Un support transformé par l'IA : comment K1x a augmenté son taux de résolution des tickets de 500 % avec Maven AGI

Défi

Bâtir un support qui suit la croissance

K1x est réputé pour aider les fiscalistes à traiter des formulaires complexes de l'IRS en moins de 12 secondes. Mais si le produit alliait rapidité et précision, le support devait suivre le rythme de croissance annuelle de 60 % de l'entreprise.

En tant que SVP Revenue Operations, Dennis Dube devait faire en sorte que le support évolue au même rythme que le chiffre d'affaires, tout en sachant que la véritable expertise se trouvait chez les équipes de terrain. L'équipe support de K1x avait d'ailleurs déjà bâti un centre d'aide solide de plus de 350 articles, qui rassemblait et organisait ses connaissances en une ressource en libre-service évolutive. Elle souhaitait cependant permettre aux clients d'obtenir instantanément ces réponses utiles sans avoir à parcourir la documentation.

Les premiers outils de chatbot semblaient la meilleure option, mais ils ne traitaient qu'environ 15 % des demandes. Au lieu d'alléger la charge, ces solutions provisoires ajoutaient du travail, l'équipe devant prendre le relais sur tout ce que le chatbot ne pouvait pas résoudre.

« Entre accompagner le chatbot pas à pas sur les questions courantes et rattraper ses lacunes dans la file de tickets, nous étions débordés. »

Dennis Dube

En plus d'automatiser les questions et demandes courantes, K1x voulait une vision claire et globale de ce que les utilisateurs demandaient réellement. Malheureusement, le reporting limité de l'outil existant rendait difficile l'identification des irritants récurrents et des tendances. L'équipe de Dennis avait besoin de données pour savoir avec certitude ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas.

Dennis a donc cherché une solution plus intelligente. Ses critères étaient clairs :

• Ne pas interrompre le parcours des utilisateurs
• Exploiter toute la valeur de leur vaste base de connaissances
• Donner de l'air à l'équipe support

Il s'est mis en quête d'une solution d'IA véritablement intelligente, capable de s'intégrer parfaitement aux systèmes existants de K1x.

Leur fournisseur actuel proposait une solution d'IA premium, mais à un prix élevé, équivalent au recrutement d'un conseiller support supplémentaire à temps plein. Les autres fournisseurs envisagés se contentaient de reconditionner les mêmes workflows de chatbot en les qualifiant d'IA. C'est alors que Maven AGI est entré en scène.

Solution

Passer de chatbots réactifs à un support IA proactif en une semaine seulement

Maven AGI a apporté exactement ce dont K1x avait besoin, et même davantage.

Il n'a fallu qu'une semaine pour intégrer l'IA conversationnelle d'Agent Maven™ à la plateforme de K1x et synchroniser l'ensemble des plus de 350 articles du centre d'aide. Dès le premier jour, les clients ont pu obtenir des réponses immédiates et contextualisées dans l'application, sans parcourir les articles ni se demander s'il fallait ouvrir un ticket. La fonctionnalité de « réponses instantanées » faisait remonter à la fois du contenu consultable et des réponses IA de type ChatGPT, transformant une documentation statique en une expérience interactive menant à de vraies résolutions.

La qualité des réponses comptait tout autant que leur rapidité. Agent Maven™ comprend l'intention, interprète les subtilités techniques et guide les clients étape par étape dans les workflows complexes de K1x. Là où la solution précédente donnait des réponses vagues, cette intelligence fait apparaître ce que les clients cherchent sans interrompre leur élan.

Pour l'équipe support, le changement a été tout aussi spectaculaire. Les tickets répétitifs qui inondaient la file ont pratiquement disparu, mettant fin à l'accompagnement pas à pas qui mettait sa disponibilité à rude épreuve. Les conseillers ont soudain pu se concentrer sur des tâches à plus forte valeur : améliorer les contenus, collaborer avec l'équipe produit et explorer de nouvelles initiatives fondées sur l'IA.

Dennis a même pu réaffecter du budget à un poste en service operations qui a renforcé les systèmes internes, ce qui « n'aurait pas été possible sans Maven ».

La visibilité s'est aussi améliorée. Avec Agent Maven™, K1x accède à des données claires, aux questions les plus fréquentes et aux tendances, pour identifier où les utilisateurs ont besoin de plus d'aide et éclairer les décisions produit à long terme.

Surtout, l'équipe Maven est restée impliquée après le lancement, en travaillant avec K1x sur l'optimisation des prompts et en imaginant de nouveaux workflows. Elle ne s'est pas contentée de livrer un outil : elle est devenue une extension de l'équipe, aidant même les conseillers à développer des compétences en IA qui les rendent plus précieux pour l'entreprise, aujourd'hui comme demain.

« Maven AGI a permis à nos conseillers support d'acquérir de nouvelles compétences. Ils deviennent indispensables en interne et plus compétitifs sur le marché dans son ensemble. »

Dennis Dube

Résultats

Des objectifs dépassés sur tous les plans et 10 fois plus de tickets résolus qu'avec les systèmes précédents

Depuis le déploiement complet d'Agent Maven™, les clients de K1x constatent des améliorations mesurables :

• 80 % des tickets résolus par Agent Maven™, presque toujours en moins de trois minutes
• 10 fois plus de tickets de support résolus par rapport à l'agent IA précédent
• Taux de résolution de l'agent IA multiplié par 6, avec un NPS de +40, renforçant l'adéquation produit-marché

**« J'étais sceptique. Je ne pensais pas que nous pourrions approcher un taux de résolution de 80 %, mais Maven a largement tenu ses promesses. » ** Dennis Dube

Maven AGI a apporté à K1x ce que beaucoup de solutions d'IA promettent sans le tenir : de meilleures expériences client et plus de temps pour que l'équipe se consacre à des tâches à fort impact. Résultat : un support plus rapide et plus intelligent, qui facilite la vie des utilisateurs comme de l'équipe qui les accompagne.

**« C'est ce que veut toute entreprise SaaS : une forte croissance de la clientèle avec un volume de tickets stable, voire en baisse. Avec Maven, nous avons fait évoluer le service au rythme du chiffre d'affaires, pas des effectifs. » ** Dennis Dube