De groeiversneller van Belfry: chatsupport op de automatische piloot opschalen met Maven AGI

Uitdaging

24/7 chatsupport lanceren zonder extra personeel

Na een verse Series A-ronde was Belfry klaar voor de volgende groeifase. Ook klanten merkten het: steeds meer beveiligingsbedrijven logden in op het alles-in-één-platform om hun bedrijfsvoering te stroomlijnen.

Het addertje onder het gras? Die snelle groei zette het CX-team van Belfry onder druk. Binnen 6 maanden was het aantal tickets verdubbeld, omdat gebruikers dag en nacht vragen stelden over implementatie en training. Gretige klanten moesten daardoor vaak wachten tot kantoortijd voor antwoord op hun dringende vragen.

Senior Director Customer Experience Alex Turkovic zag al snel dat zijn team moest opschalen om aan die nieuwe vraag te voldoen. Maar zoals elke marge-bewuste post-sales leider wilde hij het probleem niet alleen met extra personeel oplossen. Hij vermoedde dat het CX-team van Belfry efficiënter kon groeien met AI, en dan vooral met een AI-bot in het platform.

Door AI in hun workflows op te nemen, kon het wendbare team van Alex zijn uitstekende support aan elke nieuwe klant bieden op het moment dat die het nodig had, op elk tijdstip van de dag. Die selfserviceopties zouden ook de ticketwachtrij verkleinen en ruimte vrijmaken voor intensieve supportvragen, zoals back-endconfiguraties en bugfixes.

Om zo strategisch mogelijk door de drukke AI-markt te navigeren, stelde Alex een harde checklist op. Zijn nieuwe AI-leverancier moest drie dingen kunnen:

• De uitgebreide helpdocumentatie van Belfry benutten om dezelfde kwaliteit te halen als menselijke medewerkers
• Strikte security- en complianceprotocollen naleven, vooral bij gevoelige salaris- en personeelsgegevens
• Transparante prestatierapporten bieden voor regelmatige systeemverbeteringen en updates van de kennisdocumentatie

Na meerdere leveranciers te hebben beoordeeld die niet aan deze eisen konden voldoen, ontdekte Alex Maven AGI. Toen het Maven-team tijdens een gewone demo verschillende use cases voor Belfry op korte en lange termijn uiteenzette, wist Alex dat hij een partner had gevonden die echt betrokken was bij het succes van zijn team. Dus ging hij ervoor.

“We moesten er kunnen zijn voor klanten in onboarding zonder dat onze ticketwachtrij overliep. Maven geeft ons veel ademruimte terug.”

Oplossing

Agent Maven™ neemt chatvragen buiten kantoortijd over

De onboarding was net zo persoonlijk en grondig als het salesproces. Na een kant-en-klare integratie met Zendesk begeleidde het Maven-team Alex stap voor stap door de AI-training. Ze hielpen zijn team prompts te schrijven en workflows uit te werken en adviseerden bij elke stap over best practices.

Het resultaat is een krachtige versie van Agent Maven™ in de huisstijl van Belfry, die klanten kennen als “Belle”. Volgens Alex vergroot deze chatagent in het platform de capaciteit van zijn team flink: gebruikers krijgen direct volledige antwoorden op alles, van salarisinstellingen tot personeelsroosters. En omdat Agent Maven™ zijn informatie rechtstreeks uit de kennisdocumentatie van Belfry haalt en voldoet aan strenge security- en compliancenormen, weet Alex zeker dat klantgegevens veilig blijven.

Sterker nog: Agent Maven™ wordt steeds slimmer, zo laat het gebruiksvriendelijke dashboard van Maven duidelijk zien. Alex volgt er alles in, van verbeterende respons- en nauwkeurigheidspercentages tot het groeiende aantal tickets dat Agent Maven™ nu zelfstandig afhandelt. Zijn team heeft ook in elke chat een duim omhoog/duim omlaag-vraag ingebouwd om deze cijfers te valideren en te bevestigen dat klanten de waarde ook zien.

Veel van deze successen komen voort uit het vermogen van Agent Maven™ om voortdurend te leren en zichzelf te optimaliseren. Maar Alex gebruikt de inzichten uit het dashboard ook om te zien welke vragen de agent nog niet kan beantwoorden, en traint hem daarop bij. Ziet hij zulke hiaten, dan vult zijn team de helpcontent van Belfry aan met nieuwe artikelen en video's die de chatprestaties verbeteren en de kwaliteit van hun CX-communicatie verhogen.

“Maven geeft ons als bijkomend voordeel een completer beeld van onze supportfunctie,” legt Alex uit. “Nu kunnen we inzoomen op blinde vlekken en onze helpteksten beter afstemmen op de vragen die klanten stellen.”

Tot nu toe bouwen deze grootschalige verbeteringen vertrouwen op bij de gebruikers van Belfry. Hoewel ze weten dat ze met AI praten, zijn sommige klanten zo tevreden over de hoogwaardige antwoorden van Agent Maven™, die echt aansluiten op hun vraag, dat ze terugkomen met nog meer vragen.

Voor het slanke CX-team van Alex is Maven de ultieme growth hack, waarmee ze maatwerksupport bieden in de hele klantreis. Terwijl Agent Maven™ gebruikers helpt met training en implementatie, richt het team zich volledig op complexere cases die persoonlijke aandacht vragen.

“Hoe goed ik de technologie van Maven ook vind, het gaat mij vooral om de mensen. Van het begeleiden bij elke integratie tot het uitwerken van use cases speciaal voor Belfry: hun team werkt zo methodisch en klantgericht.”

Resultaten

Vragen zelfstandig beantwoorden met hoge klanttevredenheid en een betrouwbare vervanger voor een CX-medewerker

Met Agent Maven™ bouwde Alex een schaalbare en kostenefficiënte chatfunctie in het platform die het werk doet van een fulltime CX-medewerker. Het post-salesteam van Belfry helpt nu meer beveiligingsbedrijven sneller waarde te halen, bespaart tijd en houdt het personeelsbestand slank.

• 72% van de vragen opgelost
• 25% van de vragen volledig afgehandeld zonder het supportteam

Wat is de volgende stap? Alex wil Agent Maven™ op meer klantcontactpunten inzetten en er een allround CX-persona van maken. Op korte termijn wordt het de stem van hun productnieuwsbrieven; later hoopt hij Agent Maven™ te koppelen aan het factureringsplatform van Belfry om complexe taken zoals configuratiewijzigingen af te handelen.

“Het zijn nog maar een paar maanden, maar ik heb veel zin om verder te bouwen aan de Maven-persona die we hebben gemaakt. Ik twijfel er niet aan dat we hem steeds complexere taken kunnen leren.”