Comment Roo a réduit son volume de tickets de 50 % avec Maven AGI

Défi

Maintenir un support de haut niveau face à une croissance fulgurante

Lorsque Roo est entrée dans une phase d’hypercroissance, son réseau de cliniques, de vétérinaires et d’auxiliaires vétérinaires s’est rapidement étendu. Mais cette croissance s’est accompagnée d’une hausse proportionnelle des tickets de support, parfois plus de 1 000 par semaine sur le téléphone, l’e-mail et le chat intégré à l’application.

Tara Clark, Senior Client Support Manager, savait que renforcer le volet self-service du support de Roo aiderait son équipe à gérer ce volume sans renoncer à ses exigences de qualité. En permettant aux clients de trouver seuls la réponse aux questions simples, l’équipe disposerait de plus de temps pour traiter les demandes complexes nécessitant des recherches et une connaissance approfondie du contexte.

Tara n’a pas hésité sur le type de solution de self-service qu’elle voulait. « L’IA est un pilier majeur de notre activité, souligne-t-elle. Ce n’était qu’une question de temps avant que nous adoptions une solution d’agents IA pour assurer un support client 24 h/24, 7 j/7. »

En gardant à l’esprit les difficultés de son équipe et de ses clients, elle a dressé une liste d’exigences ambitieuse. La plateforme idéale devait :

• Répondre aux questions à la demande via le chat intégré à l’application
• S’adapter au ton de la marque Roo et à son vocabulaire validé
• Proposer des services sur mesure, dont une mise en œuvre accompagnée

Tara a évalué trois solutions sur le marché concurrentiel du support par l’IA. La première reposait sur une approche dépassée du chatbot, fondée sur des règles logiques, tandis que la deuxième ne pouvait pas offrir les services premium qu’elle recherchait.

Maven AGI répondait parfaitement à ses critères et pouvait accompagner la croissance de Roo.

Nous avions besoin d’un agent de chat en self-service pour réduire notre file d’attente croissante et redonner du temps à notre équipe. Nous avons tout de suite vu que Maven était engagé à 100 % pour nous aider à concrétiser cette vision.

— Zack Lynch, spécialiste senior des opérations

Solution

Automatiser les tâches de support avec des agents intelligents de chat et de recherche

Grâce aux intégrations de Maven avec Zendesk et le centre d’aide, l’équipe de Roo s’est lancée dans la mise en place d’un nouvel agent de chat chargé de prendre le relais.

Selon Tara, l’accompagnement concret de Maven a rendu l’onboarding d’une grande simplicité. En apprenant à son équipe à rédiger des prompts efficaces et en l’aidant à optimiser sa documentation pour obtenir les meilleures réponses, Maven a fourni tout ce dont elle avait besoin pour rendre son nouveau système de support opérationnel.

Aujourd’hui, l’équipe a déployé avec succès Agent Maven™ sur le centre d’aide de Roo et dans le chat de l’application. Les clients peuvent désormais consulter la recherche dans la base de connaissances de l’entreprise pour obtenir des réponses immédiates et ciblées aux questions générales, ou utiliser l’agent de chat intégré pour des réponses plus approfondies (et tout aussi rapides).

Grâce au travail rigoureux de prompting des équipes de Roo, Agent Maven™ a rapidement appris à répondre avec qualité à une multitude de questions, de la réinitialisation de mot de passe à la facturation et aux paiements. Et comme Maven peut puiser dans plusieurs sources à la fois, ses réponses sont plus rapides et plus complètes que ce que les clients pourraient trouver par eux-mêmes. La plupart des demandes sont résolues avec un minimum d’échanges. Et dans les rares cas où Agent Maven™ ne connaît pas la réponse ? Il transfère simplement la conversation à un agent humain.

Tara et son équipe sont aussi régulièrement impressionnées par la capacité de Maven à reproduire le ton de la marque Roo. Du ton chaleureux à l’usage des emojis, Agent Maven™ n’utilise que le vocabulaire et la terminologie validés, ce qui en fait le prolongement idéal de son équipe.

Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas à la refonte du self-service de Roo. L’équipe s’appuie aussi sur Copilot, l’agent de Maven qui travaille en coulisses, comme assistant de recherche à la demande pour traiter les files d’attente e-mail et téléphone de Roo. Copilot peut décortiquer instantanément n’importe quelle question produit, ce qui permet même aux nouveaux arrivants de faire preuve d’expertise. Il génère des réponses complètes que les agents peuvent utiliser telles quelles ou modifier avant envoi.

Avec les capacités de recherche de Copilot et les fonctions de chat d’Agent Maven™, la file d’attente du support de Roo est bien plus facile à gérer, ce qui libère du temps pour les cas complexes nécessitant une intervention humaine.

« La capacité de Maven à fournir à nos clients des réponses très ciblées 24 h/24, 7 j/7 est un atout considérable pour nous. Nos clients bénéficient d’un support meilleur et plus rapide, et notre équipe retrouve du temps pour les tickets à forte valeur ajoutée. »

Tara

Résultats

Des options de self-service complètes, un gain de temps considérable et 80 % des demandes traitées de manière autonome

Maven coche toutes les cases de la liste de Tara, et va même au-delà. Avec son équipe agentique (et humaine) à leurs côtés, les équipes de Roo ont optimisé leurs ressources de self-service, réduit leur file de tickets et rendu un support premium accessible aux cliniques comme aux vétérinaires, 24 h/24, 7 j/7.

Les résultats parlent d’eux-mêmes :

• 50 % de baisse du volume de tickets
• 80 % des demandes traitées de manière autonome par chat

Et pour la suite ? L’équipe prévoit d’ajouter des API avancées pour étendre encore les capacités d’Agent Maven™. Avec davantage de données alimentant la plateforme, les équipes de Roo pourront lui confier des tâches de support propres à chaque utilisateur, comme aider les vétérinaires et les auxiliaires à annuler ou modifier leurs vacations. En résumé, Maven est prêt à accompagner la croissance de Roo

« Je peux affirmer avec assurance que Maven est le meilleur de sa catégorie. Et je suis certain qu’ils continueront à être à nos côtés lorsque nous utiliserons Maven pour des workflows plus sophistiqués. »

Zack