Setiap perusahaan yang memiliki agen AI dukungan pada suatu titik pasti pernah membahas hal ini secara internal: "Bisakah agen ini juga menjual sesuatu?" Dan hampir setiap perusahaan menjawabnya dengan cara yang sama: membangun sistem kedua. Asisten penjualan terpisah yang harus dilatih dengan datanya sendiri, dikelola oleh timnya sendiri, dipelihara dengan siklus rilisnya sendiri, bahkan terkadang dibeli dari vendor yang sama sekali berbeda dari yang menangani dukungan. Agen dukungan tetap di jalurnya. Agen penjualan tetap di jalurnya sendiri.
Pemisahan itu tidak masuk akal bagi pelanggan di ujung lain percakapan, yang tidak melihat "dukungan" dan "penjualan" sebagai sistem terpisah, melainkan satu percakapan dengan perusahaan yang sudah mereka hubungi. Terkadang percakapan itu dimulai karena ada yang rusak. Terkadang dimulai karena mereka sudah tahu persis apa yang ingin dibeli. Apa pun alasannya, mereka tidak mengharapkan dioper ke pihak lain.
Kami telah menjalankan pendekatan yang berbeda di salah satu implementasi global terbesar kami: bagaimana jika agen sama sekali tidak perlu mengoper percakapan? Bagaimana jika agen yang sama yang menyelesaikan masalah dukungan juga merupakan pihak yang paling tepat, lebih baik daripada alat penjualan terpisah mana pun, untuk mengenali apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan selanjutnya, dan agen yang sama yang menjawab telepon bisa langsung menjual apa pun yang diizinkan untuk dijualnya, begitu pelanggan memintanya?
Beginilah gambarannya dalam panggilan langsung:
Pelanggan: Halo, saya menelepon karena charger laptop saya tidak berfungsi. Sepertinya masih dalam garansi?
Agen: Masih tercakup garansi. Saya bisa mengirimkan pengganti tanpa biaya, tiba hari Kamis. Saya lihat ini sebenarnya penggantian charger kedua di akun ini tahun ini; sepertinya Anda sering membawanya bolak-balik antara rumah dan kantor.
Pelanggan: Iya, jujur saja charger itu hampir selalu ada di tas saya.
Agen: Biasanya itulah yang membuat kabelnya cepat aus. Banyak orang dalam situasi serupa memilih menyimpan charger kedua di lokasi lain agar tidak perlu dibawa-bawa setiap hari. Saya bisa menambahkannya ke pesanan ini seharga $24, dikirim bersama penggantinya.
Pelanggan: Wah, ide bagus, ayo kita lakukan.
Agen: Selesai, keduanya akan tiba hari Kamis.
Agen yang memperbaiki masalah charger adalah agen yang sama yang mengenali polanya dan memberikan penawaran, karena agen benar-benar memahami akun tersebut, bukan karena diberi skrip untuk menawarkan sesuatu. Itulah Maven Commerce.
Memperkenalkan Maven Commerce
Maven Commerce membekali Maven Agent Anda yang sudah ada dengan kemampuan untuk menjual, baik produk, langganan, maupun layanan, dengan serangkaian guardrail baru yang dibatasi khusus pada apa yang boleh dijual dan kepada siapa. Maven Commerce memperluas kemampuan agen dukungan Anda alih-alih menggantikannya, dan tetap berfungsi baik ketika momen penjualan muncul di tengah sesi dukungan, seperti panggilan soal charger di atas, maupun ketika pelanggan membuka percakapan dalam kondisi sudah siap membeli:
Pelanggan: Halo, saya butuh mouse wireless baru — punya saya baru saja mati dan saya punya banyak pekerjaan minggu ini.
Agen: Saya bisa memesankannya sekarang juga. Mouse wireless yang kompatibel dengan model laptop Anda seharga $34, dan saya bisa mengirimkannya dengan layanan overnight agar sampai secepat mungkin.
Pelanggan: Ya, overnight saja.
Agen: Selesai, pengiriman overnight sudah ditambahkan. Anda akan menerima nomor pelacakan dalam beberapa menit.
Agen memeriksa ketersediaan secara real time, menetapkan harga item dengan benar, dan menyelesaikan pesanan dalam percakapan yang sama yang dibuka pelanggan. Pelanggan yang datang dengan niat membeli mendapatkan transaksi nyata, bukan dioper ke pihak lain, dan logika yang sama berlaku baik untuk barang yang dikirim dalam kemasan, layanan yang diaktifkan melalui flag di sistem penagihan, maupun add-on pada paket yang sudah ada.
Bagaimana satu agen mampu menangani banyak peran
Maven Commerce berfungsi karena beberapa komponen platform Maven menangani masalah yang sama secara bersamaan.
Multi-Modal: Lapisan penalaran yang sama menjalankan panggilan, SMS tindak lanjut, dan email konfirmasi pesanan: satu agen, bukan 3 kali pengoperan di antara 3 alat.
Graph of Record™ : Inventaris, hak akses, status langganan, status garansi, dan riwayat akun tetap berada di system of record Anda. Agen merujuknya secara real time alih-alih bekerja dari salinan yang usang, sehingga setiap pesanan atau upsell, baik fisik maupun digital, selalu memiliki harga dan ketersediaan yang akurat.
Agentic Determinism : Charter di balik Maven Commerce menetapkan secara persis apa yang dapat ditawarkan agen, dengan harga berapa, dan kepada siapa. Agen dapat menerima pesanan mouse seharga $34, merekomendasikan charger seharga $24, atau meningkatkan tingkat langganan. Agen tidak dapat memberikan diskon sesuka hati atau mengarang paket bundel. Batasan itulah intinya.
Di bawah keempatnya terdapat Agent Observability: setiap pesanan atau rekomendasi yang dibuat agen dapat ditelusuri kembali ke sinyal pemicunya (pelanggan yang ingin membeli, flag garansi, pola penggunaan, pengecekan inventaris atau hak akses), sehingga tim Anda dapat melihat dengan tepat mengapa agen menawarkan sesuatu, lalu menyempurnakan agen dari situ.
Luncurkan dalam hitungan minggu, tanpa menambah sistem baru
Karena Maven Commerce memperluas agen yang sudah aktif, tidak ada infrastruktur baru yang perlu dibangun, cukup Charter baru yang perlu dicakup, ditulis, dan diuji di atas fondasi yang sudah tepercaya. Di implementasi terbesar kami, penentuan cakupan agen dan guardrail-nya, integrasi ke kanal suara, chat, dan messaging yang sudah ada, serta pengujian terhadap percakapan nyata, semuanya selesai dalam 5 minggu.
Ini baru permulaan
Kami membangun Maven untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, bukan sekadar menangani tiket dukungan. Maven Commerce adalah arsitektur kami yang bekerja persis sesuai rancangannya. Selanjutnya, kami sedang membangun pendekatan outbound proaktif yang dapat menjangkau akun berisiko sebelum mereka churn, dukungan akun yang selalu aktif, serta agen on-call langsung yang ikut serta dalam panggilan bersama tim Anda. Dukungan, layanan, dan penjualan memang tidak pernah dimaksudkan menjadi 3 agen berbeda, melainkan 3 momen dalam hubungan yang sama.
Agen Anda sudah tahu cara berbicara dengan pelanggan Anda. Kini agen juga bisa menjual kepada mereka.
Ingin melihat bagaimana Maven Commerce dapat bekerja di implementasi Anda sendiri? Jadwalkan 30 menit bersama tim kami.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
