ITSM 및 CSM을 위한 ServiceNow AI 연동

Maven AGI는 ServiceNow와 연동되어 IT 서비스 관리, 고객 서비스 관리, 공유 운영 워크스페이스 전반에 AI 기반 지원을 제공합니다. Maven은 ServiceNow 지식 문서를 동기화하고, 티켓을 자율적으로 해결하며, 상담원 워크스페이스에 Copilot을 직접 내장합니다.

ServiceNow에서 Maven AGI가 하는 일

Maven은 ServiceNow Store를 통해 ServiceNow 플랫폼과 통합됩니다. 지식 베이스를 읽고 인시던트 및 케이스 데이터를 수집해, 상담원이 이미 사용하는 환경 안에서 AI 기반 답변과 추천을 제공합니다.

주요 기능

• AI 기반 티켓 해결. Maven은 비밀번호 재설정, 접근 권한 부여, 상태 업데이트, 일반적인 문제 해결 등 일상적인 IT 및 고객 서비스 요청을 자율적으로 처리합니다.
• ServiceNow 사이드바의 Copilot. 상담원은 ServiceNow 워크스페이스 안에서 바로 맥락에 맞는 추천, 답변 초안, 관련 지식 문서를 확인합니다. Maven Copilot이 지식을 실행으로 바꾸는 방법 보기.
• 지식 문서 동기화. Maven은 ServiceNow Knowledge Management 문서를 인덱싱하고, 콘텐츠가 게시되거나 업데이트될 때마다 최신 상태로 유지합니다. 외부 소스와 결합해 통합 지식 그래프를 구축합니다.
• 워크스페이스 전반 지원. 단일 구성으로 ITSM, CSM, SOW 모듈 전반에 Maven을 배포할 수 있습니다. 동일한 AI 에이전트가 서로 다른 워크플로와 데이터 모델에 맞춰 작동합니다.
• 자동 워크플로 트리거. Maven은 ServiceNow API를 통해 인시던트 필드 업데이트, 티켓 재할당, 카탈로그 요청 실행 등 승인된 작업을 수행할 수 있습니다.

작동 방식

1. 설치. ServiceNow Store에서 Maven AGI를 추가합니다. 인증 후 Maven이 인덱싱할 워크스페이스와 지식 베이스에 대한 접근 권한을 부여합니다.
2. 인덱싱. Maven이 지식 문서, 인시던트 이력, 카탈로그 항목, 구성 데이터로 지식 그래프를 구축합니다.
3. 활성화. Maven을 셀프서비스 포털의 최전선 AI 에이전트로 배포하거나 상담원 워크스페이스에 내장된 Copilot으로 배포합니다.

주요 활용 사례

• 1단계 IT 지원 요청(비밀번호 재설정, VPN 문제, 소프트웨어 접근)을 자동화해 티켓 적체 감소
• AI 추천과 함께 계정 맥락과 이전 케이스 데이터를 제시해 CSM 케이스 해결 가속화
• Copilot 제안으로 신규 상담원을 안내해 업무 적응 기간 단축
• 글로벌 IT 및 고객 서비스 팀 전반에서 일관된 응답 품질 유지
• ServiceNow 인시던트 데이터를 분석 플랫폼과 연결해 운영 인사이트 확보

관련 연동

• Salesforce
• Zendesk
• Slack
• Jira