Quest가 Maven AGI 기반 AI 에이전트 AskQ를 도입했을 때 관건은 얼마나 많은 티켓을 디플렉션할 수 있느냐가 아니라, 모든 상호작용이 Quest가 요구하는 고객 만족 기준을 충족하느냐였습니다. AskQ가 그 품질을 일관되게 제공할 수 있음을 입증하자, Quest는 적용 범위를 넓혔습니다. 먼저 초기 목표였던 30%에서 약 50%의 자율 해결률로, 이어서 새로운 티켓 카테고리로 확대했습니다.
이것은 고객 만족이 모든 성과를 이끈 이야기입니다.
기준
Quest의 최우선은 고객입니다.
탁월한 고객 지원은 Quest가 하는 모든 일의 기반입니다. AI를 위한 신뢰할 수 있는 데이터, 데이터베이스 운영, ID 보안, 마이그레이션 분야에서 Quest Software는 전 세계 수천 개 엔터프라이즈 고객의 IT 운영 중심에 있습니다. Quest는 이 책임을 무겁게 받아들입니다.
Quest가 지원용 AI를 평가할 때 던진 질문은 "티켓을 디플렉션할 수 있는가"가 아니라 "고객이 진심으로 만족할 만한 상호작용을 제공할 수 있는가"였습니다.
Quest의 요구 사항
30% 디플렉션은 출발점이었습니다.
고객 만족에 대한 Quest의 의지는 Maven AGI와의 협력 방식을 결정지었습니다. 양사는 처음 12개월 동안 Quest 디플렉션률 30%라는 초기 목표를 함께 설정했습니다. Quest의 브랜드 AI 에이전트인 AskQ는 대상 지원 상호작용 중 이후 상담원의 개입 없이 실제 고객에게 실질적인 답변을 제공해 완전히 해결한 비율로 평가받게 되었습니다.
양측은 30% 목표가 최종 목표가 아닌 출발점이라는 데 동의했습니다. Quest에게 성공이란 AI가 해결한 모든 케이스가 회사의 높은 고객 지원 품질 기준을 충족하는 것이었습니다. 고객이 AskQ로부터 답변을 받은 후 6시간 이내에 상담원에게 다시 문의하지 않는다면, 그것이 해당 상호작용이 고객에게 실질적인 도움이 되었다는 Quest의 증거였습니다.
이처럼 엄격한 해결 기준은 의도된 것으로, 고객 만족에 대한 Quest의 폭넓은 의지를 반영합니다. 높은 수준의 고객 경험을 유지하는 일이 운영 효율을 높이는 일만큼 중요하기 때문에, 이 결과는 경영진 차원에서 검토됩니다.
성과
고객 경험을 개선하며 약 50% 자율 해결 달성
AskQ는 첫 운영 기간 안에 1년 차 성과 기준치를 넘어 약 50%의 자율 해결률을 달성했습니다. 무엇보다 Quest 고객은 Quest가 요구하는 높은 수준의 지원 경험을 유지한 채 빠르고 정확하며 완전한 답변을 받았습니다.
1단계 진행 중 Quest가 확인한 성과:
- 연간 약 30,000명의 고객이 대기 시간 없이 즉시 지원을 받음
- 영업일마다 약 85명의 고객이 즉각적이고 높은 품질의 답변을 받음
- 몇 분 만에 제공되는 정확한 답변으로 문제 해결 속도 향상
- 해결된 케이스는 해결된 상태로 유지되어, 고객이 답변을 얻고 다시 문의할 필요가 없었음
고객 만족 측면에서는 마지막 항목이 가장 중요합니다. 고객이 다시 문의할 필요가 없어야 진정한 해결이라고 할 수 있습니다. AskQ 답변의 지속성은 Quest의 고객 만족 기준이 충족되고 있으며 고객이 실질적인 도움을 받았다는 증거였습니다.
기준을 계속 높여 가는 Quest
고객 경험에 주는 의미
AI 에이전트가 일관되게 품질을 제공하면 고객 만족은 유지되는 데 그치지 않고 향상됩니다. 오전 9시에 라이선스 키 재발급이 필요한 고객은 대기열에서 기다리는 대신 즉시 답변을 받습니다. 계정 구성 문제를 해결하려는 IT 관리자는 몇 시간이 아닌 몇 분 만에 해결책을 얻습니다.
동시에 Quest의 지원팀은 사람의 통찰과 판단이 필요한 복잡하고 판단 집약적인 업무에 전문성을 집중할 수 있습니다. 그 결과 모든 고객에게 언제나 더 나은 지원 경험을 제공합니다.
이는 품질 저하 없이 고객 지원을 확장한 이야기이기도 합니다. Quest가 성장하면 지원 수요도 함께 늘어납니다. AskQ를 통해 Quest는 고객이 기대하는 품질을 결코 타협하지 않고도 더 많은 고객을 효율적으로 지원할 수 있습니다. 성장과 만족은 더 이상 상충하지 않고 함께 나아갑니다.
Quest의 다음 단계
상호작용에 대한 확신이 이끄는 확장
2단계는 AskQ가 제공하는 고객 지원에 대한 Quest의 확신을 보여 줍니다. 팀은 상호작용의 품질을 직접 확인하고 적용 범위를 넓혔습니다. 고객에게 속도와 정확성이 가장 중요하고 Quest의 만족 기준이 가장 높은 2개 티켓 카테고리부터 시작합니다.
작동 방식
Quest가 이미 운영 중인 인프라에 맞춰 들어가는 엔터프라이즈 AI 에이전트
AskQ는 처음부터 고객 경험을 보호하도록 설계되었습니다. Quest의 지식 베이스 및 케이스 조회 시스템과 연결되어 마이그레이션이나 시스템 교체, 고객 경험의 중단 없이 즉시 수준 높은 지원을 제공하기 시작합니다.
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