Customer Effort Score (CES)

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen, eine Antwort auf eine Frage zu erhalten oder eine Aufgabe zu erledigen. Erfasst wird er in der Regel über eine einzige Umfragefrage direkt nach einer Support-Interaktion: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen heute zu lösen?“

Der CES hat sich zu einer der wichtigsten Loyalitätskennzahlen im Kundenservice entwickelt. Studien zeigen immer wieder: Den Kundenaufwand zu senken, führt zuverlässiger zu Loyalität, als Kunden mit übertriebenem Service „begeistern“ zu wollen. Kunden wollen nicht beeindruckt werden. Sie wollen, dass ihr Problem mit möglichst wenig Reibung gelöst wird.

So berechnen Sie den Customer Effort Score

CES = Summe aller Umfrageantworten / Anzahl der Antworten

Die gängigsten CES-Umfragen verwenden eine Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei 1 „sehr schwierig“ und der höchste Wert „sehr einfach“ bedeutet. Manche Teams kehren die Skala um und messen den Aufwand direkt (niedriger ist besser). Dokumentieren Sie daher unbedingt die Richtung Ihrer Skala, um konsistente Benchmarks zu gewährleisten.

Beispiel: Bewerten 10 Kunden ihren Aufwand auf einer Skala von 1-5 mit 2, 4, 4, 5, 3, 2, 3, 4, 4 und 5, beträgt Ihr CES 3,6 von 5.

Alternative Berechnungsmethoden:

• Anteil positiver Bewertungen: Berechnen Sie den Prozentsatz der Befragten, die eine der obersten 2 oder 3 Optionen der Skala gewählt haben. Das vereinfacht das Reporting und macht Trends leichter nachvollziehbar.
• CES nach Kanal: Segmentieren Sie die Werte nach Live-Chat, E-Mail, Telefon und Self-Service, um zu erkennen, wo Reibung entsteht.

Branchen-Benchmarks

CES-Benchmarks hängen von Skala, Branche und Komplexität der Interaktion ab:

• Skala von 1 bis 5: Ein guter CES liegt bei 4,0 oder höher. Werte unter 3,5 deuten auf erhebliche Reibung in Ihrem Support-Erlebnis hin.
• Skala von 1 bis 7: Zielwert ist 5,5 oder höher. Das entspricht etwa 80 % oder mehr Kunden, die das Erlebnis als einfach bewerten.
• B2C und E-Commerce: Einfachere Interaktionen führen tendenziell zu höheren CES-Werten, da die Anliegen oft unkompliziert sind.
• B2B und technischer Support: Komplexe Fehlerbehebung, mehrstufige Prozesse und eine längere Time to Resolution führen häufig zu niedrigeren CES-Werten.

Erkenntnis aus der Forschung: Laut Gartner – auf Basis von mehr als 125.000 Kundeninteraktionen – führen Serviceinteraktionen 4-mal häufiger zu Illoyalität als zu Loyalität. Den Aufwand zu senken, statt Erwartungen zu übertreffen, ist die wirksamste Strategie zur Kundenbindung.

Warum der CES wichtig ist

Der CES gehört zu den stärksten Prädiktoren für zukünftiges Kundenverhalten. Die Daten sind eindeutig:

• Loyalität: 94 % der Kunden mit geringem Aufwand geben an, erneut kaufen zu wollen. Bei Kunden mit hohem Aufwand berichten 96 % von gestiegener Illoyalität.
• Aussagekraft: Für Serviceinteraktionen sagt der CES Kundenloyalität etwa 1,8-mal besser voraus als der CSAT und 2-mal besser als der NPS.
• Umsatzwirkung: Hoher Aufwand treibt Churn. Wer den Aufwand an zentralen Touchpoints senkt – insbesondere im Support –, schützt direkt wiederkehrende Umsätze.

Jede Weiterleitung, jede wiederholte Erklärung, jeder Kanalwechsel und jeder Folgekontakt erhöht den Aufwand. Der CES bündelt diese kumulierte Reibung in einer einzigen Zahl.

Wie KI diese Kennzahl verbessert

KI-gestützter Kundenservice senkt den Kundenaufwand in jeder Phase der Support-Journey:

• Sofortige Antworten: KI-Agenten beantworten häufige Fragen sofort – ohne Warteschlange, Telefonmenüs oder die Suche in Hilfeartikeln.
• Keine wiederholten Erklärungen: KI behält den vollständigen Gesprächskontext über alle Kanäle hinweg. Kunden müssen ihr Anliegen nach einer Weiterleitung oder Eskalation nie erneut schildern.
• Proaktive Lösung: KI kann Muster erkennen und potenzielle Probleme lösen, bevor der Kunde den Support überhaupt kontaktiert – geringer kann der Aufwand nicht sein.
• Weniger Kontakte pro Anliegen: Löst KI Anliegen bei der ersten Interaktion, sinken die Folgekontakte. Das verbessert die First Contact Resolution und den CES gleichermaßen.

Der Vorteil von Maven AGI

Maven AGI ist gezielt darauf ausgelegt, Kundenerlebnisse mit minimalem Aufwand zu schaffen. Agent Maven löst 80-93 % der Anliegen autonom: Der Kunde beschreibt sein Problem einmal und erhält sofort eine Antwort – ohne Weiterleitungen, ohne Wartezeiten und ohne erneutes Erklären.

• Enumerate (PropTech): 91 % Lösungsrate bei weniger Interaktionen pro Anliegen.
• Roo (Gesundheitswesen): 50 % weniger Ticketvolumen durch proaktive KI-Lösung.
• K1x (FinTech): 80 % gelöste Anliegen, eine 10-fache Verbesserung gegenüber dem vorherigen KI-Tool, live in nur 1 Woche.

Der Ansatz von Maven AGI: Jede Weiterleitung, jede Warteschlange und jede wiederholte Erklärung erhöht den Aufwand. Maven AGI beseitigt diese Reibungspunkte, indem Anliegen in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Mit mehr als 100 Integrationen bezieht Agent Maven Kontext aus Ihrem CRM, Ihrem Billing und Ihren Wissenssystemen und gibt Kunden präzise Antworten, ohne dass sie selbst recherchieren müssen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein guter Customer Effort Score?

Auf einer Skala von 1-5 gilt ein CES von 4,0 oder höher als gut. Auf einer Skala von 1-7 sollten Sie 5,5 oder mehr anstreben. Entscheidend ist eine konsistente Messung mit derselben Frage, Skala und demselben Zeitpunkt, damit Sie Verbesserungen über die Zeit verfolgen können.

Worin unterscheidet sich der CES von CSAT und NPS?

Der CES misst, wie einfach eine bestimmte Interaktion war. Der CSAT misst die Zufriedenheit mit dieser Interaktion. Der NPS misst die allgemeine Markenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Der CES sagt Wiederholungsverhalten nach einer Serviceinteraktion am besten voraus, während der NPS die langfristige Markenwahrnehmung besser abbildet.

Wann sollte ich eine CES-Umfrage versenden?

Versenden Sie die CES-Umfrage unmittelbar nach Abschluss der Interaktion, idealerweise noch in derselben Sitzung oder wenige Minuten nach der Ticket-Lösung. Verzögerte Umfragen führen zu niedrigeren Rücklaufquoten und ungenaueren Daten, weil Kunden die Details ihres Erlebnisses vergessen.

Kann KI helfen, den Customer Effort Score zu verbessern?

Ja. KI senkt den Aufwand, indem sie Anliegen sofort löst, den Kontext über Kanäle hinweg behält und Kunden wiederholte Angaben erspart. Laut Harvard Business Review ist der wichtigste Faktor für Kundenloyalität, den Aufwand zur Lösung eines Problems zu verringern – genau dafür sind KI-Agenten konzipiert.