1 million de participants accompagnés, zéro recrutement : la solution de Mastermind pour absorber les pics d'activité

Défi

Absorber les pics saisonniers de demandes de support avec une équipe réduite

À mesure que l’audience de Mastermind grandissait, le volume de support augmentait aussi, en particulier autour de sa très attendue conférence Thrive, qui réunit chaque année plus d’un million de participants en présentiel et à distance. Ces moments de forte visibilité entraînent un afflux de demandes, souvent de nouveaux utilisateurs impatients de prendre en main la plateforme.

Simas Tamosaitis, directeur du service client, y voyait une occasion de faire une excellente première impression, à condition que Mastermind absorbe cet afflux rapide sans sacrifier la rapidité et la qualité de support qui font sa réputation.

Le problème ? Il n’existait pas de dimensionnement idéal. Recruter uniquement en fonction des pics saisonniers aurait laissé l’entreprise en sureffectif pendant les mois plus calmes. Mais conserver l’effectif d’une journée normale risquait de mettre l’équipe en difficulté lorsque les demandes repartiraient inévitablement à la hausse.

Autre difficulté : la nature des questions des nouveaux utilisateurs à chaque vague réduisait la disponibilité de l’équipe pour les demandes complexes. En bref, l’équipe de Simas avait besoin d’un moyen évolutif de gérer le volume sans augmenter les effectifs, et avec la conférence annuelle qui approchait à grands pas, il lui fallait une solution rapidement. Une solution capable d’apporter des réponses rapides et précises aux questions récurrentes, de préserver le ton et la qualité qui inspirent confiance chez Mastermind, et de s’intégrer sans friction aux workflows existants.

Simas a mené sa recherche de manière réfléchie. Munie d’une liste de critères précise, l’équipe a étudié plus de 10 plateformes, à la recherche d’un partenaire flexible et collaboratif, réellement investi dans sa réussite.

Après une courte démo et un seul essai, Maven AGI s’est rapidement démarqué.

« Nous cherchions un partenaire qui évoluerait avec nous, tiendrait compte de nos retours et s’investirait vraiment dans notre réussite. Maven cochait toutes les cases. »

Solution

Lancer un support par chat et e-mail propulsé par l’IA en seulement 6 semaines

Alors que le prochain événement Thrive n’était plus qu’à quelques semaines, Maven AGI est intervenu avec un plan d’onboarding structuré et des capacités d’intégration rapide conçues pour tenir les délais serrés de Mastermind. « L’onboarding s’est déroulé sans accroc, de façon structurée et collaborative », explique Simas. « Dès le départ, nous avons eu le sentiment d’un véritable partenariat. »

L’équipe Maven a rencontré les responsables du service client, de la qualité, de l’IT et de la fidélisation de Mastermind pour cartographier les workflows, construire une base de connaissances ciblée reflétant la voix bienveillante de la marque, et se connecter directement à l’outil de support par e-mail de l’entreprise.

Maven s’est montré réactif et impliqué dès le premier jour, répondant rapidement aux questions et maintenant la mise en œuvre sur les rails. Le système était pleinement opérationnel en six semaines, juste à temps pour le plus grand événement de Mastermind.

Pour que les clients reçoivent des réponses rapides et précises, Agent Maven™ a été déployé de trois façons :

• Zone de support sur le site web : une interface de type ChatGPT sur la page de support fournit aux utilisateurs des réponses instantanées générées par l’IA, ce qui réduit les temps d’attente et renforce l’excellente première impression laissée par Mastermind.
• Widget de chat en direct : cet outil répond immédiatement aux questions courantes avant de transférer la conversation à un agent humain, pour que les clients obtiennent rapidement de l’aide pendant les périodes chargées.
• Copilote e-mail : pour les e-mails, Agent Maven™ comprend les messages et leur intention, puis rédige des réponses fidèles à la marque à partir de la base de connaissances de Mastermind, avec des instructions pas à pas sur des sujets comme la création de compte ou la facturation.

En prenant en charge les demandes courantes, Agent Maven™ libère davantage de temps pour les problématiques nuancées qui nécessitent une intervention humaine. « Notre équipe peut désormais consacrer plus d’énergie à accompagner les étudiants dans des situations complexes, tandis que Maven traite efficacement une grande partie des questions de routine. »

Par ailleurs, le tableau de bord de Maven offre à Simas une visibilité détaillée sur les performances d’Agent Maven™ et met en évidence les questions clients les plus fréquentes, ce qui aide l’équipe à repérer les tendances et à améliorer le service. La fonctionnalité Copilot interne sert également de ressource en temps réel pour les agents, en les aidant à trouver des réponses et à traiter les demandes de manière plus cohérente.

Mastermind dispose aujourd’hui d’un système de support évolutif qui s’adapte aux pics saisonniers, préserve la voix de confiance de la marque et apporte des réponses rapides et précises à chaque utilisateur.

« Ce n’était pas une solution standard, prête à l’emploi. Maven AGI a vraiment pris le temps de comprendre nos workflows et d’adapter la configuration. Ils répondent même le week-end. Ce sont de très bons partenaires. »

Résultats

93 % des demandes de chat en direct résolues automatiquement, sans aucun compromis sur la qualité

Deux mois seulement après la mise en service, Maven AGI était parfaitement intégré aux workflows quotidiens de Mastermind. Les agents ont regagné un temps précieux, les délais de réponse ont baissé et la qualité du support est restée élevée, même pendant la période la plus chargée de l’entreprise :

• 93 % des questions du chat en direct traitées par Agent Maven™
• Délai de réponse réduit de 75 % avec 60 % de contacts en plus
• 68 % des demandes de la page de support résolues de manière autonome

Pour la suite, Simas et son équipe déploient des réponses automatiques et des actions personnalisées afin qu’Agent Maven™ puisse résoudre davantage de demandes de bout en bout, notamment les désabonnements et les modifications de compte simples. Ces évolutions aideront Mastermind à offrir un support plus rapide et plus cohérent à mesure que son audience continue de croître.

« Maven AGI est flexible, collaboratif et agile. Ils s’adaptent à nos besoins et ont l’ambition de nous aider à placer la barre toujours plus haut. Nous sommes ravis de continuer à grandir avec eux. »