClickUp estavam a construir algo fundamentalmente diferente: equipas híbridas em que a IA e as pessoas potenciam os pontos fortes umas das outras.
Na Tripadvisor, os agentes de IA tratam hoje de forma autónoma 90 % das solicitações recebidas dos clientes. Mas o objetivo nunca foi eliminar postos de trabalho. Foi libertar a equipa de suporte para trabalho estratégico que exige discernimento, criatividade e construção de relações. O trabalho que realmente faz a diferença.
Não é uma distinção menor. Segundo a McKinsey, as empresas que redesenham profundamente os seus fluxos de trabalho em torno da IA têm 3 vezes mais probabilidades de obter valor real. Geram o dobro da utilização de IA por colaborador. A diferença acentua-se todos os dias.
A lição que a Klarna aprendeu da pior maneira
A experiência do cliente não é um problema de otimização. É uma relação.
Quando um cliente liga por causa de um erro de faturação que ameaça a sua classificação de crédito, não quer eficiência. Quer alguém que compreenda o que está em jogo. Quando o pagamento do dono de uma pequena empresa não é processado na véspera do processamento salarial, ele precisa de empatia, não de um artigo da base de conhecimento.
Siemiatkowski admite agora que "o custo parece, infelizmente, ter sido um fator de avaliação demasiado predominante" e que o resultado foi "uma qualidade inferior". O CEO que em tempos desvalorizou os trabalhadores humanos está agora a construir aquilo que descreve como um modelo híbrido "ao estilo da Uber". Muito longe de "a IA pode fazer todos os nossos trabalhos".
A janela para construir equipas híbridas está aberta. Mas não ficará aberta por muito tempo.
Leia o artigo completo na Fast Company: Klarna Tried to Replace Its Workforce With AI. Here's What Every Company Should Learn From Its Failure.
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