“We wisten dat het beter kon dan met onze verouderde chatbot. Het geavanceerde platform van Maven transformeerde onze klantenservice van de ene op de andere dag.””
George SullivanSenior Director Customer SupportUitdaging
Chatsupport moderniseren voor de volgende groeifase
Nadat Clio juridisch werk voor kleine en middelgrote kantoren in korte tijd opnieuw had gedefinieerd, bereidde het bedrijf de lancering voor van een nieuwe reeks producten voor de enterprisemarkt. Deze lancering zou het bedrijf naar een nieuw hoofdstuk van innovatie brengen. Om deze nieuwe markt te bedienen, moest George Sullivan, senior director klantenservice, ook het chatsupportsysteem van Clio naar een hoger niveau tillen.
George en zijn team gebruikten een verouderde chatbot om klanten direct antwoord te geven op routinevragen, maar die liep op schaal tegen zijn grenzen aan. Door de starre, regelgebaseerde architectuur kon de chatbot alleen vragen beantwoorden waarvoor vooraf een script was gemaakt om informatie uit de helpdeskpagina's van Clio te halen. Opnieuw trainen vereiste regelmatig handmatige herconfiguraties en was een bron van frustratie voor het team van George.
Het beantwoorden van die chatvragen, waarvan veel repetitief, ging bovendien ten koste van de capaciteit voor complexe technische tickets. Omdat de middelen krap waren, escaleerde het team tickets met complexe vragen vaak naar een tweede lijn van technische specialisten. Hoewel elk ticket nog steeds met grote zorg werd behandeld, verlengden die escalaties de oplostijd en werd het voor het frontlineteam lastiger om echte verbindingen met klanten op te bouwen.
Om het team door de volgende fase van klantgroei te loodsen, moest de nieuwe techpartner van Clio:
- Routinematige in-app chatvragen automatisch en accuraat beantwoorden
- Diep integreren met de techstack van Clio, inclusief Salesforce
- On-demand en iteratieve ondersteuning bieden
Omdat Clio wist dat dit probleem zou toenemen naarmate het grotere klanten binnenhaalde, gaf het bedrijf prioriteit aan een echte, GenAI-native chatoplossing. Brandon Cheng, leider van het GTM Applications-team van Clio, testte 10+ toonaangevende leveranciers van AI-agents grondig, en Maven AGI was de enige die consequent op alle drie de punten leverde. Na lovende reviews van verschillende bestaande Maven-klanten gingen Brandon, George en hun teams aan de slag.
“In onze evaluatie leverde Maven de beste prestaties, zowel in efficiëntie als in kwaliteit, en hun team viel op door hun snelle reactievermogen.” – George
Oplossing
Next-gen selfservicesupport met Agent Maven™
Maven gaf het team van Clio het schaalbare supportframework dat nodig was om hun groeiende klantenbestand, dat steeds vaker meerdere producten gebruikt, goed te bedienen.
Tijdens een onboarding van 6 weken bouwde het Maven-team een sterk partnerschap op met het team van Clio en begeleidde het hen zorgvuldig en doordacht door het proces. Een vaste CSM hield toezicht, terwijl de Forward Deployed Engineers van Maven on-demand technische ondersteuning boden. Implementation engineers bouwden daarnaast een uitgebreide Salesforce-integratie en trainden Agent Maven™ op de merkstem en kennisbank van Clio. “De manier waarop Maven met ons samenwerkt, tijdens de onboarding en daarna, is ontzettend doordacht en holistisch, en geeft ons veel vertrouwen dat we samen succes gaan boeken,” zegt George.
Het team van Clio zette Agent Maven™ eerst in bij een selecte groep pilotklanten, en vanaf dag 1 presteerde het beter dan de vorige oplossing. Of het nu ging om factuurvragen of het begeleiden van klanten door geautomatiseerde intake en workflows: Agent Maven™ gaf consequent beknopte, begrijpelijke antwoorden en hield zich daarbij aan waterdichte beveiligings- en compliancenormen.
Na positieve feedback van de bètagroep rolden Brandon, George en het team Maven uit bij hun klanten in Noord-Amerika en binnen enkele weken wereldwijd. Inmiddels handelt Agent Maven™ het overgrote deel van de chatvragen van Clio's wereldwijde klantenbestand af. Kan het een vraag niet met 99% zekerheid beantwoorden, dan escaleert het via Salesforce Messaging naar een live medewerker van Clio. Omdat Maven bij de overdracht de volledige chatgeschiedenis en relevante klantinformatie meestuurt, kan de menselijke medewerker altijd met volledige context instappen.
De hoge zelfstandige oplosratio en soepele escalaties van Agent Maven™ zorgden direct voor efficiëntiewinst in de frontline. Toch vindt George de iteratiemogelijkheden het sterkste punt van het platform. In het dashboard van Maven Agent Designer kan de vaste AI-analist van zijn team eenvoudig gesprekstranscripten bekijken, hiaten in kennis of kwaliteit opsporen en de kennisbank of de persona van de chatagent daarop aanpassen. Dankzij de lichte no-code workflowbuilder van Maven voert de analist die verbeteringen snel door.
Deze updates komen ook direct ten goede aan het supportteam, omdat elke iteratie bijdraagt aan continue verbetering. Nu Maven meer routinetickets afhandelt, bouwen medewerkers hun technische kennis uit en winnen ze tijd terug om klanten direct te helpen bij complexere vragen. En doordat de extra escalatielaag is verdwenen, krijgen klanten op die vragen vrijwel direct antwoord.
Het mooiste is dat de impact van Maven op de klantervaring zichtbaar wordt in positieve klantfeedback. Voor George is dat het sterkste signaal tot nu toe dat Clio goed is toegerust om verder te groeien en tegelijk een supportervaring van wereldklasse te bieden.
“Maven maakt zelf aan de slag gaan en selfservice eenvoudig. Omdat het product zo wendbaar en flexibel is, kunnen we snel itereren om de prestaties van de agent te verbeteren. Dankzij de rapportage-inzichten van Maven kunnen we bovendien snel hiaten in onze klantgerichte kennisbank opsporen en dichten, wat selfservice mogelijk maakt en de prestaties verbetert.” – George
Resultaten
80% van de chatvragen geautomatiseerd en tijd terugwonnen voor tickets die persoonlijke aandacht vragen
Met Maven maakte Clio zijn chatfunctie klaar voor het tijdperk van agentic AI en veranderde support van een bottleneck in een efficiënte workflow die groei kan aanjagen. Nu beantwoordt het team van George meer vragen, sneller, en heeft het weer tijd om diepe klantrelaties op te bouwen.
Concreet zorgt Maven voor:
- >80% van de vragen zelfstandig beantwoord via chat
- 60% meer tickets opgelost (t.o.v. verouderde chatbot)
- 4x snellere live support bij technische vragen dankzij een lager ticketvolume
Wat is de volgende stap? Na aansluiting bij de groeiende peercommunity van Maven en samen nieuwe manieren te hebben verkend om meer uit het platform te halen, kijkt George ernaar uit om nieuwe use cases in te zetten. Sterker nog: hij introduceert de AI-agents van Maven al buiten support, in de workflows voor customer success, sales en educatie van Clio.
George verwacht dat AI-agents een grote rol gaan spelen in klantcontact vóór en na de verkoop. Zo komt Clio's missie verder dichterbij: juridische AI-technologie bouwen die de klant centraal stelt, de toegang tot het recht vergroot en de juridische ervaring voor iedereen transformeert.
“Maven is een uitstekende partner met geweldige producten, en we kijken ernaar uit om verder samen te werken en te groeien terwijl we uitbreiden naar nieuwe use cases om de klantervaring te verbeteren.” – George
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
