מאמר על התוכן הזה פורסם במקור ב- Fast Company .
בתחילת 2024 הכריז מנכ״ל Klarna ש-AI יכול לעשות את כל העבודות של בני אדם. החברה קיצצה את כוח האדם שלה מ-5,500 ל-3,400. הצ'אטבוט שלה עשה את העבודה של 700 נציגי שירות לקוחות. הם היו העתיד, והם רצו שכולם יידעו את זה.
14 חודשים לאחר מכן, Klarna אילצה את מהנדסי התוכנה ואנשי השיווק שלה לאייש את הטלפונים.
שביעות רצון הלקוחות צנחה. איכות השירות קרסה. החברה שרצתה להיות "שפן הניסיונות האהוב" של OpenAI הפכה לסיפור אזהרה לכל ארגון שמהמר בגדול על AI.
הסיפור האמיתי מאחורי הכותרות
Klarna אינה מקרה חריג. מחקרים מראים ש-55% מהחברות שביצעו פיטורים בעקבות AI מתחרטות על כך היום. Gartner צופה שעד 2027 יותר מ-40% מפרויקטי ה-AI האגנטי יבוטלו לחלוטין. שורש הבעיה הוא לא הטכנולוגיה. זו הפילוסופיה שמאחורי אופן הפריסה שלה.
החברות שפורצות קדימה לא שואלות "האם AI יכול לעשות את העבודה הזו?" הן שואלות "מה האנשים שלנו יוכלו להשיג אם AI ייקח על עצמו את העומס התפעולי?"
מה המנצחות עושות אחרת
הניגוד בולט. בזמן ש-Klarna אילצה מהנדסים לענות לשיחות שירות לקוחות, חברות כמו Tripadvisor, Thumbtack ו-ClickUp בנו משהו שונה מהיסוד: צוותים היברידיים שבהם AI ובני אדם מעצימים זה את החוזקות של זה.
ב-Tripadvisor, סוכני AI מטפלים כיום באופן אוטונומי ב-90% מפניות הלקוחות הנכנסות. אבל המטרה מעולם לא הייתה לבטל משרות. היא הייתה לפנות את צוות התמיכה לעבודה אסטרטגית שדורשת שיקול דעת, יצירתיות ובניית קשרים. העבודה שבאמת משנה את התמונה.
זו לא הבחנה שולית. לפי McKinsey, לחברות שמעצבות מחדש מהיסוד את תהליכי העבודה שלהן סביב AI יש סיכוי גבוה פי 3 להפיק ערך אמיתי. הן מייצרות פי 2 שימוש ב-AI לכל עובד. הפער מעמיק מדי יום.
הלקח ש-Klarna למדה בדרך הקשה
חוויית לקוח היא לא בעיית אופטימיזציה. היא מערכת יחסים.
כשלקוח מתקשר בגלל טעות בחיוב שמאיימת על דירוג האשראי שלו, הוא לא רוצה יעילות. הוא רוצה מישהו שמבין מה מונח על הכף. כשתשלום של בעל עסק קטן לא עובר בלילה שלפני תשלום המשכורות, הוא צריך אמפתיה, לא מאמר ממאגר הידע.
Siemiatkowski מודה היום ש"העלות, לצערנו, כנראה הייתה גורם הערכה דומיננטי מדי" ושהתוצאה הייתה "איכות נמוכה יותר". המנכ״ל שפעם ביטל את חשיבותם של העובדים האנושיים בונה כעת את מה שהוא מתאר כמודל היברידי "בסגנון Uber". רחוק מאוד מ"AI יכול לעשות את כל העבודות שלנו".
החלון לבניית צוותים היברידיים פתוח. הוא לא יישאר פתוח לאורך זמן.
קראו את המאמר המלא ב-Fast Company: Klarna ניסתה להחליף את כוח האדם שלה ב-AI. הנה מה שכל חברה צריכה ללמוד מהכישלון שלה.
אודות Maven AGI
Maven AGI בונה סוכני AI ללקוחות ולאנשי צוות לאורך כל חוויית הלקוח. לקוחות הארגונים שלנו משיגים שיעורי פתרון אוטונומי של עד 93% תוך שיפור שביעות רצון הלקוחות. מידע נוסף ב-mavenagi.com.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
