“책임감 있게 규모를 확장하려는 CX 리더라면 Agent Maven™은 틀림없는 선택입니다. 채팅 페르소나는 단순히 효율을 높이는 수단을 넘어, 판매 이후 모든 고객 커뮤니케이션의 중심이 되었습니다.”
Alex TurkovicBelfry 고객 경험(CX) 부문 시니어 디렉터과제
인력 충원 없이 24시간 채팅 지원 시작하기
시리즈 A 투자를 새로 유치한 Belfry는 다음 성장 단계로 나아갈 준비를 마쳤습니다. 고객들도 변화를 체감했습니다. 운영을 효율화하기 위해 올인원 플랫폼에 로그인하는 경비 업체가 점점 늘어났습니다.
문제는 이렇게 도입이 급증하면서 Belfry의 CX팀에 부담이 커졌다는 점입니다. 사용자들이 도입 및 교육 관련 문의를 24시간 내내 보내면서 6개월 만에 티켓이 2배로 늘었습니다. 의욕적인 고객들은 급한 질문에 대한 답을 얻으려면 업무 시간까지 기다려야 하는 경우가 많았습니다.
고객 경험(CX) 부문 시니어 디렉터 Alex Turkovic은 늘어난 수요에 대응하려면 팀의 역량을 키워야 한다는 사실을 곧바로 깨달았습니다. 하지만 수익성을 중시하는 여느 고객 성공 리더처럼, 인력 충원만으로 문제를 해결하고 싶지는 않았습니다. 그는 AI, 특히 플랫폼 내 AI 봇을 활용하면 Belfry의 CX팀이 더 효율적으로 성장할 수 있다고 판단했습니다.
AI를 워크플로에 도입하면 Alex의 소규모 팀은 시간대와 상관없이 모든 신규 고객에게 필요한 순간 바로 최고 수준의 지원을 제공할 수 있습니다. 셀프서비스 옵션은 팀의 티켓 대기열을 줄이고, 백엔드 구성이나 버그 수정처럼 세심한 대응이 필요한 지원 업무에 집중할 여유도 만들어 줍니다.
복잡한 AI 시장을 최대한 전략적으로 탐색하기 위해 Alex는 엄격한 체크리스트를 만들었습니다. 새로운 AI 공급업체는 다음 3가지를 반드시 충족해야 했습니다.
- Belfry의 방대한 도움말 문서를 활용해 상담원과 같은 품질 기준을 충족할 것
- 특히 민감한 급여 및 직원 정보와 관련해 엄격한 보안 및 컴플라이언스 프로토콜을 준수할 것
- 정기적인 시스템 개선과 지식 문서 업데이트를 위해 투명한 성과 리포트를 제공할 것
이 요구 사항을 충족하지 못하는 여러 공급업체를 검토한 끝에 Alex는 Maven AGI를 찾았습니다. 일반적인 데모 통화에서 Maven 팀이 Belfry를 위한 여러 단기·장기 활용 사례를 제시하자, Alex는 팀의 성공에 진심으로 헌신하는 파트너를 찾았다고 확신했습니다. 그래서 바로 도입을 결정했습니다.
“티켓 대기열이 넘치지 않게 하면서도 온보딩 중인 고객을 제대로 지원할 방법이 필요했습니다. Maven 덕분에 숨 돌릴 여유가 많이 생겼습니다.”
솔루션
업무 시간 외 채팅 문의를 Agent Maven™에 맡기다
온보딩도 영업 과정만큼이나 밀착해서 꼼꼼하게 진행되었습니다. Zendesk와 간편하게 통합한 후, Maven 팀은 AI 학습 과정을 Alex와 체계적으로 함께 진행했습니다. 팀이 프롬프트를 작성하고 워크플로를 설계하도록 돕고, 단계마다 모범 사례를 조언했습니다.
그 결과 탄생한 것이 Belfry 브랜드를 입힌 강력한 Agent Maven™으로, 고객들은 이를 “Belle”이라고 부릅니다. Alex에 따르면 이 플랫폼 내 채팅 에이전트는 팀의 처리 역량을 몇 배로 늘려 주며, 급여 설정부터 직원 일정 관리까지 모든 주제에 대해 사용자에게 포괄적인 답변을 언제든 제공합니다. 또한 Agent Maven™은 Belfry의 지식 문서에서 직접 정보를 가져오고 엄격한 보안 및 컴플라이언스 기준을 준수하므로, Alex는 고객 데이터가 안전하게 보호되고 있다고 확신할 수 있습니다.
더 좋은 점은 Maven의 사용하기 쉬운 대시보드에서 보이듯 Agent Maven™이 시간이 지날수록 더 똑똑해진다는 것입니다. Alex는 대시보드에 로그인해 개선되는 응답률과 정확도부터 Agent Maven™이 자율적으로 처리하는 티켓 수 증가까지 모든 지표를 모니터링합니다. 팀은 모든 채팅에 ‘좋아요/싫어요’ 피드백 버튼을 추가해 이러한 지표를 검증하고, 고객도 그 가치를 체감하고 있는지 확인하고 있습니다.
이러한 성과의 상당 부분은 Agent Maven™이 지속적으로 학습하고 스스로 최적화하는 능력 덕분입니다. 하지만 Alex는 대시보드의 인사이트를 활용해 에이전트가 아직 답변하지 못하는 질문을 파악하고 재학습시키기도 합니다. 이런 공백을 발견하면 팀은 Belfry의 도움말 콘텐츠에 새 문서와 동영상을 추가해 채팅 성과를 높이고 CX 커뮤니케이션의 전반적인 품질을 끌어올립니다.
“Maven 덕분에 지원 업무 전체를 더 폭넓게 볼 수 있게 되었습니다.” Alex는 이렇게 설명합니다. “이제 사각지대를 정확히 짚어내고, 고객이 실제로 묻는 질문에 맞춰 도움말 메시지를 업데이트할 수 있습니다.”
이러한 대규모 시스템 개선은 Belfry 사용자들 사이에서 신뢰를 쌓아 가고 있습니다. 일부 고객은 AI와 대화하고 있다는 사실을 알면서도 Agent Maven™의 의도를 정확히 파악한 고품질 답변에 만족해 더 많은 질문을 들고 다시 찾아옵니다.
소규모로 운영되는 Alex의 CX팀에게 Maven은 최고의 성장 비결이며, 고객 여정 전반에서 맞춤형 지원을 제공할 수 있게 해 줍니다. Agent Maven™이 사용자의 교육과 도입을 돕는 동안, 팀은 세심한 대응이 필요한 복잡한 케이스에 온전히 집중합니다.
“Maven의 기술도 정말 좋지만, 무엇보다 사람 때문에 함께하고 있습니다. 모든 통합 과정을 안내해 주고 Belfry에 맞는 활용 사례를 제시해 주는 등, Maven 팀은 정말 체계적이고 고객 중심적입니다.”
성과
높은 고객 만족도로 문의를 자율 해결하는 믿음직한 CX 상담원
Alex는 Agent Maven™으로 정규직 CX 상담원 1명 몫을 해내는 확장 가능하고 비용 효율적인 플랫폼 내 채팅 기능을 구축했습니다. 이제 Belfry의 고객 성공팀은 인력을 최소화하고 시간을 절약하면서도 더 많은 경비 업체가 더 빠르게 가치를 실현하도록 돕고 있습니다.
- 문의 해결률 72%
- 문의의 25%를 지원팀을 거치지 않고 완전히 해결
다음 단계는 무엇일까요? Alex는 Agent Maven™을 더 많은 고객 접점에 도입해 모든 CX를 아우르는 페르소나로 만들 계획입니다. 가까운 시일 내에는 제품 뉴스레터의 목소리를 맡고, 장기적으로는 Agent Maven™을 Belfry의 청구 플랫폼과 통합해 구성 변경 같은 복잡한 작업까지 처리하게 할 예정입니다.
“아직 몇 달밖에 되지 않았지만, 우리가 만든 Maven 페르소나를 계속 발전시켜 나갈 생각에 기대가 큽니다. 시간이 지날수록 점점 더 고도화된 작업을 맡도록 학습시킬 수 있다고 확신합니다.”
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