Average Handle Time (AHT)

Was ist Average Handle Time (AHT)?

Die Average Handle Time (AHT), also die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Support-Mitarbeiter aktiv mit einer einzelnen Kundeninteraktion verbringt. Sie umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung (After-Call Work, ACW), also etwa Notizen schreiben, Datensätze aktualisieren oder Follow-up-Nachrichten versenden. Die AHT gehört weltweit zu den meistgenutzten Kennzahlen in Contact Centern und im Kundenservice.

In Kombination mit Lösungsquote und CSAT zeigt die AHT vollständig, ob Ihr Team schnell, effektiv oder beides ist.

So berechnen Sie die Average Handle Time

AHT = (gesamte Gesprächszeit + gesamte Haltezeit + gesamte Nachbearbeitung) / Anzahl bearbeiteter Interaktionen

Beispiel: Bearbeitet ein Mitarbeiter an einem Tag 40 Anrufe mit 120 Minuten Gesprächszeit, 20 Minuten Haltezeit und 40 Minuten Nachbearbeitung, ergibt sich folgende AHT:

(120 + 20 + 40) / 40 = 4,5 Minuten pro Anruf

Wichtige Aspekte bei der Messung:

Branchen-Benchmarks

AHT-Benchmarks unterscheiden sich je nach Branche deutlich – je nach Komplexität der Anliegen und Erwartungen der Kunden:

Erkenntnis aus der Forschung: Laut McKinsey optimieren führende Contact Center nicht mehr nur die AHT, sondern bringen Geschwindigkeit und Lösungsqualität ins Gleichgewicht. KI-gestützter Support treibt diesen Wandel voran: Er verkürzt die Bearbeitungszeit bei Routineanliegen und sichert die Qualität bei komplexen Fällen.

Warum die AHT wichtig ist

Die AHT wirkt sich direkt auf drei zentrale Bereiche Ihres Supports aus:

Der häufigste Fehler: die AHT als isoliertes Ziel zu behandeln. Eine niedrigere AHT ist nur dann wertvoll, wenn auch First Contact Resolution und CSAT stimmen.

Wie KI diese Kennzahl verbessert

Contact-Center-KI senkt die AHT auf mehreren Wegen:

Der Maven AGI-Vorteil

Maven AGI senkt die AHT an zwei Stellen. Erstens löst Agent Maven 80–93 % der Anliegen ohne menschlichen Mitarbeiter – diese Interaktionen fallen komplett aus Ihrer AHT-Berechnung heraus. Zweitens liefert der AI Copilot von Maven bei Tickets, die doch bei Mitarbeitenden landen, den vollständigen Kontext und Antwortvorschläge für eine schnellere Lösung.

Der Ansatz von Maven AGI: Am wirksamsten senken Sie die AHT, indem Sie die meisten Tickets lösen, bevor sie überhaupt bei einem Mitarbeiter ankommen. Die KI-Agenten von Maven AGI bewältigen das Volumen, und der AI Copilot gibt menschlichen Mitarbeitenden den Kontext, den sie brauchen, um die übrigen Anliegen schneller zu lösen. Das Ergebnis: niedrigere AHT, geringere Kosten pro Ticket und höhere CSAT.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine gute Average Handle Time?

Der branchenübergreifende Benchmark liegt bei etwa 6 Minuten. Was „gut“ ist, hängt jedoch vom Kontext ab. Im Einzelhandel werden 3–5 Minuten angestrebt, im technischen Support eher 8–10 Minuten. Entscheidend ist, dass Ihre AHT mit hohen Lösungsquoten einhergeht. Eine AHT von 3 Minuten bringt nichts, wenn der Kunde erneut anrufen muss.

Worin unterscheidet sich die AHT von der Time to Resolution?

Die AHT misst die aktive Bearbeitungszeit pro Interaktion: Gespräch, Haltezeit und Nachbearbeitung. Die Time to Resolution misst die gesamte Zeitspanne von der Ticketerstellung bis zur Lösung. Sie kann mehrere Interaktionen und Wartezeiten zwischen den Kontakten umfassen.

Sollte ich die AHT möglichst gering halten?

Nicht auf Kosten der Qualität. Wer Mitarbeitende drängt, die AHT zu minimieren, riskiert unvollständige Lösungen, Wiederholungskontakte und schlechtere Customer Effort Scores. Ziel ist es, unnötige Zeit (Halten, Recherche, Administration) zu reduzieren und gleichzeitig die Zeit für eine gründliche Lösung zu erhalten.

Kann KI gezielt die Nachbearbeitung verkürzen?

Ja. KI ist besonders stark bei Aufgaben nach der Interaktion, etwa Gespräche zusammenfassen, Tickets taggen, CRM-Datensätze aktualisieren und Follow-up-E-Mails erstellen. Laut Forrester macht die Nachbearbeitung typischerweise 15–25 % der AHT aus, und KI-gestützte Automatisierung kann die ACW um 30–50 % senken – mit messbaren Gewinnen bei der Produktivität der Mitarbeitenden.