旅遊支援 AI

什麼是旅遊支援 AI？

旅遊支援 AI 是運用 AI 代理，為航空公司、飯店、線上旅行社、租車公司與旅遊平台處理客戶互動。旅遊支援的挑戰格外獨特：需求具時效性（航班剛被取消的客戶需要的是現在就獲得協助，而不是 24 小時後）、客戶情緒起伏大、涉及多系統的複雜作業（機票 + 飯店 + 租車），且在行程中斷時會出現大量的聯繫高峰。

AI 在旅遊支援的使用案例

• **訂位變更：**更改日期、升等座位、加購服務、調整行程
• **取消與退款處理：**受理取消申請、計算退款金額、依政策處理退款
• **中斷補救：**在行程出狀況時重新訂位航班、尋找替代飯店，並處理連帶的行程變更
• **會員與獎勵：**點數餘額查詢、兌換協助、會員等級問題
• **旅遊文件：**簽證規定、報到程序、行李政策、COVID 或衛生防疫規範
• **即時狀態更新：**航班延誤、登機門變更、飯店入住準備狀態

為何旅遊業需要 AI

旅遊支援有兩大特性，使 AI 不可或缺：行程中斷時的極端聯繫高峰（一場天候事件可能在一夜之間帶來平常 10 倍的聯繫量），以及高度的時效性（客戶需要在幾分鐘內，而非幾小時內解決問題）。傳統客服中心無法即時擴充人力因應中斷事件，AI 代理則可以。

**產業背景：**行程中斷時獲得迅速且有效補救的旅客，旅程結束後的 NPS 甚至高於完全沒遇到中斷的旅客。出問題時的支援體驗，比沒有問題更能提升顧客忠誠度。

Maven 的優勢：在中斷時刻解決問題

Maven AGI 的 AI 代理能處理旅遊中斷補救所需的多步驟、跨系統工作流程：確認行程、評估替代方案、重新訂位、更新預訂並確認變更，全部透過與訂位及預訂系統的工具使用整合完成。AI 能承接足以壓垮真人客服團隊的聯繫高峰，同時維持 80-93% 的解決率。

**Maven 實證：**全球最大旅遊平台之一 Tripadvisor 透過 Maven AGI 自主處理 90% 的進線詢問，展現 AI 在旅遊業的企業級解決能力。

常見問題

AI 能處理複雜的重新訂位情境嗎？

可以，前提是與預訂系統妥善整合。代理式工作流程讓 AI 能查詢空位、評估選項、考量客戶偏好與會員等級，並執行重新訂位，包括多航段的行程變更。

AI 如何應對情緒激動的旅客？

情緒分析能偵測客戶的焦慮或不滿，AI 可據此調整語氣，表達同理並優先加快處理。遇到情緒特別激動的情況，AI 會連同完整情境升級轉接給真人客服，讓客戶同時獲得同理與有效率的解決。

旅遊 AI 能跨時區提供 24/7 服務嗎？

可以。跨時區的 24/7 全天候服務，是 AI 為服務全球客戶的旅遊業者帶來的核心優勢之一。無論客戶何時、從何處聯繫，AI 都能提供一致的支援；在行程中斷不分上班時間的產業中，這一點至關重要。