인수로 플랫폼을 완성할 때의 문제
Digital.ai는 세계에서 가장 복잡한 조직들이 신뢰할 수 있는 소프트웨어를 AI의 속도로 제공하도록 돕기 위해 만들어졌습니다.
하지만 모든 것을 처음부터 직접 만든 것은 아닙니다. 애자일 플래닝은 한 인수에서, 릴리스 오케스트레이션은 또 다른 인수에서 왔습니다. 지속적 테스트와 애플리케이션 보안까지, 각 기능은 저마다의 회사와 문서, 지식 정리 방식을 함께 가지고 들어왔습니다.
그 결과 Manfred Kunze 글로벌 고객 지원 부문 VP가 이끄는 지원 엔지니어들은 흔한 문제의 독특한 변형과 마주했습니다. 모든 티켓이 같은 질문으로 시작됐습니다. 어느 시스템부터 검색해야 할까? 릴리스 오케스트레이션에 관한 질문과 애플리케이션 보안에 관한 질문은 완전히 다른 세계에 속합니다. 용어도, 문서도, 논리도 다릅니다. 답은 거의 언제나 어딘가에 있었습니다. 어려운 것은 그 답을 찾는 일이었습니다.
Kunze에게 필요한 것은 더 나은 검색창이 아니었습니다. 6개 제품 라인 전체를 한꺼번에 파악할 수 있는 무언가가 필요했습니다.
먼저 내부에서 검증하다
2024년, Digital.ai는 지원팀이 이미 사용하던 Zendesk 안에 Maven AGI를 내부 Copilot으로 직접 도입했습니다. 6개 지식 베이스를 동시에 검색하고, 엔지니어가 열어 둔 티켓의 맥락에 맞춰 답을 제시하는 하나의 도구였습니다.
도입은 신중하게 진행됐고, 일부 제품 라인부터 시작했습니다. 관건은 AI가 지원 문의에 답할 수 있느냐가 아니었습니다. 6건가량의 인수로 이어 붙인 포트폴리오의 방대한 범위와 기술적 특이성을 감당할 수 있느냐였습니다.
결과는 성공적이었습니다. Digital.ai는 2년차 계약을 갱신했습니다.
하지만 Kunze가 만들려던 것은 내부 생산성 도구가 아니었습니다. 그는 더 큰 목표를 향하고 있었습니다.
고객 대상으로 확장하다
2026년 2월, Digital.ai는 지원 사업의 6개가량 부문에서 고객 대상 AI 에이전트를 가동했습니다. 내부 Copilot이 활용하던 것과 동일한 통합 지식 베이스를 이제 고객이 직접 이용할 수 있게 된 것입니다.
결코 작은 작업이 아니었습니다. 부문마다 고유한 암묵지와 예외 사례, 설명 방식이 있습니다. 쉬운 부문만이 아니라 모든 부문에서 AI가 일관된 성능을 내도록 하기까지 1년 넘게 상당한 노력이 들었습니다.
“우리는 팀의 발목을 잡던 문제를 해결하기 위해 Maven을 도입했습니다. 6개 제품 라인, 6개 지식 베이스, 그리고 문제 해결보다 검색에 더 많은 시간을 쓰던 엔지니어들이었죠. 누가 시키기도 전에 팀이 스스로 'Ask Maven'이라고 부르기 시작했다는 사실이 효과를 모든 것을 말해 줍니다.”— Manfred Kunze, 글로벌 고객 지원 부문 VP, Digital.ai
이름
억지로 만들어 낼 수 없는 부분이 있습니다.
AI 에이전트가 가동되자 Kunze의 팀은 여기에 이름을 붙였습니다. 누가 지시한 것도, 이름 공모를 한 것도 아닙니다. 답이 필요할 때 찾던 도구를 사람들이 이미 그렇게 부르고 있었을 뿐입니다.
그 이름은 “Ask Maven”이었습니다.
Kunze는 계약을 갱신하는 데 그치지 않고, Maven 전사 회의에 직접 나와 파트너십에 대해 이야기했습니다. 지원 부문 VP가 예의상 할 수 있는 일이 아닙니다. 도구가 누군가의 업무 흐름 속에서 제자리를 확실히 차지했을 때 나타나는 모습입니다.
지금 달라진 점
일상 업무의 변화는 명확합니다. 엔지니어는 더 이상 6개 문서 시스템을 오가지 않습니다. 질문 하나로 이미 작업 중인 티켓의 맥락에 맞는 답을 얻습니다. 이제 고객도 같은 방식으로, 상담원이 대신 검색해 주기를 기다릴 필요 없이 직접 답을 얻을 수 있습니다.
하지만 인수를 통해 성장한 기업에 더 중요한 것은 눈에 덜 띄는 변화입니다. 지원을 어렵게 만드는 파편화는 대개 AI를 실패하게 만드는 파편화이기도 합니다. 너무 많은 출처, 너무 큰 불일치, 부족한 표준화. Kunze는 Digital.ai를 위해 이를 돌파할 길을 찾았습니다. 그리고 팀은 그 결과가 마음에 들어 Maven의 이름을 붙였습니다.
달라지지 않은 점도 주목할 만합니다. 지원팀은 Zendesk를 그대로 사용합니다. Maven으로 더 똑똑하게 만들었을 뿐입니다. 이는 Digital.ai가 함께하는 기업들에 제시하는 원칙과 같습니다. 처음부터 다시 시작하지 않고 진화하는 것. Maven이 이를 가능하게 했습니다.
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