IA para suporte em viagens

O que é a IA para suporte em viagens?

A IA para suporte em viagens aplica agentes de IA ao tratamento das interações com clientes de companhias aéreas, hotéis, agências de viagens online, empresas de aluguer de automóveis e plataformas de viagens. O suporte em viagens é especialmente exigente: envolve pedidos urgentes (um cliente cujo voo acabou de ser cancelado precisa de ajuda agora, não daqui a 24 horas), uma forte carga emocional, operações complexas em vários sistemas (voos + hotéis + aluguer de automóveis) e picos de volume enormes durante perturbações.

Casos de utilização da IA no suporte em viagens

• Alterações de reservas: mudar datas, fazer upgrade de lugares, adicionar serviços, ajustar itinerários
• Cancelamentos e reembolsos: tratar pedidos de cancelamento, calcular montantes de reembolso, processar reembolsos de acordo com a política
• Recuperação de perturbações: remarcar voos, encontrar hotéis alternativos e gerir alterações em cadeia no itinerário quando os planos de viagem correm mal
• Fidelização e recompensas: consultas de saldo de pontos, apoio no resgate, questões sobre o nível de cliente
• Documentação de viagem: requisitos de visto, procedimentos de check-in, políticas de bagagem, protocolos de COVID ou de saúde
• Atualizações de estado em tempo real: atrasos de voos, mudanças de porta de embarque, disponibilidade para check-in no hotel

Porque é que o setor das viagens precisa de IA

O suporte em viagens tem duas características determinantes que tornam a IA essencial: picos de volume extremos durante perturbações (um fenómeno meteorológico pode gerar 10 vezes o volume normal de contactos de um dia para o outro) e urgência (os clientes precisam de uma resolução em minutos, não em horas). Os contact centers tradicionais não conseguem crescer instantaneamente para responder a perturbações; os agentes de IA conseguem.

Contexto do setor: os clientes de viagens que veem uma perturbação resolvida de forma rápida e eficaz apresentam um NPS pós-viagem mais elevado do que os clientes que não tiveram qualquer perturbação. A experiência de suporte perante problemas tem mais peso na fidelização do que a ausência de problemas.

A vantagem Maven: resolução durante perturbações

Os agentes de IA da Maven AGI conseguem tratar os fluxos de trabalho com várias etapas e vários sistemas que a recuperação de perturbações em viagens exige: verificar o itinerário, avaliar alternativas, remarcar a viagem, atualizar reservas e confirmar as alterações — tudo através de integrações de utilização de ferramentas com sistemas de reservas. A IA absorve picos de volume que sobrecarregariam as equipas de agentes humanos, mantendo taxas de resolução de 80-93 %.

Prova Maven: a Tripadvisor, uma das maiores plataformas de viagens do mundo, trata 90 % das questões recebidas de forma autónoma com a Maven AGI — demonstrando resolução com IA à escala empresarial no setor das viagens.

Perguntas frequentes

A IA consegue tratar cenários complexos de remarcação?

Sim, desde que esteja devidamente integrada com os sistemas de reservas. Os fluxos de trabalho agênticos permitem à IA verificar a disponibilidade, avaliar opções, ter em conta as preferências e o nível de fidelização do cliente e executar a remarcação — incluindo alterações em itinerários com vários segmentos.

Como lida a IA com clientes de viagens emocionalmente afetados?

A análise de sentimento deteta angústia ou frustração, e a IA pode ajustar o tom em conformidade — demonstrando empatia e dando prioridade à rapidez. Em situações de forte carga emocional, a IA escala o caso para agentes humanos com todo o contexto, para que o cliente tenha tanto empatia como uma resolução eficiente.

A IA para viagens pode funcionar 24/7 em vários fusos horários?

Sim. A disponibilidade 24/7 em vários fusos horários é uma das principais vantagens da IA para empresas de viagens com clientes em todo o mundo. A IA presta um suporte consistente independentemente de quando ou de onde o cliente entra em contacto — algo essencial num setor em que as perturbações não respeitam o horário de expediente.