“Le support client impose souvent un arbitrage entre qualité, rapidité et coût. Mais avec Maven, nous n'avons plus à faire de compromis. Nous offrons à nos clients le meilleur support possible tout en gardant une équipe resserrée.”
Jeff HoVP des opérationsLe défi
Faire évoluer un support client sur mesure sans augmenter les effectifs
La mission première de Papaya Pay est de réduire le stress et l'anxiété que ressentent les Américains lorsqu'ils paient leurs factures. Ainsi, lorsque les clients ont besoin d'aide pour utiliser sa technologie de paiement de factures, l'équipe support de Papaya se tient prête à intervenir. Mais l'entreprise connaissait aussi une croissance rapide. À mesure que Papaya gagnait des utilisateurs, les demandes de support augmentaient naturellement.
Jeff Ho, VP des opérations, s'est vite rendu compte que la plateforme de service d'assistance (help desk) existante de Papaya ne pouvait pas suivre la croissance, et que l'entraîner à fournir les réponses les plus précises représentait une charge trop lourde pour son équipe agile.
Pour préparer la plateforme aux situations de support critiques, comme les problèmes de création de compte ou les échecs de transaction, l'équipe devait créer d'innombrables arbres de décision de type « si... alors ». Cette maintenance permanente compliquait la gestion d'une file d'attente croissante et réduisait le temps disponible pour les demandes nécessitant un accompagnement plus personnalisé (comme les problèmes de paiement de factures).
Jeff voulait garder une équipe resserrée pendant la croissance de Papaya : il savait qu'il était temps de passer à une plateforme de support plus performante. Plus précisément, d'adopter une solution fondée sur l'IA.
Il a donc cherché une plateforme de support nativement IA capable de :
- Apprendre les réponses de Papaya avec un accompagnement minimal
- Résoudre de manière autonome la plupart des demandes dès la première réponse
- Respecter les mêmes standards de qualité que les conseillers support de Papaya
Par chance, l'un des investisseurs de Papaya a rapidement recommandé une solution qui cochait toutes les cases : Maven AGI. Après une seule démo, Jeff savait qu'il devait se lancer.
« Apprendre à notre ancien outil de support à répondre avec précision aux questions des clients demandait une maintenance constante. Les LLM de Maven assimilent beaucoup plus vite. »
La solution
Des réponses plus rapides et plus précises avec Agent Maven™
Après un onboarding accompagné, l'équipe de Jeff a déployé sa propre version de l'agent IA de Maven, Agent Maven™, sur le chat intégré à l'application Papaya. Et il a commencé à résoudre les demandes des clients dès le premier jour.
Le gain de temps a été immédiat. L'équipe de Jeff ne passe plus des heures à créer et à maintenir d'interminables règles d'automatisation. Grâce à l'intégration de Maven avec la documentation de support et les FAQ de Papaya, Jordan Dragos, responsable de fait de la gestion des connaissances de l'équipe, n'a eu qu'à fournir du texte brut à Agent Maven™, qui était prêt à traiter tous les scénarios de support en seulement 3 semaines.
Qu'il s'agisse de questions sur la création de compte ou d'erreurs de transaction, Agent Maven™ génère rapidement des réponses complètes et précises pour la plupart des tickets, dont le nombre ne cesse d'augmenter. Et comme ces premières réponses sont très justes, les demandes sont généralement résolues sans échanges supplémentaires.
« Savoir que l'agent peut répondre aux questions sans intervention de notre équipe a tout changé, explique Jeff. Nous pouvons désormais traiter sereinement des volumes de tickets plus importants, sans mettre à l'épreuve la patience de nos clients ni sacrifier le temps consacré aux demandes qui nécessitent un suivi plus personnalisé. »
Mieux encore, Jeff sait que l'agent offre le même service d'excellence que les conseillers de Papaya. Les tableaux de bord intuitifs de Maven donnent à son équipe une visibilité à 360 degrés sur chacune de ses actions : elle peut suivre les performances d'Agent Maven™ sur des indicateurs clés comme la résolution au premier contact et les taux de déviation. L'équipe peut aussi mesurer précisément ce que les clients pensent des services de l'agent, individuellement comme dans leur ensemble. Elle peut même repérer les réponses de l'agent qui n'atteignent pas tout à fait le niveau de qualité attendu et mettre à jour la documentation de support de Papaya pour améliorer les réponses futures.
Bien sûr, si Jeff apprécie l'agent performant de Maven et ses analyses de performance exploitables, ce qu'il préfère dans ce partenariat, c'est l'accès à une équipe de support réactive. Entre les mises à jour par e-mail, les appels réguliers et un canal Slack Connect, les équipes de support sont toujours disponibles pour répondre aux questions techniques. Jeff affirme d'ailleurs que leur customer success manager dédié, Derek Ford, connaît si bien le support de Papaya qu'il est devenu un véritable prolongement de l'équipe interne.
« Maven est indispensable pour toute entreprise en croissance qui ne veut pas faire de compromis sur son support. Confier les demandes à leur agent IA a réduit de moitié notre coût par ticket. »
Les résultats
Une satisfaction client renforcée avec un taux de résolution au premier contact de 70 %
Avec Maven, Papaya a transformé son activité de support en un workflow évolutif, capable de grandir au même rythme que son application révolutionnaire. Aujourd'hui, l'équipe de Jeff offre une expérience de support fluide et sans stress à deux fois plus de clients, avec les mêmes effectifs.
Les résultats parlent d'eux-mêmes :
- 90 % des demandes traitées de manière autonome par chat
- 70 % de taux de résolution au premier contact
- 50 heures gagnées par semaine sur les tâches de support
- 50 % de réduction du coût par ticket
Et pour la suite du partenariat ? Fort du succès du canal chat, Jeff prévoit de déployer Agent Maven™ sur l'e-mail d'ici juin 2025, puis sur le téléphone d'ici la fin du T3. Maven permet à son équipe de traiter sa file de support plus vite que jamais et de relever encore le niveau d'exigence du service client. Cette combinaison gagnante est appelée à jouer un rôle central dans la croissance fulgurante de Papaya.
« Maven n'est pas un simple fournisseur, c'est un véritable prolongement de notre équipe interne. Et vu le rythme auquel l'équipe lance de nouveaux produits, je ne doute pas que Maven continuera d'accompagner notre croissance rapide. »
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