Substituição do IVR

O que é a substituição do IVR?

A substituição do IVR é a migração dos sistemas tradicionais de menus de resposta de voz interativa para agentes de voz com IA que gerem as interações telefónicas com os clientes através de conversa natural. Em vez de "Prima 1 para faturação, prima 2 para suporte", quem liga indica simplesmente o que precisa em linguagem natural, e o agente de IA compreende, analisa o problema e resolve-o — ou encaminha de forma inteligente para um humano quando necessário.

Porque é que as organizações estão a substituir o IVR

Os sistemas de IVR tradicionais são uma das tecnologias mais frustrantes no apoio ao cliente:

• 61 % dos consumidores afirmam que o IVR proporciona uma má experiência
• 85 % dos clientes já abandonaram pelo menos uma chamada por causa dos menus de IVR
• A taxa média de abandono de chamadas no IVR é de 27 %
• Apenas 9 % dos percursos do cliente ficam totalmente resolvidos em self-service

O problema de fundo é que o IVR foi concebido para encaminhar chamadas, não para resolver problemas. Obriga os clientes a seguir percursos predefinidos que raramente correspondem às suas necessidades reais. Quando quem liga não consegue navegar nos menus ou o seu problema não se enquadra em nenhuma opção, acaba por desligar ou exigir um agente humano — o que gera custos e frustração.

Em que diferem os agentes de voz com IA do IVR

• Entrada: O IVR usa teclas ou menus de voz limitados. A IA de voz compreende fala natural livre.
• Inteligência: O IVR segue árvores de decisão rígidas. A IA de voz raciocina sobre os problemas e adapta-se a pedidos inesperados.
• Ações: O IVR encaminha chamadas. A IA de voz resolve problemas ligando-se a sistemas de backend através da utilização de ferramentas.
• Contexto: O IVR não tem memória entre chamadas. A IA de voz pode aceder ao histórico do cliente e manter o contexto.
• Resultado: O IVR consegue deflexão. A IA de voz consegue resolução.

Contexto de mercado: 72 % das empresas estão a migrar de chatbots para IA de voz, e 68 % das grandes empresas dos EUA já estão a integrar automação de voz com IA. A passagem do IVR baseado em menus para a IA de voz conversacional está a acelerar em todos os setores.

A vantagem da Maven: dos menus de IVR à resolução por voz

O Maven Voice substitui os frustrantes menus de IVR por uma experiência de IA conversacional que resolve os problemas dos clientes desde a primeira palavra. O sistema integra-se com a infraestrutura de telefonia existente — Twilio, RingCentral, Cisco, Genesys, Zendesk Talk — pelo que as organizações não precisam de substituir os seus sistemas telefónicos. O Maven Voice compreende qualquer idioma, lida naturalmente com interrupções e liga-se a mais de 100 sistemas de backend para agir efetivamente em nome dos clientes.

Prova Maven: A K1x substituiu o seu anterior sistema de IA pela Maven AGI e viu as taxas de resolução passarem de menos de 8 % para 80 % — uma melhoria de 10 vezes — em apenas uma semana. Isto demonstra que a IA de voz pode superar largamente as abordagens baseadas em IVR quando a IA consegue efetivamente resolver problemas, em vez de apenas encaminhar chamadas.

Perguntas frequentes

A substituição do IVR implica substituir tudo de uma vez?

Não necessariamente. Muitas organizações adotam uma abordagem faseada — começando a usar IA de voz em paralelo com o IVR existente para casos de utilização específicos e alargando depois à medida que os resultados são validados. Isto reduz o risco e permite uma migração gradual.

Que ROI podem as organizações esperar da substituição do IVR?

A IA de voz reduz normalmente os custos do contact center em 30-50 %, ao mesmo tempo que melhora o CSAT e a resolução ao primeiro contacto. O ROI resulta de taxas de resolução mais elevadas (menos chamadas de retorno), de um tempo de atendimento mais baixo e de uma melhor experiência do cliente.

A IA de voz consegue gerir o mesmo volume que o IVR?

Sim. A IA de voz na cloud escala de forma elástica para responder a picos de volume de chamadas, tal como o IVR. A diferença é que a IA de voz resolve autonomamente uma percentagem mais elevada dessas chamadas, reduzindo a carga sobre os agentes humanos.