AI 驅動的客戶支援常讓人覺得像個黑盒子。AI 經常只給出答案，卻不說明如何得出：沒有來源、沒有推理過程，也無從驗證是否正確。
這讓客服人員只剩兩個令人沮喪的選擇：
- 盲目相信 AI 的回覆，冒著提供錯誤資訊的風險。
- 手動複查所有內容，逐步抵銷效率提升的效益。
兩者都不理想。因此，我們更新了 Maven，讓它能「邊想邊說」：說明推理過程、列出資料來源，並讓客服人員看到它在提供答案前採取的步驟。
Maven 不只給出答案，還會逐步展示過程，讓客服人員確切了解回覆是如何形成的。Maven 現在能：
1. 顯示用於撰寫回覆時參考及採用的知識來源
當客戶詢問「我的訂閱費用是多少？」時，Maven 會搜尋所有相關知識來源，找出最準確的資訊。接著，Maven 會選出最佳來源，無論是訂閱方案總覽文章或過去的對話紀錄，從中取得正確細節。我們現在打開了 AI 黑盒子，顯示這些資訊，方便客服人員參考。
2. 顯示考慮及採取的行動
多數 AI 工具只做到擷取資訊。Maven 更進一步，評估需要採取什麼行動，並代表客戶執行。以訂閱為例，Maven 可能判斷「提供升級方案」是最佳做法，並引導客戶完成，讓流程輕鬆直覺。
有了這樣的透明度，團隊就能了解 Maven 做出決策的原因，並信任它提供的答案。
「有了 Maven 對知識與行動的出處標示，我們不必再猜測答案是如何組成的。」Check 服務交付主管 Jim Kohl 表示。「現在我們能快速找出來源、發現知識缺口，並進行針對性調整，更快產出高品質的回覆。這項功能在建立內部信心，以及加速我們組織內部與客戶對 AI 的採用上，特別有價值。」
在 Maven，我們相信 AI 不只是工具，更是值得信賴且透明的夥伴。我們很期待持續提供客服人員看得到、理解得了、也信得過的 AI 客戶支援。
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