Agent Assist

Was ist Agent Assist?

Agent Assist ist eine KI-gestützte Technologie, die Support-Mitarbeitende in Echtzeit unterstützt – mit kontextbezogenen Empfehlungen, Antwortvorschlägen und relevantem Wissen während laufender Kundeninteraktionen. Anders als vollständig autonome KI-Agenten, die Gespräche eigenständig führen, arbeitet Agent Assist als Partner im Hintergrund: Es hilft Mitarbeitenden, Anliegen schneller und präziser zu lösen, ohne das Gespräch zu übernehmen. Die Mitarbeitenden behalten die Kontrolle, während die KI Recherche, Informationsabruf und Entwürfe übernimmt, die die Interaktion sonst verlangsamen würden.

So funktioniert Agent Assist

Agent-Assist-Systeme verfolgen laufende Gespräche in Echtzeit – ob per Live-Chat, E-Mail oder Voice. Während der Kunde sein Anliegen schildert, erfasst die KI mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Absicht und Kontext des Gesprächs. Anschließend durchsucht sie angebundene Wissensdatenbanken, CRM-Datensätze, Bestellsysteme und Produktdokumentationen nach den relevantesten Informationen.

Die Mitarbeitenden sehen diese Informationen als Echtzeit-Vorschläge in ihrem Arbeitsbereich: empfohlene Antworten, passende Wissensartikel, Kundenkontodaten und Next-Best-Action-Empfehlungen. Bei Telefonaten kann Agent Assist Live-Transkription, Sentiment-Analyse und Compliance-Hinweise bereitstellen. Nach der Interaktion erstellen viele Agent-Assist-Tools automatisch Zusammenfassungen und füllen Ticketfelder aus – das reduziert die Nachbearbeitung, die die Produktivität der Mitarbeitenden belastet.

Warum Agent Assist wichtig ist

Auch wenn KI-Agenten einen wachsenden Anteil der Routineanfragen übernehmen, bleiben Mitarbeitende für komplexe, sensible oder geschäftskritische Interaktionen unverzichtbar. Die Herausforderung: Sie verbringen einen erheblichen Teil ihrer Zeit damit, Informationen zu suchen, zwischen Systemen zu wechseln und Antworten von Grund auf zu formulieren. Branchenstudien zeigen, dass Echtzeit-Agent-Assist-Plattformen die Produktivität um 40 bis 66 % steigern und die durchschnittliche Bearbeitungszeit deutlich senken können.

Laut Gartner werden 85 % der Führungskräfte im Kundenservice 2025 kundenorientierte, dialogbasierte generative KI erproben oder pilotieren – mit Agent Assist als zentralem Anwendungsfall für Teams, die den persönlichen Kontakt bewahren und gleichzeitig Tempo und Konsistenz verbessern wollen.

Agent Assist ist wichtig, weil es jede Interaktion verbessert, an der ein Mensch beteiligt ist. Neue Mitarbeitende werden schneller produktiv, weil die KI sie in Echtzeit coacht. Erfahrene Mitarbeitende bearbeiten Fälle effizienter, weil die manuelle Recherche entfällt. Und Kunden erhalten bessere Ergebnisse, weil Antworten auf präzisen, aktuellen Daten beruhen.

Anwendungsfälle

Agent Assist schafft Mehrwert in vielen Branchen und Support-Szenarien:

• Komplexes Troubleshooting: Relevante Dokumentation und frühere Ticketlösungen bereitstellen, während Mitarbeitende ein technisches Problem diagnostizieren
• Regulierte Branchen: Compliance-geprüfte Antwortvorlagen bereitstellen und richtlinienrelevante Formulierungen bei Interaktionen in Finanzdienstleistungen oder im Gesundheitswesen markieren
• Contact Center mit hohem Volumen: Nach jeder Interaktion automatische Zusammenfassungen erstellen, um die Nachbearbeitungszeit zu verkürzen und die Kosten pro Ticket zu senken
• Onboarding neuer Mitarbeitender: Als Trainingstool in Echtzeit Best-Practice-Antworten vorschlagen und durch unbekannte Workflows führen
• Mehrsprachiger Support: Antworten in der bevorzugten Sprache des Kunden übersetzen und vorschlagen, um globale Teams zu unterstützen

Der Maven-Vorteil

Der AI Copilot von Maven AGI ist das dedizierte Agent-Assist-Produkt des Unternehmens und macht jeden Mitarbeitenden schneller, präziser und souveräner. AI Copilot liefert Antwortvorschläge in Echtzeit, den vollständigen Gesprächskontext früherer Interaktionen und Zugriff per Klick auf relevante Inhalte der Wissensdatenbank. Eskaliert ein autonomer KI-Agent ein Gespräch, übergibt AI Copilot eine vollständige Zusammenfassung – so fangen Mitarbeitende nie bei null an.

Mastermind, ein EdTech-Unternehmen, erreichte mit Maven AGI eine Lösungsquote von 93 % im Live-Chat. Bei den übrigen Interaktionen, die menschliches Eingreifen erforderten, sorgte AI Copilot für vollständigen Kontext und Antwortvorschläge – mit niedrigen Bearbeitungszeiten und hoher Kundenzufriedenheit.

Über mehr als 100 Integrationen bezieht AI Copilot Daten aus CRMs, Ticketing-Systemen und Produktplattformen und liefert kontextbezogene Empfehlungen in einer einzigen Oberfläche. Wie Agent Assist Serviceprozesse verändert, zeigt McKinseys Studie zu generativer KI im Kundenservice; einen Überblick bietet auch Gartners Framework für KI im Kundenservice mit hohem ROI.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Agent Assist und einem KI-Agenten?

Ein KI-Agent führt Kundengespräche autonom von Anfang bis Ende. Agent Assist arbeitet an der Seite von Mitarbeitenden und liefert Vorschläge und Informationen in Echtzeit, ohne die Interaktion zu übernehmen. Viele Plattformen, darunter Maven AGI, kombinieren beides: Der KI-Agent löst Routineanfragen eigenständig, und Agent Assist unterstützt Mitarbeitende bei komplexen Fällen.

Ersetzt Agent Assist menschliche Mitarbeitende?

Nein. Agent Assist macht Mitarbeitende effektiver, nicht überflüssig. Es spart die Zeit für Informationssuche und Antwortentwürfe, sodass sich Mitarbeitende auf Empathie, Urteilsvermögen und Beziehungspflege konzentrieren können. Gartner prognostiziert, dass 50 % der Unternehmen, die wegen KI einen deutlichen Personalabbau im Kundenservice geplant hatten, diese Pläne zurücknehmen werden – eine Bestätigung für das hybride Modell aus KI und Mitarbeitenden.

Wie verbessert Agent Assist die First Contact Resolution?

Indem Agent Assist die richtigen Informationen im richtigen Moment bereitstellt, können Mitarbeitende Anliegen beim ersten Kontakt lösen. Statt Kunden für Recherchen in die Warteschleife zu schicken oder an ein anderes Team zu eskalieren, haben sie sofort Zugriff auf Kontodaten, passende Artikel und Antwortvorschläge. Das reduziert Weiterleitungen, Rückrufe und wiederholte Kontakte.

Funktioniert Agent Assist kanalübergreifend?

Ja. Moderne Agent-Assist-Plattformen unterstützen Omnichannel-Workflows und bieten Unterstützung in Echtzeit – ob bei Chat, E-Mail, Telefonat oder Messaging. Der AI Copilot von Maven AGI funktioniert in allen unterstützten Kanälen und bietet Mitarbeitenden eine einheitliche Erfahrung, unabhängig davon, wie der Kunde Kontakt aufgenommen hat.