分級支援模式

什麼是分級支援模式？

分級支援模式將客戶服務劃分為不同層級，每一層處理的問題複雜度逐級提高：

• 第 1 級（L1）： 處理例行問題的第一線支援，例如重設密碼、訂單狀態、帳單問題與常見問題回覆。案量高、複雜度較低。
• 第 2 級（L2）： 處理需要深入調查、系統存取權限或專業知識的技術支援。案量中等、複雜度較高。
• 第 3 級（L3）： 處理最複雜問題的專家級支援，例如工程升級、產品錯誤、客製化設定與前所未見的問題。案量低、複雜度最高。

此模式旨在有效分配人力專業：大多數聯繫在 L1 即獲解決，只有真正複雜的問題才會向上升級。

AI 如何改變分級模式

AI 代理 能自主處理大部分 L1 工作，並逐步擴及 L2，正從根本上重塑分級支援模式：

• AI 擔任 L0/L1： AI 代理處理整個第一層支援，無需人工介入即可回答問題、處理請求並解決例行問題
• 人工轉向 L2/L3： 人工客服專注於複雜、需要判斷力且攸關客戶關係的互動
• ** AI Copilot 支援 L2：** 即使在較高層級，AI 也能協助人工客服草擬回覆、摘要情境並建議行動

產業研究： 在醫療、汽車與客戶服務等產業，語音 AI 目前已能處理高達 77% 的 L1-L2 支援工單。由 AI 處理的網頁聊天占初次互動的 73.8%。分級模式並未消失，而是正由下而上逐步自動化。

Maven 的優勢：AI 不只處理 L1

Maven AGI 的 AI 代理可解決 80-93% 的客戶詢問，涵蓋完整的 L1 層級及大部分 L2。當問題需要人工專業時，Maven 的智慧 升級轉接 會將完整的情境與推理過程傳給人工客服，客戶完全不必從頭說明。接著 Maven 的 Copilot 會在 L2 與 L3 以即時建議、情境摘要與自動化動作協助人工客服。

Maven 實證： ClickUp 導入 Maven AGI 的 Copilot 後一週內，客服人員每小時解決件數提升 25%，在 AI 代理自主處理 L1 的同時，加速 L2/L3 人工客服的工作效率。

常見問題

AI 會讓 L1 支援人員不再被需要嗎？

就例行詢問而言，在許多組織中確實如此。不過在某些情況下（情緒敏感的互動、VIP 客戶、複雜的帳戶變更），即使 AI 在技術上能夠處理，由人工提供 L1 支援仍可能更合適。這項決策應以客戶體驗策略為依據，而不只是考量效率。

如何決定哪些交給人工、哪些交給 AI？

依案量與複雜度盤點您的工單類型。高案量、定義明確的問題（訂單狀態、常見問題、帳戶問題）適合交給 AI；低案量、需要判斷力的問題（客訴、協商、前所未見的問題）則由人工處理。介於兩者之間的灰色地帶，應根據 概念驗證 結果來評估。

有了 AI，分級模式還有意義嗎？

依複雜度升級的概念依然成立，但界線已經改變。L1/L2/L3 不再代表客服人員的資歷，而是 AI 能力與人工判斷之間的分工。此模式正從人力階層演變為人機協作的架構。