IA para suporte em seguros

O que é a IA para suporte em seguros?

A IA para suporte em seguros aplica agentes de IA às interações com tomadores de seguro e lesados em seguradoras — dos ramos patrimoniais e de responsabilidade civil, saúde, vida e especializados. O suporte em seguros caracteriza-se pela linguagem complexa das apólices, por requisitos regulamentares que variam consoante a jurisdição e o ramo, e por interações críticas em torno dos sinistros, com impacto direto na confiança dos clientes.

Casos de utilização da IA no suporte em seguros

• Estado e questões de sinistros: verificar o andamento do sinistro, explicar os próximos passos e indicar prazos estimados
• Questões sobre coberturas: explicar o que está coberto, franquias, limites e exclusões com base na apólice concreta do cliente
• Alterações de apólices: processar atualizações de morada, adicionar veículos ou condutores, ajustar níveis de cobertura
• Faturação e pagamentos: explicar faturas, processar pagamentos, configurar débitos diretos e tratar falhas de pagamento
• Participação inicial de sinistro (FNOL): recolher a informação inicial do sinistro e encaminhá-la para os peritos
• Certificado de seguro: emitir e enviar comprovativos de cobertura

Porque os seguros são ideais para a IA

O suporte em seguros envolve grandes volumes de pedidos estruturados e orientados por apólices, em que a resposta certa depende dos termos concretos de cada apólice. Isto torna-o muito adequado para a IA: a IA pode consultar a apólice do cliente, encontrar os termos relevantes e dar respostas rigorosas, fundamentadas na linguagem efetiva do contrato, em vez de respostas genéricas.

Contexto do setor: no apoio ao cliente, as interações assistidas custam cerca de 8 USD por contacto, face a 0,10 USD no self-service. As seguradoras que tratam milhões de pedidos sobre apólices por ano têm enormes oportunidades de redução de custos com uma IA capaz de resolver efetivamente estas interações, em vez de apenas as desviar.

A vantagem Maven: resolução de pedidos de seguros complexos

O grafo de conhecimento da Maven AGI consegue modelar estruturas complexas de apólices, ligando termos de cobertura, exclusões e procedimentos numa estrutura de conhecimento navegável. O agente de IA pode consultar a apólice concreta do cliente através de integrações de utilização de ferramentas e dar respostas fundamentadas na cobertura real — e não informação genérica sobre seguros.

Prova Maven: a Enumerate alcançou 91 % de resolução numa rede complexa de dados, registos e fluxos de trabalho — o mesmo tipo de complexidade estruturada da gestão de apólices de seguros. A abordagem da Maven, que liga fontes de dados dispersas num motor de resolução unificado, aplica-se diretamente aos casos de utilização em seguros.

Perguntas frequentes

A IA consegue tratar o processamento de sinistros?

A IA pode tratar a receção de FNOL, as questões sobre o estado de sinistros e a administração de sinistros de rotina. Os sinistros complexos que exigem investigação, negociação ou avaliação de um perito devem envolver peritos humanos. A IA destaca-se no tratamento do grande volume de pedidos de informação que acompanha cada sinistro.

Como é que a IA lida com regulamentação de seguros específica de cada jurisdição?

A base de conhecimento da IA deve incluir os requisitos regulamentares e as variações de apólice específicos de cada jurisdição. Os limites de segurança podem impor fronteiras de conformidade, e o grafo de conhecimento pode modelar regras específicas que alteram os termos padrão das apólices.

Que requisitos de conformidade se aplicam à IA em seguros?

A IA em seguros tem de cumprir a regulamentação de seguros aplicável, as leis de privacidade de dados, os requisitos SOC 2 de segurança empresarial e, eventualmente, a PCI-DSS para o processamento de pagamentos. Consoante os ramos, pode também aplicar-se a HIPAA nos seguros de saúde.