Tempo de resolução

O que é o tempo de resolução?

O tempo de resolução (TTR) é o tempo total decorrido entre o momento em que um cliente submete um pedido de suporte e o momento em que esse pedido fica totalmente resolvido. É uma das métricas operacionais mais importantes no serviço ao cliente, porque reflete diretamente a rapidez com que a equipa entrega resultados, e não apenas respostas.

O TTR é por vezes designado tempo médio de resolução ou MTTR (mean time to resolution). Ao contrário da resolução no primeiro contacto, que mede se um problema foi resolvido numa única interação, o TTR abrange todo o ciclo de vida de um pedido, incluindo tempos de espera, transferências, escalamentos e trocas de mensagens. Um TTR baixo significa que os clientes passam menos tempo à espera e mais tempo a tirar partido do produto.

Como calcular o tempo de resolução

Tempo de resolução = Tempo total de resolução de todos os pedidos resolvidos / Número de pedidos resolvidos

Por exemplo, se a equipa resolveu 500 pedidos no mês passado e o tempo total de resolução desses 500 pedidos foi de 4 000 horas, o TTR médio é de 8 horas por pedido.

Aspetos essenciais a considerar ao medir o TTR:

Referências do setor

As referências de TTR variam muito consoante o setor, a complexidade do suporte e o conjunto de canais. Com base em dados do setor de 2025:

Perspetiva de estudo: Segundo a Forrester, reduzir o tempo de resolução é uma das melhorias de maior impacto que uma equipa de suporte pode fazer, porque cada hora poupada melhora diretamente o CSAT, reduz o custo por pedido e diminui o risco de abandono. Dados do setor de 2025, baseados em mais de 1,2 mil milhões de pedidos, mostram equipas apoiadas por IA a reduzir os tempos de resolução de 32 horas para 32 minutos nos segmentos com melhor desempenho.

Porque é importante

O TTR é um dos indicadores mais fortes da satisfação do cliente (CSAT) e da fidelização. Cada hora que um cliente espera por uma resolução é uma hora em que pode estar a avaliar a concorrência. Tempos de resolução mais longos aumentam também o custo por pedido, porque cada ponto de contacto adicional acrescenta trabalho dos agentes, encargos de sistema e atenção da gestão.

O TTR tem também um efeito cumulativo. Os pedidos por resolver congestionam as filas, aumentam o volume de pedidos através de seguimentos e reduzem a produtividade dos agentes, uma vez que as equipas alternam entre pedidos antigos e novos pedidos.

Como a IA melhora esta métrica

O serviço ao cliente com IA reduz drasticamente o TTR de três formas:

A vantagem Maven AGI

A Maven AGI reduz o tempo de resolução ao resolver a maioria dos problemas dos clientes de forma autónoma, antes de ser necessário um agente humano. Em vez de encaminhar pedidos por filas de espera, o Agent Maven resolve-os em tempo real.

Abordagem Maven AGI: Com mais de 100 integrações e uma arquitetura nativa de IA, a Maven AGI liga-se aos sistemas existentes e começa a resolver pedidos desde o primeiro dia. Quando 80-93 % dos problemas são resolvidos por IA, os restantes pedidos que chegam aos agentes humanos recebem atenção mais rápida e tempos de resolução mais curtos em toda a linha.

Perguntas frequentes

Qual é um bom tempo de resolução no suporte ao cliente?

Um bom TTR depende do canal e do setor. No chat em direto, o objetivo deve ser menos de 10 minutos. No suporte por email, 4 a 12 horas é um bom resultado. As equipas SaaS B2B visam normalmente menos de 24 horas. A referência mais relevante é a evolução do próprio TTR ao longo do tempo: uma melhoria mês após mês indica uma operação mais saudável.

Em que difere o tempo de resolução do tempo médio de atendimento?

O TTR mede todo o tempo decorrido desde a criação do pedido até à sua resolução, incluindo todos os tempos de espera e trocas de mensagens. O tempo médio de atendimento (AHT) mede o tempo ativo que um agente dedica a uma única interação, incluindo tempo de conversa, tempo em espera e trabalho pós-chamada. Um pedido com um TTR de 2 horas pode ter apenas 8 minutos de AHT distribuídos por dois contactos.

A IA reduz realmente o tempo de resolução?

Sim. Segundo a Harvard Business School, as equipas de suporte apoiadas por IA resolvem os problemas significativamente mais depressa, mantendo a qualidade. O relatório SolarWinds 2025 State of ITSM concluiu que as equipas que utilizam IA generativa resolveram pedidos 30 % mais depressa, com uma média de 22,6 horas face a 32,5 horas. Em plataformas nativas de IA como a Maven AGI, a melhoria é ainda mais expressiva, com a maioria dos pedidos resolvidos em segundos em vez de horas.

O TTR deve ser medido em horas úteis ou em horas de calendário?

Meça ambos. As horas úteis refletem a eficiência da equipa e são úteis para comparações internas. As horas de calendário refletem a experiência do cliente e estão mais correlacionadas com o Customer Effort Score e a satisfação. Reportar ambos proporciona uma visão completa.