Het probleem van een platform bij elkaar kopen
Digital.ai helpt de meest complexe organisaties ter wereld om betrouwbare software te leveren in het tempo van AI.
Maar ze hebben niet alles zelf gebouwd. Agile planning kwam via de ene overname, release orchestration via een andere. Continuous testing, application security: elke capability kwam met een eigen bedrijf, eigen documentatie en een eigen manier om kennis te ordenen.
Daardoor kregen de supportengineers van Manfred Kunze, VP Global Customer Support, te maken met een unieke variant van een bekend probleem. Elk ticket begon met dezelfde vraag: in welk systeem zoek ik eerst? Een vraag over release orchestration speelt zich af in een compleet andere wereld dan een vraag over application security. Andere terminologie, andere documentatie, andere logica. De antwoorden waren bijna altijd ergens te vinden. Ze vinden was het lastige deel.
Kunze had geen betere zoekbalk nodig. Hij had iets nodig dat alle 6 productlijnen tegelijk kon overzien.
Eerst intern bewijzen
In 2024 haalde Digital.ai Maven AGI binnen als interne copilot, direct ingebouwd in Zendesk, waar het supportteam al werkte. Eén tool die alle 6 kennisbanken tegelijk doorzocht en antwoorden toonde in de context van het ticket dat een engineer open had staan.
Ze pakten het bewust aan en begonnen met een deel van de productlijnen. De vraag was niet óf AI supportvragen kon beantwoorden, maar of het de enorme breedte en technische eigenaardigheden aankon van een portfolio dat uit een stuk of 6 overnames was samengesteld.
Dat lukte. Digital.ai verlengde voor een tweede jaar.
Maar Kunze bouwde geen interne productiviteitstool. Hij werkte toe naar iets groters.
Richting de klant
In februari 2026 zette Digital.ai een klantgerichte AI-agent live in een stuk of 6 segmenten van hun supportorganisatie. Dezelfde centrale kennisbank waar de interne copilot uit putte, nu direct beschikbaar voor klanten.
Dat was een flinke onderneming. Elk segment heeft zijn eigen impliciete kennis, eigen uitzonderingen en eigen manier van uitleggen. Zorgen dat de AI in al die segmenten consistent presteerde, niet alleen in de makkelijke, kostte ruim een jaar serieus werk.
“We haalden Maven binnen om een probleem op te lossen dat ons team echt vertraagde: 6 productlijnen, 6 kennisbanken en engineers die meer tijd kwijt waren aan zoeken dan aan oplossen. Dat het team het uit zichzelf 'Ask Maven' ging noemen, voordat iemand daarom vroeg, zegt alles over of het werkte.”— Manfred Kunze, VP Global Customer Support, Digital.ai
De naam
Dit is het deel dat je niet kunt afdwingen.
Toen de AI-agent live ging, gaf het team van Kunze hem een naam. Niemand had dat opgelegd. Niemand had een naamsessie georganiseerd. Het was gewoon hoe mensen al waren gaan noemen waar ze naar grepen als ze een antwoord nodig hadden.
Ze noemden het “Ask Maven.”
Kunze verlengde niet alleen het contract: hij sprak ook tijdens de all-hands van Maven over de samenwerking. Dat doet een VP of support niet uit beleefdheid. Zo ziet het eruit wanneer een tool zijn plek in iemands workflow verdient.
Wat er nu anders is
De dagelijkse verandering is eenvoudig. Engineers schakelen niet meer heen en weer tussen 6 documentatiesystemen. Ze stellen één vraag en krijgen een relevant antwoord in de context van het ticket waar ze al aan werken. Klanten krijgen nu op dezelfde manier antwoord: direct, zonder te wachten tot een medewerker namens hen zoekt.
Maar de minder zichtbare verandering weegt zwaarder voor een bedrijf dat door overnames is gegroeid. De versnippering die support lastig maakt, is dezelfde versnippering waardoor AI meestal faalt: te veel bronnen, te veel inconsistentie, te weinig standaardisatie. Kunze vond daar voor Digital.ai een weg doorheen. En het team was zo tevreden met het resultaat dat ze er de naam van Maven aan gaven.
Ook opvallend is wat níét veranderde. Het supportteam bleef bij Zendesk. Ze maakten het alleen slimmer met Maven. Dat is precies het principe dat Digital.ai ook meebrengt naar de organisaties waarmee het werkt: evolueren zonder opnieuw te beginnen. Maven maakte dat mogelijk.
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
