“AI 지원 솔루션이 넘쳐나는 시대에 Maven은 단연 최고입니다. 고객 우선이라는 우리의 가치를 지키면서 더 빠르고 효율적으로 일할 수 있게 해 줍니다.”
Uri Shatten교육 및 역량 강화 매니저과제
품질 저하 없이 대량의 지원 대기열 관리하기
탁월한 지원으로 정평이 난 선도적인 커뮤니티 관리 솔루션인 Enumerate는 고객을 위한 새로운 방법을 늘 모색합니다. 그래서 AI 기반 지원 플랫폼에 대한 투자가 반드시 필요한 다음 단계라는 것을 알고 있었습니다.
하지만 Enumerate는 속도와 효율만 약속하는 첫 번째 솔루션에 만족하고 싶지 않았습니다. 지원팀에게는 이 두 가지를 실현하면서도 사람다운 응대를 잃지 않는 도구가 필요했습니다.
팀은 계정 설정 문의부터 소유주 포털에서의 작업 방법에 관한 질문까지, 매달 쏟아지는 3,000건의 티켓 하나하나에 공감 어린 충실한 답변을 제공해 왔습니다. 하지만 답변 하나를 위해 여러 문서를 참고하고 헬프데스크에서 적절한 고객 정보를 수작업으로 찾아야 할 때도 있었습니다. 이렇게 낭비되는 시간 때문에 지원 전문가들이 고객 관계 구축에 쓸 여력이 줄어들었습니다.
Enumerate가 원한 이상적인 솔루션은 다음과 같이 팀의 워크플로를 최적화하는 것이었습니다.
- 전화·이메일 티켓을 위한 정확한 온디맨드 리서치 지원: 관련 제품 정보와 고객 정보를 즉시 찾아내고, 이를 브랜드에 맞는 답변으로 만들어 지원 전문가가 세심한 응대가 필요한 전화·이메일 문의에 바로 수정해 쓸 수 있게 하는 AI 에이전트가 필요했습니다.
- Tier 0 문의를 위한 24시간 채팅 지원: 간단한 인앱 문의를 스스로 처리할 고객 대상 에이전트도 필요했습니다. 이를 통해 고객은 언제든 셀프서비스를 이용하고, 팀의 전화·이메일 대기열은 줄어들 것이었습니다.
Enumerate는 경쟁이 치열한 AI 지원 시장에서 여러 선택지를 검토했지만, Maven AGI를 발견하기 전까지는 마음에 드는 것이 없었습니다. 수준 높고 공감 어린 답변만으로도 ‘바로 이것’이라는 확신이 들었습니다.
“지원 분야에는 기본적인 질문에도 답하지 못하는 기계적인 챗봇이 넘쳐납니다. Maven의 에이전트는 언제나 정확하고 공감 어린 방식으로 답할 줄 압니다.”
솔루션
Maven의 AI Copilot으로 빠르고 수준 높은 서비스와 깊이 있는 제품 지식 구현
Maven을 통해 Enumerate는 전화·이메일 지원을 강화하는 풀서비스 리서치 에이전트와 24시간 인앱 채팅 기능을 갖추게 되었습니다.
가장 먼저 한 일은 Maven의 믿음직한 AI Copilot으로 지원 전문가의 전화·이메일 워크플로를 보강하는 것이었습니다. 이제 팀은 복잡한 고객 질문에 답할 때 여러 데이터 소스를 일일이 뒤질 필요가 없습니다.
Copilot은 Enumerate의 헬프데스크 및 지식 문서와 매끄럽게 연동되어 모든 티켓에 관련 맥락과 추천 답변을 즉시 채워 넣습니다. 여기에는 문의 내용 요약, 주요 고객 정보(요금제 세부 정보, 티켓 이력 등), 그리고 ‘만족’부터 ‘불만’까지 고객의 전반적인 감정을 나타내는 간단한 키워드가 포함됩니다. 이제 번거로운 확인 과정 없이 고객 한 명 한 명에게 프리미엄 응대를 손쉽게 제공할 수 있습니다.
또한 Copilot의 답변은 언제나 정보성과 공감 사이에서 완벽한 균형을 이룹니다. 매입채무, 매출채권, 커뮤니티 관리 포털 사용법 등 어떤 주제든 여러 출처의 깊이 있는 제품 지식을 압축해 별도의 조사 없이 빠르고 이해하기 쉬운 해결책으로 제시합니다. 팀은 Maven 플랫폼에서 Copilot의 어조를 직접 맞춤 설정해 고유의 따뜻한 응대를 유지할 수도 있습니다. 공감하는 조력자로 행동하도록 특별히 학습시켰고, 지금까지 Enumerate의 지원 전문가들을 그대로 닮은 모습을 보여 주고 있습니다.
Copilot이 잘 학습되어 있어 답변은 최소한의 수정만으로 몇 분 안에 고객에게 보낼 수 있는 상태가 됩니다. 게다가 대부분의 문의는 단 1번의 답변으로 해결됩니다. 고객에게 추가 질문이 있어도 Copilot이 대기하며 뒤에서 신속하게 제품 정보를 조사합니다.
하지만 Copilot은 시작에 불과했습니다. 전화·이메일 지원의 성과에 힘입어 Enumerate는 이어서 Agent Maven™(사내 명칭 Enumerate Assist)을 배포해 앱 내 Tier 0 문의를 자율적으로 처리하도록 했습니다. Copilot과 동일한 문서를 활용하는 Agent Maven은 셀프서비스 고객에게 24시간 답변을 제공합니다. 다양한 문제에 충실하게 답해 고객이 지원 전문가에게 에스컬레이션하는 수고를 덜어 주고, 팀은 세심한 응대가 필요한 티켓에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.
한마디로 Maven은 Enumerate의 지원 기능을 모든 면에서 최적화해, 지원 전문가들이 고객 유지와 충성도로 이어지는 탄탄한 고객 관계를 가꾸는 데 필요한 시간과 자원을 확보하게 했습니다.
“Maven 덕분에 지원 전문가들은 훨씬 짧은 시간에 답변할 수 있습니다. Maven의 Copilot이 모든 제품 정보와 고객 맥락을 바로 눈앞에 보여 주기 때문에 답을 찾아 헤맬 일이 없습니다.”
성과91% 해결률, 24시간 지식 접근, 간소화된 워크플로
Enumerate는 지원팀 워크플로에 AI를 접목할 기회를 적극적으로 잡았고, 그 효과는 10배로 돌아왔습니다. Maven의 AI Copilot과 채팅 에이전트로 Enumerate는 반복 업무를 줄이고, 대기열을 더 빠르게 처리하며, 모든 고객에게 최상의 대우를 제공할 수 있게 되었습니다.
“기존 생태계와 이렇게 매끄럽게 연동되는 솔루션은 드뭅니다. Maven이 바로 그렇습니다. 프리미엄 서비스부터 맞춤 설정까지, 우리가 세운 모든 기대를 꾸준히 뛰어넘고 있습니다.”
귀사의 실제 대화로 확인하세요.
맞춤형 무료 데모를 신청하세요.
