Für CX-Teams in Unternehmen ist der Einsatz von KI kein Nice-to-have mehr, sondern eine Notwendigkeit im Wettbewerb.
Doch wer sich im neuen Status quo zurechtfinden will, muss sich durch eine überwältigende Menge an Informationen (und Fehlinformationen) über die Fähigkeiten von KI kämpfen.
Für eine erfolgreiche Einführung müssen Sie gut informiert sein. Hier sind 5 verbreitete Mythen über KI im Support – und was wirklich dahintersteckt.
1. „Bestehende Chatbots sind gut genug.“
Nicht alle KI-Bots halten, was sie versprechen.
Sie gehen vielleicht davon aus, dass günstigere Optionen wie klassische Chatbot-Lösungen oder GenAI-Wrapper auf Basis von Modellen wie ChatGPT ausreichen. Die Realität? Langfristig funktionieren sie nicht.
Klassische Lösungen basieren auf Entscheidungsbäumen, die einer starren „Wenn-dann“-Struktur folgen. Damit können Bots nur vorgefertigte Antworten auf vorab definierte Fragen geben.
GenAI-Wrapper auf Basis von LLMs sind zwar fortschrittlicher, lassen sich aber nicht in Ihre Kernsysteme integrieren – und können deshalb keine komplexen Fragen beantworten.
Das Ergebnis ist in beiden Fällen dasselbe: frustrierte Kunden und mehr Übergaben an Mitarbeitende.
Um KI-Bots einzusetzen, die alle Fragen Ihrer Kunden ohne ständiges Eingreifen beantworten, wählen Sie einen Partner, der No-Code-Anpassungen und native Integrationen in Ihren gesamten Stack bietet (etwa Salesforce, Zendesk, Snowflake und Stripe).
2. „KI-Systeme liefern unzuverlässige Antworten.“
Erstklassige GenAI-Lösungen halluzinieren selten.
Die Neigung, KI-Antworten mit Unzuverlässigkeit gleichzusetzen, ist nicht unbegründet. Schwächere Systeme sind nach wie vor sehr anfällig für Halluzinationen.
Das gilt für Lösungen auf Basis von RAG-Modellen, die Informationen aus internen und externen Quellen abrufen. Solche Systeme interpretieren ihre Quellen häufig falsch und fügen sie zu völlig ungenauen Antworten zusammen.
Kommerziell entwickelte Modelle schützen davor. Sie beziehen Antworten aus mehreren internen Quellen, zerlegen Daten in kleine, verifizierte Informationseinheiten und geben diese an ihre LLMs weiter, um präzise, zuverlässige Antworten zu erzeugen.
So beantworten führende KI-Anbieter wie Maven AGI autonom mehr als 5 Millionen Tickets mit einer Genauigkeit von 93 %.
3. „KI macht menschliche Supportjobs überflüssig.“
Menschliche CX-Jobs verschwinden nicht – sie verändern sich.
Das Versprechen von KI, mit begrenztem Personal unbegrenzt zu skalieren, ist verlockend. Und Unternehmen aller Branchen stellen bereits weniger Menschen ein und setzen mehr KI ein.
Doch selbst die intelligentesten Systeme sind noch nicht ausgereift genug, um ohne menschliche Aufsicht zu arbeiten. Allein übersieht KI Nuancen, ihr fehlt Empathie und sie geht falsch mit sensiblen Daten um.
Hinzu kommt: Manche Kunden sind erst zufrieden, wenn ein Mensch zum Telefon greift und die Sache in Ordnung bringt.
Tatsächlich führen viele Unternehmen KI noch eher vorsichtig ein und trauen ihr weniger zu, als sie leisten kann.
Statt sich Sorgen darüber zu machen, was KI für künftige CX-Jobs bedeuten könnte, nutzen Sie sie, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und Ihrem Team schon heute die Arbeit zu erleichtern.
4. „KI kann nur einfache Fragen beantworten.“
Die besten LLMs werden mit jeder Nutzung intelligenter. Heute setzen KI-Agenten Passwörter zurück, bearbeiten Rückerstattungen, leiten Reklamationen ein und lösen zunehmend komplexe Anfragen.
Viele Teams unterschätzen diese Fähigkeiten, weil sich die LLM-Technologie in einem nahezu unbegreiflichen Tempo weiterentwickelt.
Die besten Modelle erzeugen jedoch einen Schwungradeffekt: Jeder Datenpunkt, den sie aufnehmen, steigert die Genauigkeit und befähigt sie zu komplexerer Arbeit.
Wie?
- Das LLM liest die Anfrage eines Nutzers in natürlicher Sprache
- Es ermittelt, welche Backend-APIs zur Erfüllung nötig sind
- Die Orchestrierungsebene ordnet die Anfragen API-Aufrufen zu und führt sie aus
- Mit der Zeit lernt das LLM neue Muster und wird bei komplexen Aufgaben immer besser
Wählen Sie einen Anbieter, dessen KI mit Ihnen wächst.
5. „KI ist teuer und bringt keinen klaren ROI.“
Fragen Sie eine beliebige CX-Führungskraft, die eine KI-Lösung auf Enterprise-Niveau nutzt, und sie wird Ihnen sagen: KI sorgt für erhebliche Kosteneinsparungen und einen schnellen ROI.
Wir alle kennen die Horrorgeschichten über gescheiterte KI-Experimente. Und in der Anfangszeit haben Unternehmen KI allzu eilig eingeführt, ohne die Auswirkungen auf ihre GuV zu bedenken.
Kein Wunder also, dass ein heiß diskutierter neuer MIT-Bericht zu dem Schluss kommt, dass 95 % der Unternehmen mit ihren Milliardeninvestitionen in KI keinerlei ROI erzielt haben.
Der Bericht spiegelt jedoch nicht wider, wie strategisch und durchdacht KI heute eingesetzt wird. Jetzt, in der zweiten Phase der Einführung, folgt auch der ROI.
CX-Teams, die Supportaufgaben an Maven übergeben, sehen bereits greifbare Ergebnisse. Nehmen Sie das Fintech Papaya Pay: Es automatisiert heute 90 % der Chat-Anfragen und hat seine Kosten pro Ticket halbiert.
Erleben Sie echte KI in Aktion mit Maven
Zeit, den Lärm hinter sich zu lassen und zu sehen, was KI für Ihr CX-Team leisten kann.
Maven optimiert jeden Touchpoint mit Ihren Kunden und erzielt für seine Partner messbare Geschäftsergebnisse. Fragen Sie einfach Branchenführer wie ClickUp, Tripadvisor und Thumbtack.
Beschleunigen Sie Ihre KI-Journey und buchen Sie noch heute eine Demo.
Testen Sie es mit Ihren eigenen Konversationen.
Fordern Sie eine kostenlose, individuelle Demo an.
