תמיכת לקוחות יקרה, ובכל זאת מאכזבת
בסביבת שירות הלקוחות של היום, אף אחד לא מנצח.
נציגי השירות מתמודדים עם עבודה חזרתית, נפח פניות תובעני, תיעוד לא מסודר ועיכובים בהסלמות. הלקוחות מתוסכלים מהצורך להסביר את הבעיה ולחכות לתשובות, והחברות מתקשות לעמוד בציפייה שלהם לשירות טוב. עד 90% מהצרכנים מצפים לתגובה "מיידית" משירות הלקוחות, ויותר ממחצית הצרכנים אומרים שיעזבו חברה ויעברו למתחרה אחרי חוויית שירות גרועה אחת בלבד.
למרות כל התסכול הזה, פנייה ממוצעת לתמיכה עדיין עולה $40, בעיקר בעלויות כוח אדם, אבל גם במערכות חופפות לאחסון ידע. Jonathan Corbin, מנכ״ל Maven AGI, ראה בתמיכת הלקוחות נקודת כאב שבשלה לשינוי יסודי. "מערכות קיימות ונתונים מבודדים הקשו לספק חוויה מצוינת בעלות סבירה", הוא אומר. "חברות חשבו במשך זמן רב שיש להן 2 אפשרויות לתמיכה: עלות נמוכה או איכות גבוהה."
אימון GPT-4 להצבת סטנדרט חדש בתמיכת לקוחות
נעשו ניסיונות רבים להשתמש בצ'אטבוטים לשירות לקוחות, אבל החוויה הייתה ברובה לא מספקת. בוטים לא מבינים את השאלה, נותנים תשובות שלא עוזרות, או נשמעים כמו רובוטים. מודלי AI לא היו מתקדמים מספיק כדי לתת תשובות באיכות אנושית.
זה השתנה עם GPT-4. Eugene Mann, מנהל המוצר הראשי (CPO), אומר: "GPT-4 היה הפעם הראשונה שבה ראינו משהו שנראה כמו אינטליגנציה אנושית, ושיכול לפתור את בעיית 'המייל האחרון' של התקשורת."
Maven AGI מאמנת את GPT-4 להקשר של שירות לקוחות ב-3 שלבים:
- Maven מעבדת וקולטת כמויות גדולות של תוכן מגוון, בכל פורמט. זה כולל מידע ממאגרי ידע ותיעוד של אינטראקציות עם לקוחות מפלטפורמות כמו Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS ועוד.
- Maven משתלבת במערכות CRM וב-APIs ארגוניים כדי להבין את ההקשר של המשתמש, להתאים אישית את התשובות ולבצע פעולות בשמו. בשילוב של תוכן, הקשר ו-APIs, Maven מנצלת את היכולת של GPT-4 להתאים את עצמו לטון הייחודי של כל ארגון, ואת יכולות ההסקה שלו כדי לענות על שאלות, לבצע פעולות ולהציע צעדי המשך.
- לאחר מכן Maven מבצעת הערכה עצמית ומנתחת באופן ביקורתי את התשובות שלה, כדי לוודא שהיא בטוחה שהיא מספקת את התשובה והפעולה הנכונות.
"אחד היתרונות של הדור הנוכחי של AI לעומת המודלים של הדור הקודם הוא שבעצם לא צריך כל כך הרבה נתונים עבור כל לקוח", אומר Sami Shalabi, מנהל הטכנולוגיות הראשי (CTO). "הערכה בקנה מידה גדול היא הרוטב הסודי. הגישה של Maven אומתה ביותר מ-1M אינטראקציות עם לקוחות. הפלטפורמה שלנו מספקת למנהלי התמיכה, ה-CX והמוצר את הכלים שהם צריכים כדי לענות בביטחון על כל שאלה שהלקוחות שלהם מעלים."
שיפור התמיכה בכמה נקודות מגע
Maven AGI מציעה מגוון מלא של ערוצים לחוויית תמיכה טובה יותר, וכל אחד מהם מדגיש יתרון אחר של שימוש ב-GPT-4 לסוכנים מותאמים אישית:
- ללקוחות שמחפשים שירות עצמי, Smart Search מספק מיד את התשובה הנכונה ממאגרי הידע או ממרכזי העזרה הפונים ללקוחות.
- ללקוחות שמחפשים תמיכה ישירה, צ'אטבוט AI מנצל את היכולת של GPT-4 לנהל שיחה טבעית כדי להנחות אותם למצוא בעצמם, ובמהירות, תשובות לשאלות רבות. Maven AGI מזהה אוטומטית מתי שאלה חורגת מהיכולות שלה, ויכולה לנתב אותה לנציג.
- אחרי שהשאלה של הלקוח הוסלמה, ה-AI והנציגים עובדים יחד. Maven מנצלת את מהירות העיבוד של GPT-4 כדי להמליץ לנציגים על משאבים ותשובות בזמן אמת. הלקוח לא צריך לספק הרבה הקשר, כי Maven יכולה להפנות לאינטראקציות קודמות שמכילות את התשובה, או לחלק נידח במאגר הידע.
מכיוון ש-Maven משתלבת באופן מובנה ברוב מערכות ה-CRM וכלי התמיכה, ויכולה לקלוט נתונים מובנים ולא מובנים, היא יכולה להתחיל לענות על פניות ולסייע לנציגים מיד. היא גם ממשיכה ללמוד ברציפות אחרי האימון הראשוני.
התוצאות של שילוב Maven AGI היו חיוביות עבור חברות כמו HubSpot ו-Tripadvisor. בכל הארגונים שהטמיעו את Maven AGI, התוצאות הממוצעות הן:
- מענה אוטונומי על 93% משאלות תמיכת הלקוחות
- קיצור הזמן הממוצע לפתרון בעיות של לקוחות ב-60%
- שיפור הפרודוקטיביות של נציגי שירות הלקוחות פי 2, עם יותר זמן לאינטראקציות אנושיות ופחות זמן בחיפוש התשובה הנכונה לשאלות הלקוחות.
- הורדת העלות לפנייה מ-$40 ל-$8, הפחתה של 80%.
תוכניות לבנות עוד על גבי המודלים של OpenAI
שימוש ב-AI לשיפור תמיכת הלקוחות הוא רק ההתחלה עבור Maven AGI. החברה רואה פוטנציאל גדול בשימוש במודלי הבסיס של OpenAI לשיפור פונקציות ותהליכים עסקיים נוספים.
{{quote}}
Maven AGI שואפת לשחרר את הפוטנציאל האנושי שכלוא במשימות של קלט/פלט. האינטראקציות עם לקוחות חורגות הרבה מעבר לתמיכה, והשילוב בין הטכנולוגיה של Maven לזו של OpenAI ישפר את התיאום בין הפונקציות הפונות ללקוחות, כמו תמיכה, מכירות ושיווק.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
