Utilização de ferramentas (function calling)

O que é a utilização de ferramentas (function calling)?

A utilização de ferramentas — também conhecida como function calling — é a capacidade que permite a um agente de IA ir além da geração de respostas em texto e interagir efetivamente com sistemas externos. Quando um agente de IA dispõe desta capacidade, pode chamar APIs, consultar bases de dados, atualizar registos de CRM, processar transações e acionar fluxos de trabalho em tempo real durante uma conversa com o cliente.

É isto que distingue os agentes de IA modernos dos chatbots tradicionais. Um chatbot pode dizer a um cliente "terá de contactar o departamento de faturação". Um agente de IA com utilização de ferramentas pode consultar o sistema de faturação, identificar o problema e resolvê-lo de imediato.

Como funciona a utilização de ferramentas

Quando um agente de IA recebe um pedido de um cliente, recorre ao reconhecimento de intenções para perceber o que o cliente precisa. Se a resolução exigir interação com um sistema externo, o agente seleciona a ferramenta adequada (endpoint de API, consulta à base de dados ou função), define os parâmetros certos, executa a chamada, interpreta a resposta e usa essa informação para prosseguir a conversa ou realizar a ação seguinte.

Por exemplo, se um cliente perguntar "onde está a minha encomenda?", o agente:

1. Identifica a intenção como uma consulta sobre o estado da encomenda
2. Extrai o número da encomenda ou procura-o na conta do cliente
3. Chama a API de gestão de encomendas com esse número
4. Interpreta a resposta (expedida, em trânsito, entregue, atrasada)
5. Comunica o estado ao cliente em linguagem natural

Toda esta sequência acontece em segundos, na mesma conversa.

Porque é que a utilização de ferramentas é importante no serviço ao cliente

Sem utilização de ferramentas, os agentes de IA limitam-se a responder a perguntas a partir de uma base de conhecimento estática. Conseguem fornecer informação, mas não conseguem agir. A utilização de ferramentas transforma a IA de um sistema de pesquisa de informação num motor de resolução capaz de resolver efetivamente os problemas dos clientes.

Contexto do setor: A Gartner prevê que, até 2029, a IA agêntica resolverá de forma autónoma 80 % dos problemas comuns de serviço ao cliente, mas isso só é possível quando os agentes de IA conseguem utilizar ferramentas para interagir com os sistemas da empresa.

A vantagem Maven: mais de 100 integrações como ferramentas

A Maven AGI dá aos agentes de IA acesso a mais de 100 integrações prontas a usar — cada uma a funcionar como uma ferramenta que o agente pode invocar durante as conversas. Isto inclui sistemas de CRM como Salesforce e HubSpot, plataformas de service desk como Zendesk e Freshdesk, sistemas de faturação, ferramentas de gestão de encomendas e muito mais. A Maven suporta também o Model Context Protocol (MCP) para alargar as capacidades das ferramentas.

Prova Maven: A Papaya Pay alcançou 90 % de resolução autónoma ao ligar a Maven AGI aos seus sistemas de processamento de pagamentos, gestão de contas e resolução de litígios — permitindo ao agente de IA agir efetivamente sobre litígios de pagamento, questões de conta e problemas com transações, sem transferências para humanos.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre utilização de ferramentas e integração por API?

A integração por API liga dois sistemas. A utilização de ferramentas é a capacidade do agente de IA decidir que API chamar, quando a chamar e como usar a resposta. A integração fornece a ligação; a utilização de ferramentas fornece a inteligência para usar essa ligação de forma adequada ao contexto.

A utilização de ferramentas permite tratar operações sensíveis, como reembolsos?

Sim, com as devidas salvaguardas. As plataformas empresariais de IA implementam permissões baseadas em funções, limites de aprovação e registos de auditoria para garantir que as operações sensíveis só são executadas dentro de limites aprovados. A Maven AGI aplica permissões granulares a cada ação de ferramenta.

Quantas ferramentas pode um agente de IA utilizar numa única conversa?

Os agentes de IA modernos podem encadear várias chamadas de ferramentas numa única interação. Um cliente que peça para "cancelar a encomenda e reembolsar o cartão" pode desencadear chamadas ao sistema de encomendas, ao processador de pagamentos e ao sistema de notificações — tudo numa única troca da conversa.