工具使用（函式呼叫）

什麼是工具使用（函式呼叫）？

工具使用又稱函式呼叫，是讓 AI 代理 不只產生文字回應、還能實際與外部系統互動的能力。具備工具使用能力的 AI 代理，可在客戶對話中即時呼叫 API、查詢資料庫、更新 CRM 記錄、處理交易並觸發工作流程。

這正是現代 AI 代理與傳統 聊天機器人 的差別。聊天機器人只能告訴客戶「您需要聯絡帳務部門」；具備工具使用能力的 AI 代理則能查詢帳務系統、找出問題並當場解決。

工具使用如何運作

AI 代理收到客戶請求時，會透過 意圖辨識 了解客戶的需求。若解決問題需要與外部系統互動，代理會選擇適當的工具（API 端點、資料庫查詢或函式）、建構正確的參數、執行呼叫、解讀回應，並運用這些資訊繼續對話或採取下一步行動。

例如，當客戶詢問「我的訂單在哪裡？」時，代理會：

1. 判斷意圖為訂單狀態查詢
2. 擷取訂單編號，或透過客戶帳戶查詢
3. 以該訂單編號呼叫訂單管理 API
4. 解讀回應（已出貨、運送中、已送達、延遲）
5. 以自然語言向客戶說明狀態

整個流程在同一段對話中、數秒內即可完成。

工具使用對客戶服務的重要性

沒有工具使用能力，AI 代理只能根據靜態的 知識庫 回答問題，能提供資訊卻無法採取行動。工具使用讓 AI 從資訊擷取系統轉變為真正能解決客戶問題的解決引擎。

產業背景： Gartner 預測，到 2029 年，代理式 AI 將自主解決 80% 的常見客戶服務問題，但前提是 AI 代理能運用工具與企業系統互動。

Maven 的優勢：100+ 項整合即是工具

Maven AGI 讓 AI 代理可存取 100+ 項立即可用的整合，每一項都是代理能在對話中叫用的工具。其中包括 Salesforce 與 HubSpot 等 CRM 系統、Zendesk 與 Freshdesk 等服務台平台、帳務系統、訂單管理工具等。Maven 也支援 Model Context Protocol（MCP），可進一步擴充工具能力。

Maven 實證： Papaya Pay 將 Maven AGI 連接至其支付處理、帳戶管理與爭議處理系統，達成 90% 的自主解決率，讓 AI 代理無需轉接人工，就能針對支付爭議、帳戶詢問與交易問題採取實際行動。

常見問題

工具使用與 API 整合有何不同？

API 整合是連接兩個系統；工具使用則是 AI 代理決定要呼叫哪個 API、何時呼叫，以及如何運用回應的能力。整合提供連線，工具使用則提供在情境中適當運用該連線的智慧。

工具使用能處理退款等敏感作業嗎？

可以，前提是設有適當的 防護機制。企業級 AI 平台會實施角色型權限、核准門檻與 稽核軌跡，確保敏感作業只在核准範圍內執行。Maven AGI 對每一項工具動作都實施精細的權限控管。

AI 代理在單一對話中能使用多少工具？

現代 AI 代理能在單次互動中串連多個工具呼叫。客戶要求「取消我的訂單並退款到我的卡片」時，可能會在同一輪對話中觸發對訂單系統、支付處理商與通知系統的工具呼叫。