Toen Quest AskQ inzette, een AI-agent gebouwd op Maven AGI, was de vraag niet hoeveel tickets het kon afvangen, maar of elke interactie zou voldoen aan het niveau van klanttevredenheid dat Quest eist. Toen AskQ liet zien dat het die kwaliteit consequent kon leveren, breidde Quest de scope uit: eerst van een aanvankelijk doel van 30% naar ongeveer 50% zelfstandige oplossing, daarna naar nieuwe ticketcategorieën.
Dit is het verhaal van hoe klanttevredenheid elk resultaat bepaalde.
DE LAT
De klanten van Quest hebben de hoogste prioriteit.
Uitstekende klantenservice is de basis van alles wat Quest doet. Met betrouwbare data voor AI, databasebeheer, identiteitsbeveiliging en migraties staat Quest Software centraal in de IT-operaties van duizenden internationale enterpriseklanten. Dat is een verantwoordelijkheid die Quest serieus neemt.
Toen Quest AI voor support evalueerde, was de vraag niet "kan het tickets afvangen", maar "kan het een interactie leveren waar onze klanten oprecht blij mee zijn".
WAT QUEST VROEG
Een minimale deflectie van 30% was het startpunt.
De toewijding van Quest aan klanttevredenheid bepaalde de samenwerking met Maven AGI. Samen stelden we een aanvankelijk doel van 30% Quest Deflection Rate binnen de eerste 12 maanden. AskQ, de AI-agent van Quest onder eigen merk, zou worden beoordeeld op het aandeel in aanmerking komende supportinteracties dat het volledig kon oplossen: echte antwoorden voor echte klanten, zonder dat er daarna nog een medewerker aan te pas kwam.
Beide partijen waren het erover eens dat het doel van 30% het startpunt was, niet het einddoel. Voor Quest hing succes af van de vraag of elke door AI opgeloste case voldeed aan de hoge norm van het bedrijf voor supportkwaliteit. Als een klant een antwoord van AskQ kreeg en niet binnen 6 uur terugkwam bij een medewerker, was dat voor Quest het bewijs dat de interactie de klant echt had geholpen.
Die strikte definitie van een oplossing was bewust gekozen en weerspiegelde de bredere toewijding van Quest aan klanttevredenheid. Deze resultaten worden op directieniveau besproken, omdat een hoogwaardige klantervaring net zo belangrijk is als operationele efficiëntie.
HET RESULTAAT
Ongeveer 50% zelfstandige oplossing met een betere klantervaring
AskQ haalde de prestatiedrempel voor jaar 1 al binnen de eerste operationele periode en bereikte ongeveer 50% zelfstandige oplossing. Belangrijker nog: klanten van Quest kregen snelle, nauwkeurige en volledige antwoorden, met behoud van de hoge supportstandaard die Quest eist.
Wat Quest zag tijdens Fase I:
- Zo'n 30.000 klanten per jaar die direct support krijgen, zonder wachttijd
- Ongeveer 85 klanten die elke werkdag direct een hoogwaardig antwoord krijgen
- Snellere oplossing van problemen dankzij nauwkeurige antwoorden binnen enkele minuten
- Opgeloste cases bleven opgelost: klanten kregen hun antwoord en hoefden niet terug te komen
Dat laatste punt is het belangrijkst voor klanttevredenheid. Een oplossing telt pas echt als de klant niet terug hoeft te komen. Dat de antwoorden van AskQ standhielden, bewees dat aan de normen van Quest voor klanttevredenheid werd voldaan en dat klanten echt geholpen waren.
QUEST LEGT DE LAT STEEDS HOGER
Wat het betekent voor de klantervaring.
Als een AI-agent consequent kwaliteit levert, blijft klanttevredenheid niet alleen op peil, maar verbetert die. De klant die om 9.00 uur een nieuwe licentiesleutel nodig heeft, krijgt direct antwoord in plaats van in een wachtrij te staan. De IT-beheerder die een accountconfiguratie probeert op te lossen, is binnen minuten geholpen in plaats van uren.
Tegelijk kunnen de supportteams van Quest hun expertise richten op complex werk waarvoor menselijk inzicht en oordeel nodig zijn. Het resultaat is een supportervaring die voor elke klant beter werkt, elke keer weer.
Het is ook een verhaal over het opschalen van klantenservice zonder in te leveren op kwaliteit. Naarmate Quest groeit, groeit de vraag naar support mee. Met AskQ kan Quest efficiënt meer klanten helpen, zonder ooit afbreuk te doen aan de kwaliteit die die klanten verwachten. Groei en tevredenheid trekken niet langer de andere kant op, maar gaan hand in hand.
WAT QUEST HIERNA BOUWT
Uitbreiding op basis van vertrouwen in de interacties.
Fase II weerspiegelt het vertrouwen van Quest in de support die AskQ levert. Toen het team de kwaliteit van de interacties met eigen ogen zag, breidde het de scope uit. Te beginnen met 2 ticketcategorieën waarin snelheid en nauwkeurigheid voor klanten het zwaarst wegen, en waar de lat van Quest voor tevredenheid het hoogst ligt.
HOE HET WERKT
Een enterprise AI-agent die past in de infrastructuur die Quest al gebruikt.
AskQ is vanaf dag 1 ontworpen om de klantervaring te beschermen. Het koppelt met de kennisbank en het case-retrievalsysteem van Quest en levert direct kwalitatieve support: geen migratie, geen vervanging van systemen en geen verstoring van de klantervaring.
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
