Todos já passámos por isso. Em espera ao telefone, a ouvir a mesma música irritante em repetição, sem saber se alguém vai atender. Em 2025, essa experiência não é apenas frustrante. É desnecessária.
Durante anos, as empresas abordaram o apoio ao cliente com uma equação simples: mais pedidos significa contratar mais agentes. Mas esta estratégia não escala de forma eficiente. Sei-o porque a experimentei enquanto liderava equipas de Customer Success na HubSpot, na Sprinklr, na Adobe e noutras empresas de referência. Por mais agentes que contratássemos, surgiam sempre os mesmos desafios:
- Tempos de espera longos: A procura supera frequentemente o ritmo de contratação, deixando os clientes à espera.
- Serviço inconsistente: A qualidade varia consoante a disponibilidade e a experiência dos agentes.
- Custos elevados: Crescer apenas através de mais colaboradores é caro e moroso.
Entretanto, as expectativas dos clientes mudaram. Esperam agora um suporte rápido, personalizado e proativo, mas muitas empresas continuam a depender de modelos reativos criados para uma época em que esperar era aceitável.
Os modelos de suporte tradicionais não foram pensados para a procura atual. As empresas precisam de uma solução escalável e sempre disponível. O apoio ao cliente com IA oferece esse caminho.
O impacto da IA no apoio ao cliente
A perda de clientes custa às empresas dos EUA 168 mil milhões de dólares por ano, e 65 % dos clientes já mudaram de marca devido a más experiências de serviço. A mensagem é clara: hoje, mais do que nunca, um suporte rápido e eficaz é uma vantagem competitiva.
É neste fosso crescente entre as expectativas e os modelos de suporte ultrapassados que a IA entra em cena. O suporte com IA já está a gerar resultados:
- Maior satisfação dos clientes: A plataforma bancária Rho manteve um CSAT de 95 % mesmo com os pedidos de suporte a crescer 12 % por mês, usando a Maven AGI para melhorar a formação interna e acelerar as resoluções.
- Redução média de 60 % no tempo de resolução dos problemas dos clientes: Os problemas dos clientes dos nossos clientes são resolvidos mais depressa e a produtividade dos agentes humanos duplicou.
Estas melhorias vão além dos ganhos de eficiência. A IA está a transformar o apoio ao cliente numa função escalável que melhora tanto a experiência do cliente como a dos colaboradores.
Resoluções inteligentes
A primeira vaga de suporte com IA centrou-se em chatbots básicos. A IA atual consegue resolver problemas em tempo real, com precisão e personalização.
Na Maven, ajudámos a resolver até 93 % das questões dos clientes de forma autónoma ao criar uma plataforma que:
- Obtém dados em tempo real de CRM, sistemas de faturação e bases de conhecimento internas para personalizar as respostas,
- Aprende continuamente com cada interação, melhorando a precisão e antecipando necessidades futuras.
Veja-se uma questão de faturação típica: tradicionalmente, o cliente teria de navegar por um sistema de resposta de voz interativa (IVR), esperar 20 minutos por um agente e, ainda assim, repetir o problema várias vezes. Passei por isto ontem à noite com a xFiniity/Comcast. É realmente frustrante. Com os avanços da IA e a tecnologia que desenvolvemos, o cliente pode obter uma resolução instantânea e personalizada – seja o detalhe dos encargos, uma opção de reembolso ou um ajuste proativo – sem precisar de um agente humano.
Sem esperas. Sem respostas genéricas. Sem frustração.
O papel dos agentes humanos
A IA está a redefinir o papel dos agentes humanos, permitindo-lhes concentrar-se em trabalho mais complexo e de maior valor. Em vez de tratarem pedidos repetitivos, as equipas de suporte podem dedicar o seu tempo à resolução de problemas, à construção de relações e ao envolvimento proativo com os clientes.
Empresas como a Rho já registaram melhorias tanto na satisfação dos clientes como na produtividade dos agentes.
"O nosso objetivo é concentrar a equipa em tarefas de elevada complexidade, onde a sua competência pode realmente fazer a diferença, minimizando o tempo gasto em atividades rotineiras", afirmou Stas Johnson-Chyzhykov, SVP de Operações e Experiência do Cliente na Rho.
Ao delegarem os pedidos de rotina, as equipas ficam mais motivadas e mais bem preparadas para interações relevantes com os clientes.
O futuro do suporte: proativo, preditivo e sem atritos
O desafio a que dediquei a minha carreira nunca foi tão crítico, nem tão possível de resolver. A verdadeira oportunidade que vemos junto dos nossos clientes não é apenas resolver problemas mais depressa, mas antecipá-los antes que surjam. A nossa tecnologia já está nas mãos dos clientes, ajudando-os a passar de um suporte reativo para um envolvimento proativo. Eis uma amostra:
- A análise preditiva vai sinalizar contas em risco, permitindo às equipas intervir antes de os clientes ponderarem sair.
- A análise de sentimento vai detetar frustração e escalar casos antes que a insatisfação se transforme em perda de clientes.
- Os fluxos de trabalho automatizados vão resolver problemas comuns, como falhas de início de sessão ou discrepâncias de faturação, antes mesmo de os clientes darem por eles.
As empresas que aproveitarem todo o potencial da IA vão definir o novo padrão. E as que não o fizerem? Vão deixar os seus clientes à espera.
Veja-o nas suas próprias conversas.
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