혹시 익숙한 상황인가요…
Michelle이 커피를 겨우 2모금 마셨을 때, Zendesk에 긴급 티켓이 들어옵니다.
“방금 $3,842가 청구됐어요! 어떻게 된 거죠?”
6개월 전이었다면 그녀는 결제 포털, CRM, 그리고 자신만 해독할 수 있는 스프레드시트 사이를 오가며 10분을 허비했을 것입니다. 저희 CEO인 Jonathan Corbin은 이를 “7~9개 시스템 셔플”이라고 부르는데, 전 세계 모든 지원팀의 발목을 잡는 문제입니다.
지원팀만의 문제도 아닙니다. 마케팅팀은 오래된 리스트를 기다리고, 영업팀은 인계 후 맥락을 잃고, 고객 성공팀은 데이터를 찾느라 허둥댑니다. 고객 여정 전반에서 사일로는 지연과 일관성 없는 경험을 낳습니다.
이제 이런 셔플은 사라졌습니다. Maven Copilot이 티켓을 읽고, 이전 대화를 검토하고, 결제 SOP를 참고하고, 실시간 구독 데이터를 가져옵니다. 그리고 Michelle이 손가락 하나 까딱하기도 전에 백그라운드에서 적절한 작업을 실행합니다. 결제 문의라면 Get Profile과 Check Subscription을 실행하고, 배송 문의라면 즉시 Track Order Status를 호출해 답을 찾아냅니다. Michelle이 티켓을 열면 답변 초안이 이미 준비되어 있습니다.
Michelle은 초안을 훑어보고 한두 단어를 고친 뒤 “보내기”를 클릭하고, 커피가 식기도 전에 다음 업무로 넘어갑니다.
마법 뒤의 두뇌
Maven은 PDF, 과거 티켓, 제품 문서, CRM 테이블 등 모든 고객 지식을 빠짐없이 수집해 단일 Graph of Record로 통합합니다. 이 기반 위에 3가지 살아 있는 인덱스를 구축합니다.
- 지식 인덱스 – 정책, 도움말 아티클, SOP
- 개인화 인덱스 – 각 요청자에 대한 실시간 정보
- 작업 인덱스 – Issue Refund, Add Seats 같은 안전한 API 호출
하나의 데이터 백본을 바탕으로 Maven은 무엇을 말할지와 무엇을 할지를 똑같이 확신 있게 결정하며, 모든 답변을 검증 가능한 사실에 근거합니다. 코드 한 줄 없이 Notion, Shopify, Slack 등 100개 이상의 사전 구축 커넥터와 연결되며, SOC 2 Type II 및 ISO 27001 기준을 충족합니다.
검색 → 추론 → 실행
모든 문제 해결은 통합된 그래프 위에서 3단계로 진행됩니다.
- 검색 – 전 Google News 엔지니어링 책임자가 구축한 엔터프라이즈급 검색 엔진이 최신성과 신뢰도를 평가해 최적의 지식과 최적의 작업을 찾아냅니다.
- 추론 – 대규모 언어 모델이 사용자별 의도, 권한, 세그먼트 기반 맥락을 검토해 안전하게 작업을 수행하고 가장 적절한 응답을 제공합니다. 취약한 IF/THEN 트리는 필요 없습니다.
- 실행 – 승인된 작업이 실행되고(티켓이 열리는 즉시 자동으로 실행되는 경우가 많습니다), 그 결과가 정책 문구와 결합되어 답변 초안이 생성됩니다. 맥락이 부족하면 Maven은 추측하지 않고 확인 질문을 합니다.
결과는 정확하면서도 즉시 실행 가능합니다. 도입 후 첫 주에 ClickUp 상담원들은 시간당 25% 더 많은 티켓을 처리했습니다. 지원 책임자 David Doyle은 *“이제 상담원들이 가장 먼저 확인하는 것이 Maven입니다”*라고 말합니다.
Tripadvisor, Papaya Pay, Rho 등 저희 고객사에서 Maven이 최대 93%의 문의를 자율적으로 해결하고 지원 비용을 최대 80%까지 절감한 것도 바로 이 때문입니다.
경쟁사가 뒤처지는 이유
많은 AI 도구는 검색, 개인화, 또는 작업 중 한 가지 영역만 다룹니다. Maven은 이 3가지를 모두 하나로 엮습니다.
- 검색 먼저, 생성은 그다음. 다른 벤더는 대용량 문서를 곧바로 RAG에 넣어 환각 위험을 안고 있습니다. Maven은 생성이 시작되기 전에 전통적인 정보 검색 신호로 맥락을 좁혀, 답변이 근거를 벗어나지 않도록 합니다.
- 제한 없는 개인화. Salesforce, Snowflake, 자체 구축 SQL 테이블 등의 데이터가 실시간으로 개인화 인덱스에 반영되어, 일반적인 답변을 맥락이 풍부한 안내로 바꿉니다.
- 기본 탑재된 작업 엔진. 환불, 비밀번호 재설정, 라이선스 추가 등이 취약한 로직으로 덧붙여진 것이 아니라 SOP에서 직접 실행됩니다.
- 스스로 생성되는 지식. Maven이 해결하지 못한 질문을 상담원이 해결하면, 플랫폼이 검토용 새 아티클 초안을 작성해 다음번에는 공백이 생기지 않도록 합니다.
- 완전한 투명성. 모든 응답에 사용된 출처와 작업이 연결됩니다. Maven의 Agent Designer 플랫폼에서는 테스트 스위트로 프로덕션 배포 전에 두뇌를 검증할 수 있고, 시뮬레이터 모듈로 관리자가 에이전트를 학습시키기 전에 변경 사항을 시험해 볼 수 있습니다.
그 결과 조사 시간은 줄고, 인계는 줄어들며, 고객은 믿을 수 있는 답변을 받습니다.
새로운 표준
일상적인 티켓은 몇 초 만에 해결됩니다. 상담원은 공감이 필요한 예외 상황에 집중합니다. 신규 직원은 몇 달이 아니라 며칠 만에 업무에 적응합니다. 재무팀은 마침내 비용 곡선이 꺾이는 것을 확인합니다.
고객은 채팅, 이메일, 음성 어디에서든 맥락이 담긴 답변을 즉시 받습니다. 대기실도, 정해진 사과 문구도 없습니다. 오직 해결만 있을 뿐입니다.
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