Comment Check a atteint un taux de précision de 85 % avec Maven AGI

Défi

Faire évoluer un support paie complexe avant le rush de fin d'année

Leader incontesté de l'infrastructure de paie par API, Check reçoit chaque jour des centaines de demandes d'aide. Son équipe support a toujours offert un service client exceptionnel, mais Jim Kohl, responsable de la prestation de service, était déterminé à placer la barre encore plus haut avec une plateforme de support fondée sur des agents IA.

Sachant que la haute saison de fin d'année entraînerait probablement un afflux de questions, il a cherché une solution capable de répondre de manière autonome aux questions des clients sur tous les sujets, des primes au rapprochement de la paie.

Il tenait toutefois à évaluer soigneusement ses options en matière d'IA. Par nature, même les questions de paie les plus simples comportent des enjeux élevés, surtout lorsque les salaires et les avantages sociaux sont concernés. Il devait donc rester fidèle à ses exigences non négociables et trouver un outil qui :

• Répond aux demandes par chat 24 h/24, 7 j/7
• Respecte des normes strictes de conformité et de sécurité, avec un minimum d'hallucinations
• Transfère la demande à un agent humain s'il ne peut pas y répondre avec certitude

Jim a testé plusieurs solutions de support IA du marché qui prétendaient cocher toutes les cases, sans succès. Lorsqu'il a découvert Maven AGI, tout s'est mis en place.

« Tout le monde sait que l'IA hallucine de temps en temps. Mais Agent Maven™ montre toujours son raisonnement, et sait quand il est temps de faire intervenir un humain. »

Solution

Traiter en toute confiance les questions de paie sensibles 24 h/24, 7 j/7 avec Agent Maven™

Avec Maven, l'équipe de Jim a trouvé un partenaire performant, qui apprend vite, pour alléger la file de tickets de support de Check.

Aujourd'hui, l'agent de chat à la demande de Maven, baptisé Agent Maven™, répond seul à un large éventail de questions de paie complexes, notamment sur les primes et les formulaires W2, ainsi qu'à des questions plus générales comme le virement direct des salaires. Et comme Maven s'intègre directement à la documentation de Check pour respecter chaque norme de conformité rigoureuse, Jim sait que ses réponses sont presque toujours exactes et sécurisées.

Si Agent Maven™ estime qu'il ne pourra pas respecter ces exigences, il se retire et fait immédiatement intervenir un conseiller humain. Mais même ces moments profitent à tous : le client reçoit toujours la meilleure réponse, et l'équipe de Jim peut améliorer la réponse suivante de Maven. Comment ? Lorsqu'Agent Maven™ répond à une question, l'équipe peut consulter les sources exactes sur lesquelles il s'est appuyé. Grâce à cette traçabilité, les conseillers repèrent ce qui n'a pas fonctionné et mettent à jour la documentation de Check pour améliorer les réponses futures.

La précision croissante d'Agent Maven™ n'est pas le seul indicateur à progresser. Jim partage désormais chaque semaine avec toute l'entreprise des rapports issus directement du tableau de bord de Maven et, à mesure que l'équipe corrige les réponses et enrichit l'agent, la part des demandes traitées de manière autonome ne cesse d'augmenter. Avec un nouvel expert de la paie au chat, l'équipe dispose de plus de temps pour offrir un support VIP sur les cas complexes.

Et ce n'est pas tout : ces bénéfices dépassent l'équipe support. Les commerciaux utilisent aussi Copilot, l'agent interne de Maven, pour vérifier leurs réponses aux questions techniques des prospects qui découvrent Check. Cet agent s'appuie lui aussi directement sur la documentation de Check, ce qui permet aux commerciaux d'obtenir à la demande les réponses les plus pointues. Un atout majeur pour les tâches urgentes, qui permet à l'équipe d'expliquer rapidement et simplement les cas d'usage complexes de Check.

Résultats

Des réponses autonomes précises à 85 % et un gain de temps considérable

Avec Maven, l'équipe de Jim a donné un véritable coup d'accélérateur à son support et a libéré du temps pour les cas approfondis. Tandis qu'Agent Maven™ aide l'équipe de Jim à fidéliser les clients grâce à un support paie de qualité, Copilot donne à l'équipe commerciale les moyens de réussir grâce à un accès rapide à la connaissance produit.

Les résultats ?

• 20 % des demandes de support traitées de manière autonome
• 85 % de taux de précision

La paie regorgeant de cas particuliers, il faut une équipe solide pour gérer les tickets de support de milliers d'employeurs. Avec Maven qui apporte des réponses rapides aux questions simples, Check peut davantage se concentrer sur les sujets qui exigent un accompagnement personnalisé.