컨택센터를 위한 Genesys AI 에이전트

Maven AGI는 Genesys Cloud CX와 연동되어 팀이 지원하는 모든 음성 및 디지털 채널에 컨택센터 AI를 제공합니다. 하나의 추론 엔진이 Genesys 환경 전반에서 자동화된 상호작용, 실시간 상담원 지원, 통화 요약을 수행합니다.

Genesys에서 Maven AGI가 하는 일

Maven은 Genesys Cloud CX 인스턴스에 직접 연결되어 기존 라우팅, 대기열, 인증을 그대로 이어받습니다. 음성 대화를 실시간으로 처리하고, 디지털 채널에서 상담원을 지원하며, 상호작용을 자동으로 요약합니다. 워크플로를 다시 구축하거나 현재 인프라에서 이전할 필요가 없습니다.

주요 기능

• 실시간 음성 AI. Maven은 Genesys를 통해 자연스러운 음성 대화를 처리하며, 말 끊김, 배경 소음, 억양, 다국어를 1초 미만의 응답 시간으로 관리합니다.
• 옴니채널 추론. 하나의 AI 엔진이 Genesys 내 음성, 채팅, 메시징, 이메일을 모두 지원합니다. 맥락을 공유하고 정책을 일관되게 적용하므로 고객은 어느 채널에서든 동일한 품질의 지원을 받습니다.
• 실시간 상담원 지원. Maven Copilot은 통화와 채팅이 진행되는 동안 관련 지식 문서를 찾아 주고, 답변을 제안하며, 상담원에게 실시간 가이드를 제공합니다.
• 통화 자동 요약. Maven은 모든 상호작용이 끝나면 주요 주제, 후속 조치 항목, 해결 상태를 담은 구조화된 요약을 생성합니다. 요약은 Genesys 리포팅과 지식 그래프에 바로 반영됩니다.
• 매끄러운 에스컬레이션 및 인계. 상담원 연결이 필요한 대화는 대화 기록, 고객 감정, 추천 다음 단계를 포함한 전체 맥락과 함께 전달되므로 상담원이 막힘없이 응대를 이어갈 수 있습니다.

작동 방식

1. 연결. Genesys Cloud CX 환경을 Maven AGI에 연결합니다. Maven이 기존 라우팅 규칙, 대기열 구성, 상담원 배정을 자동으로 이어받습니다.
2. 배포. 음성, 채팅, 이메일, 메시징 중 원하는 채널에서 Maven을 활성화합니다. 하나의 구성으로 동일한 AI 모델이 모든 채널을 지원합니다.
3. 최적화. Maven은 모든 상호작용과 상담원의 수정 사항을 학습해 해결 정확도를 지속적으로 높이고 컨택센터 전반의 평균 처리 시간을 줄입니다.

주요 활용 사례

• 주문 조회, 예약 일정 관리, 계정 잔액 확인 등 대량의 음성 문의를 자동화합니다.
• 고객과 통화 중인 상담원에게 실시간 답변 제안과 지식 검색을 제공합니다.
• 주요 내용을 담은 통화 후 요약을 생성해 수작업 후처리 업무를 없앱니다.
• 복잡한 상호작용을 AI가 생성한 전체 맥락 및 추천 조치와 함께 적합한 상담원에게 전달합니다.
• 문의가 몰리는 시기에도 음성 및 디지털 채널 전반에서 일관된 지원 품질을 유지합니다.

관련 연동

• Zendesk
• Salesforce
• ServiceNow
• Slack