Modèles de Charters

Que sont les modèles de Charters ?

Les modèles de Charters (Charter Templates) sont des brouillons prêts à l'emploi pour les Charters dont la plupart des équipes ont besoin. Choisir un modèle pré-remplit une Charter avec des paramètres par défaut pertinents que les équipes peuvent relire, modifier et publier. Ils permettent de mettre en place plus rapidement un agent bien structuré et aident les nouvelles équipes à suivre des pratiques éprouvées.

Modèles de Charters courants

• Foundations : définit l'identité de l'agent, son ton et ses références toujours actives, avec un Manual généré à affiner.
• Escalation Guide : définit le comportement de l'agent lorsqu'un client demande à parler à une personne, à l'aide d'un Intelligent Field qui détecte les demandes d'escalade.
• Voice : une Charter qui s'applique uniquement aux conversations vocales, pour le comportement à l'oral.
• System messages : des modèles pour les messages de repli et les réponses liées à la sécurité des contenus.

Comment fonctionnent les modèles de Charters

Un modèle crée un brouillon. Rien ne change dans l'agent en production tant que l'équipe n'a pas relu et publié la Charter : les modèles sont donc un moyen sûr d'explorer la configuration.

Questions fréquentes

Puis-je modifier une Charter créée à partir d'un modèle ?

Oui. Un modèle n'est qu'un point de départ. Chaque champ de la Charter obtenue peut être modifié comme pour n'importe quelle autre Charter.