Workforce Management (WFM)

Workforce Management (WFM) คืออะไร

Workforce management (WFM) คือแนวปฏิบัติในการทำให้มีเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตในจำนวนที่เหมาะสม ในช่วงเวลาที่เหมาะสม เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า ครอบคลุมการพยากรณ์ปริมาณงาน (คาดการณ์ว่าจะมีลูกค้าติดต่อเข้ามามากเพียงใด) การจัดตารางงานให้เหมาะสม (มอบหมายกะให้เจ้าหน้าที่) การติดตามการปฏิบัติตามตารางแบบเรียลไทม์ (ตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่ทำงานตามตารางหรือไม่) และการวางแผนกำลังคน (การตัดสินใจด้านอัตรากำลังในระยะยาว)

ในงานบริการลูกค้า WFM ส่งผลโดยตรงทั้งต่อต้นทุนและคุณภาพ คนไม่พอทำให้ลูกค้ารอนานและ CSAT ต่ำ คนเกินทำให้สิ้นเปลืองงบประมาณ WFM ที่มีประสิทธิภาพคือการหาจุดสมดุลระหว่างสองด้านนี้

AI เปลี่ยน Workforce Management อย่างไร

เอเจนต์ AI ปรับโฉม WFM อย่างสิ้นเชิง ด้วยการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากได้เองโดยอัตโนมัติ เมื่อ AI แก้ไขคำถามได้ 60-90% ทีมงานที่เป็นคนจะเปลี่ยนจากการรับมือกับปริมาณ มาเป็นการรับมือกับความซับซ้อน ซึ่งเปลี่ยนทุกมิติของ WFM:

• การพยากรณ์: คาดการณ์ความต้องการเจ้าหน้าที่จากเคสที่ AI แก้ไขไม่ได้ ไม่ใช่จากปริมาณการติดต่อทั้งหมด
• การจัดตารางงาน: วางกำลังโดยเน้นผู้เชี่ยวชาญเคสซับซ้อน แทนเจ้าหน้าที่ทั่วไป
• การวางแผนทักษะ: เมื่อ AI รับงานประจำ เจ้าหน้าที่ต้องการทักษะที่ต่างออกไป ทั้งวิจารณญาณ ความเข้าอกเข้าใจ และความรู้เชิงเทคนิคเชิงลึก
• กำลังรองรับ: รองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้โดยไม่ต้องเพิ่มคนตามสัดส่วน

งานวิจัยในอุตสาหกรรม: Gartner คาดการณ์ว่า 50% ขององค์กรที่วางแผนลดจำนวนพนักงานบริการลูกค้าเพราะ AI จะยกเลิกแผนดังกล่าวภายในปี 2027 การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ใช่การกำจัดเจ้าหน้าที่ แต่เป็นการนิยามบทบาทใหม่ จากการรับมือกับปริมาณ สู่การสร้างคุณค่า

จุดเด่นของ Maven: ขยายขนาดได้โดยไม่ต้องเพิ่มคน

Maven AGI ช่วยให้องค์กรรองรับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้โดยไม่ต้องเพิ่มกำลังคนตามสัดส่วน ด้วยการแก้ไขคำถามได้เองโดยอัตโนมัติ 80-93% Maven ช่วยลดปริมาณปฏิสัมพันธ์ที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ลงอย่างมาก ทำให้ WFM ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ผลลัพธ์จริงจาก Maven: Rho รักษา CSAT ไว้ที่ 95% ขณะรองรับการติดต่อรายเดือนที่เพิ่มขึ้น 12% โดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ซึ่งแสดงให้เห็นชัดเจนว่า AI เปลี่ยนการวางแผนกำลังคนได้อย่างไร

คำถามที่พบบ่อย

AI ทำให้ WFM ง่ายขึ้นหรือยากขึ้น

ทั้งสองอย่าง AI ลดปริมาณปฏิสัมพันธ์ที่ต้องใช้คน (จัดกำลังคนง่ายขึ้น) แต่เคสที่เหลืออยู่มีความซับซ้อนกว่า (พยากรณ์และจัดตารางยากขึ้น) องค์กรจึงต้องปรับโมเดล WFM ให้สะท้อนรูปแบบการแก้ไขปัญหาของ AI

ทีม WFM ควรวางแผนสำหรับการใช้งาน AI อย่างไร

เริ่มจากวัดสัดส่วนปฏิสัมพันธ์ในปัจจุบัน: กี่เปอร์เซ็นต์เป็นงานประจำ (AI ทำแทนได้) และกี่เปอร์เซ็นต์เป็นเคสซับซ้อน (ต้องใช้วิจารณญาณของคน) แล้วใช้ข้อมูลนี้คาดการณ์ความต้องการเจ้าหน้าที่หลังนำ AI มาใช้ วางแผนช่วงเปลี่ยนผ่านที่ทั้ง AI และเจ้าหน้าที่รองรับปริมาณงานเต็มรูปแบบ จากนั้นจึงค่อยๆ ย้ายเจ้าหน้าที่ไปทำงานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูง

AI จะทำให้ไม่จำเป็นต้องมี WFM อีกต่อไปหรือไม่

ไม่ เจ้าหน้าที่ยังจำเป็นสำหรับปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อน อ่อนไหว และต้องใช้วิจารณญาณ WFM จะเปลี่ยนจากคำถามว่า "ต้องใช้เจ้าหน้าที่กี่คนสำหรับปริมาณงานทั้งหมด" เป็น "ต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญกี่คนสำหรับเคสซับซ้อน" แนวปฏิบัติเปลี่ยนไป แต่ไม่ได้หายไป