“기존 챗봇 솔루션보다 더 잘할 수 있다는 걸 알고 있었습니다. Maven의 최첨단 플랫폼은 하룻밤 사이에 고객 지원 경험을 바꿔 놓았습니다.””
George Sullivan고객 지원 담당 시니어 디렉터과제
다음 성장 단계를 위한 채팅 지원 현대화
중소 로펌의 법률 업무 방식을 빠르게 혁신한 Clio는 엔터프라이즈 시장을 겨냥한 새로운 제품군 출시를 준비했습니다. 이번 출시는 회사를 혁신의 다음 장으로 이끌 계기였습니다. 동시에 새로운 시장에 대응하려면 고객 지원 시니어 디렉터 George Sullivan이 Clio의 채팅 지원 시스템을 한 단계 끌어올려야 했습니다.
George와 팀은 기존 챗봇 솔루션으로 일상적인 문의에 즉시 답변하고 있었지만, 규모가 커지면서 한계가 드러났습니다. 경직된 규칙 기반 구조 탓에 챗봇은 Clio 헬프데스크 페이지에서 가져오도록 사전에 스크립트된 질문에만 답할 수 있었습니다. 재학습에는 잦은 수동 재구성이 필요했고, 이는 George의 팀에게 고충의 원인이었습니다.
반복적인 질문이 많은 채팅 문의에 답하느라 고난도 기술 티켓을 처리할 여력도 줄어들었습니다. 리소스가 빠듯해지자 팀은 복잡한 질문을 2선 기술 전문가에게 에스컬레이션하는 경우가 많았습니다. 모든 티켓을 여전히 정성껏 처리했지만, 이러한 에스컬레이션은 해결 시간을 늘리고 1선 팀이 고객과 의미 있는 관계를 쌓기 어렵게 만들었습니다.
고객 성장의 다음 단계를 함께할 Clio의 새로운 기술 파트너는 다음 조건을 충족해야 했습니다.
- 일상적인 인앱 채팅 문의에 자동으로 정확하게 답변
- Salesforce를 포함한 Clio의 기술 스택과 긴밀하게 연동
- 필요할 때 바로, 반복적으로 개선 가능한 지원 제공
Clio가 더 큰 고객을 확보할수록 이 문제가 커질 것을 알았기에, 진정한 GenAI 네이티브 채팅 솔루션을 우선 과제로 삼았습니다. Clio GTM 애플리케이션팀 리더 Brandon Cheng은 AI 에이전트 분야의 주요 벤더 10곳 이상을 철저히 테스트했고, 세 가지 조건을 모두 일관되게 충족한 곳은 Maven AGI가 유일했습니다. 기존 Maven 고객 여러 곳의 호평까지 확인한 뒤, Brandon과 George, 그리고 두 팀은 본격적으로 도입에 나섰습니다.
“평가 결과 Maven은 효율과 품질 모두에서 최고의 성능을 보였고, 팀의 빠른 대응력도 돋보였습니다.” – George
솔루션
Agent Maven™으로 차세대 셀프서비스 지원 구현
Maven은 점점 확대되고 여러 제품을 함께 사용하는 고객층에 대응하는 데 필요한 확장 가능한 지원 체계를 Clio 팀에 제공했습니다.
6주간의 온보딩 기간 동안 Maven 팀은 Clio 팀과 긴밀한 파트너십을 구축하고, 세심하게 전 과정을 이끌었습니다. 전담 CSM이 전체 과정을 관리하고, Maven의 Forward Deployed Engineer가 필요할 때마다 기술 지원을 제공했습니다. 구현 엔지니어들은 풍부한 Salesforce 연동을 구축하고 Clio의 브랜드 보이스와 지식 베이스로 Agent Maven™을 학습시켰습니다. George는 “온보딩 기간은 물론 그 이후에도 Maven이 보여준 협력 방식은 매우 세심하고 총체적이어서, 함께 성공할 수 있다는 큰 확신을 줍니다”라고 말합니다.
Clio 팀은 먼저 일부 파일럿 고객에게 Agent Maven™을 배포했고, 첫날부터 기존 솔루션을 능가하는 성능을 보였습니다. 결제 관련 질문에 답하든 자동화된 접수 및 워크플로를 안내하든, Agent Maven™은 철저한 보안 및 컴플라이언스 기준을 지키면서 간결하고 이해하기 쉬운 답변을 일관되게 제공했습니다.
베타 그룹의 긍정적인 피드백을 받은 뒤 Brandon과 George, 그리고 팀은 북미 고객 전체에 Maven을 배포했고, 몇 주 만에 전 세계로 확대했습니다. 현재 Agent Maven™은 Clio 글로벌 고객의 채팅 질문 대부분을 처리합니다. 99% 확신을 갖고 답할 수 없는 질문은 Salesforce Messaging을 통해 Clio 상담원에게 에스컬레이션합니다. Maven은 전체 채팅 기록과 관련 고객 정보를 함께 넘기므로, 상담원은 언제나 전체 맥락을 파악한 상태로 대응할 수 있습니다.
Agent Maven™의 높은 자율 해결률과 매끄러운 에스컬레이션은 즉시 1선 업무 효율을 높였습니다. 그럼에도 George가 가장 높이 평가하는 점은 반복 개선이 쉽다는 것입니다. Maven Agent Designer 대시보드에서 팀의 전담 AI 분석가는 대화 기록을 손쉽게 검토하고, 지식이나 품질의 공백을 파악해 지식 베이스나 채팅 에이전트의 페르소나를 업데이트할 수 있습니다. Maven의 가벼운 노코드 워크플로 빌더 덕분에 분석가는 이러한 개선 사항을 빠르게 반영합니다.
이러한 업데이트는 반복할 때마다 지속적인 개선을 이끌어 지원팀에도 직접적인 도움이 됩니다. Maven이 일상적인 티켓을 더 많이 처리하면서, 상담원은 기술 지식을 키우고 더 복잡한 질문으로 고객을 직접 지원할 시간을 되찾습니다. 동시에 추가 에스컬레이션 단계가 사라져 고객은 이러한 질문에 대한 답변을 거의 즉시 받습니다.
무엇보다 Maven이 고객 경험에 미친 영향은 긍정적인 고객 피드백으로 나타나고 있습니다. George는 이를 Clio가 세계 최고 수준의 지원 경험을 제공하면서 계속 성장할 준비가 되어 있다는 가장 확실한 신호로 봅니다.
“Maven은 DIY와 셀프 헬프를 쉽게 만들어 줍니다. 제품이 매우 민첩하고 유연해서 에이전트 성능을 개선하기 위해 빠르게 반복 작업할 수 있습니다. Maven의 리포팅 인사이트 덕분에 고객용 지식 베이스의 공백을 신속히 파악하고 메울 수 있어, 셀프 헬프를 활성화하고 성능을 높이고 있습니다.” – George
성과
채팅 문의 80% 자동화, 세심한 대응이 필요한 티켓에 집중할 시간 확보
Clio는 Maven으로 채팅 기능을 에이전틱 AI 시대에 맞게 혁신해, 병목이던 지원을 성장을 이끄는 효율적인 워크플로로 바꾸었습니다. 이제 George의 팀은 더 많은 문의에 더 빠르게 답변하면서 고객과 깊은 관계를 쌓을 시간을 되찾았습니다.
Maven을 통한 구체적인 성과:
- 채팅 문의의 >80%를 자율적으로 답변
- 60% 더 많은 티켓 해결(기존 챗봇 대비)
- 티켓 감소로 기술 문의에 대한 실시간 지원 속도 4배 향상
다음 단계는 무엇일까요? 성장하는 Maven 고객 커뮤니티에 참여해 플랫폼을 더 잘 활용할 방법을 함께 모색한 George는 새로운 활용 사례 도입을 기대하고 있습니다. 실제로 그는 이미 Maven의 AI 에이전트를 지원 업무를 넘어 Clio의 고객 성공, 영업, 교육 워크플로에도 도입하고 있습니다.
George는 AI 에이전트가 판매 전후 고객 소통에서 큰 역할을 하며, 고객 중심적이고 사법 접근성을 높이며 모두의 법률 경험을 혁신하는 리걸 AI 기술을 만든다는 Clio의 사명을 한층 더 앞당길 것으로 기대합니다.
“Maven은 훌륭한 제품을 갖춘 탁월한 파트너입니다. 고객 경험을 개선하기 위해 활용 사례를 넓혀 가는 과정에서도 계속 함께 일하고 성장하기를 기대합니다.” – George
귀사의 실제 대화로 확인하세요.
맞춤형 무료 데모를 신청하세요.
