이런 상황을 떠올려 보십시오. 낯선 카드 결제 내역을 발견하고 지원 채팅을 열었는데, 시간은 계속 흐르고 계정 정보를 세 번이나 반복해서 입력하게 됩니다. 이런 경험은 흔합니다. 미국 소비자의 40%가 지원을 받기 위해 3개 이상의 채널을 이용하며 같은 정보를 다시 입력해야 하는 경우가 많고, 절반 이상은 상담이 끝난 뒤 오히려 스트레스가 커졌다고 답합니다.
서비스 팀이 Salesforce 안에 Maven을 도입하면 Maven AGI가 이런 스트레스를 없애 줍니다. Maven은 최신 메시징, 지능형 자동화, 네이티브 상담원 도구를 Service Cloud에 직접 통합해 반복과 지연을 없애므로, 고객은 존중받는다고 느끼고 상담원은 업무에 집중할 수 있습니다. 또한 맥락이 그대로 유지되어, 채널 간 매끄러운 인계가 중요하다고 답한 97%의 소비자 기대에 부응합니다.
손쉬운 에스컬레이션, 반복 없는 상담
Maven 기반 Chat은 상시 운영되는 1차 지원 창구입니다. 문의에 사람의 대응이 필요할 때는 Maven이 Salesforce Messaging을 통해 Salesforce 상담원에게 대화를 매끄럽게 인계하며, 다음 두 가지 경로 중 하나를 따릅니다.
- 실시간 인계(상담원 대기 중) – 대화가 전체 이력과 함께 적합한 담당자에게 즉시 전달되므로, 고객은 어떤 정보도 반복할 필요가 없습니다.
- 비동기 인계(상담원 부재 중) – Maven이 필요한 모든 필드를 수집하고 Salesforce 티켓을 생성한 뒤 채팅 기록을 첨부해 상담원이 나중에 처리할 수 있도록 합니다.
인계 과정 전반에서 맥락이 유지되어 전환이 매끄럽고, 고객이 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.
실시간 인텔리전스로 상담원 역량 강화
Maven Copilot은 Salesforce Service Cloud에 네이티브로 내장되어 있어, 상담원이 탭을 전환하거나 분산된 시스템에서 답을 찾을 필요가 없습니다. Copilot은 이슈 요약, 답변 추천, 연결된 지식 베이스의 정보 제공을 통해 상담원에게 실시간 AI 지원을 제공하여 더 빠르고 정확하게 응대하도록 돕습니다.
- Sync Copilot – 실시간 채팅 중 Copilot이 이슈를 요약하고 맥락이 풍부한 답변을 제안하여, 상담원이 문제를 빠르게 해결하고 CSAT를 높일 수 있도록 돕습니다.
- Async Copilot – 이메일 스레드의 경우 Copilot이 대화를 요약하고 완성된 답장 초안을 작성하며 지식 문서를 추천하므로, 상담원은 반복 업무에 쓰는 시간을 줄이고 의미 있는 고객 대화에 더 집중할 수 있습니다.
실제 성과로 이어진 사례: 한 올인원 의료 마케팅 기업은 Salesforce에 Maven Copilot을 도입해 평균 처리 시간을 7일 이상에서 1일 미만으로 단축했습니다. 이 기업은 지식 공백을 발견하고 해소하는 Copilot의 역량을 개선의 원동력으로 꼽았습니다. Copilot이 부실한 문서, 불명확한 프로세스, 교육 필요 사항을 짚어 준 덕분에 지원팀은 암묵지에 의존하는 대신 선제적으로 공백을 메울 수 있었습니다. 그 결과 생산성과 일관성이 측정 가능한 수준으로 향상되었고, 이제는 스스로 문제를 해결하고 새로운 과제에 더 빠르게 적응하는 자신감 있는 팀으로 거듭났습니다.
깊은 통합, 매끄러운 경험
Maven은 Salesforce의 Messaging API 및 지식 아키텍처와 통합되어 강력한 기능을 제공합니다.
- 동적 티켓 처리 – 적절한 Salesforce 고객 티켓 필드를 자동으로 가져와 알맞은 속성을 지정하고 라우팅하도록 지원합니다. 코딩이나 수동 매핑이 필요 없습니다.
- Salesforce Messaging API 지원 – Salesforce의 최신 메시징 스택과 네이티브로 연동되어 확장 가능한 실시간 및 비동기 대화를 지원합니다.
- 스마트 지식 관리 – Salesforce Data Categories 및 Permissions에 따라 콘텐츠를 제공하므로 모든 답변이 개인화되고 정확하며 안전합니다.
- 기본 내장된 컴플라이언스 – PCI-DSS 4.0 Level 1, HIPAA 증명, SOC 2 Type II, ISO 27001:2022 인증을 받은 Maven의 인프라에서 운영됩니다.
경쟁 차별화
대부분의 AI 부가 도구는 상담원이 Salesforce를 벗어나야 사용할 수 있습니다. 그런데 데이터에 따르면 상담원의 30%는 여전히 고객 데이터에 안정적으로 접근하지 못합니다. Maven은 이 구도를 뒤집습니다. Copilot, 에스컬레이션 로직, 지식 검색이 모두 Service Cloud 콘솔 안에서 네이티브로 작동하므로 답변은 더 빨라지고 불편은 사라집니다.
업무 공간의 이점을 넘어, Maven은 주문 데이터는 Shopify, 분석 데이터는 Snowflake처럼 핵심 데이터가 Salesforce 외부에 있더라도 전체 스택에 걸쳐 작업을 오케스트레이션합니다. 실시간 신호를 통합하고 최적의 다음 조치를 Service Cloud에 다시 전달함으로써, 단일 플랫폼 도구로는 따라올 수 없는 연결된 경험을 제공합니다.
예상치 못한 결제 문의 채팅이 다시 들어오면, Maven은 결제 데이터를 조회하고 설명을 제공하며 필요한 경우 환불까지 처리합니다. 이 모든 것이 하나의 대화 안에서 이루어집니다.
Salesforce 지원을 한 단계 끌어올리십시오
Salesforce에 Maven AGI를 내장하면 팀은 케이스를 더 빠르게 해결하고, 더 효율적으로 일하며, 고객이 만족하는 경험을 제공할 수 있습니다. 그 차이를 직접 확인해 보시겠습니까? 데모를 예약하고 Maven의 지능형 통합이 어떻게 처리 시간을 줄이고 상담원 생산성을 높이며 모든 상호작용의 만족도를 끌어올리는지 알아보십시오.
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