L'assistance IA aux conseillers, directement dans ServiceNow

Pour les conseillers qui travaillent dans ServiceNow, le plus difficile n'est pas de comprendre le problème. C'est de trouver assez vite la bonne information pour répondre avec assurance.

La réponse existe presque toujours quelque part : dans un article de connaissances, un ancien ticket ou une politique interne. Mais la retrouver, la vérifier et la transformer en réponse claire prend du temps. Les conseillers finissent par chercher dans plusieurs systèmes, copier et reformuler des réponses et douter d'eux-mêmes, même sur des problèmes qu'ils ont traités de nombreuses fois.

Pour les responsables CX et Service Desk, cette friction quotidienne se voit vite dans les indicateurs. Les durées de traitement s'allongent, les réponses varient d'un conseiller à l'autre et les nouvelles recrues mettent plus de temps à monter en compétence. Les équipes dépensent leur énergie sur des tâches répétitives plutôt que sur la qualité de la résolution. ServiceNow gère bien le travail, mais sans intelligence en temps réel dans le workflow, les équipes peinent à donner le meilleur d'elles-mêmes.

Maven AGI pour ServiceNow a été conçu pour résoudre ce problème en intégrant l'assistance IA aux conseillers directement dans l'espace de travail ServiceNow.

Le défi des environnements ServiceNow modernes

Les responsables CX et Service Desk attendent de ServiceNow qu'il aide leurs équipes à monter en charge sans sacrifier la qualité. En pratique, les conseillers font souvent face à :

• Des durées de traitement longues, dues aux recherches et à la rédaction manuelles des réponses
• Des réponses incohérentes, liées à des connaissances fragmentées ou obsolètes
• Une forte charge cognitive, due au tri et aux relances répétitifs
• Un onboarding lent pour les nouveaux conseillers qui manquent de contexte

Ces difficultés s'accumulent à mesure que les volumes augmentent et que les équipes de support couvrent des cas d'usage à la fois externes et internes.

Maven AGI dans l'espace de travail ServiceNow

Maven Copilot pour ServiceNow est une intégration native, disponible sur le ServiceNow Store, qui intègre les fonctionnalités Copilot et Knowledge de Maven directement dans ServiceNow.

Les conseillers travaillent entièrement dans l'interface ServiceNow qu'ils connaissent déjà. Maven fait remonter l'information en contexte, sans ajouter de nouveaux outils ni de nouveaux workflows.

L'intégration prend en charge :

• Customer Service Management
• Service Operations Workspace
• IT Service Management

Une assistance en temps réel pour chaque interaction

Maven AGI s'affiche sous forme de copilote dans une barre latérale, à côté des dossiers et incidents en cours.

**Réponses suggérées **Maven AGI génère des propositions de réponse à partir de l'ensemble du contexte du problème, pour aider les conseillers à répondre plus vite et avec plus d'assurance.

**Tri guidé **Les conseillers reçoivent des synthèses structurées et des recommandations pour faire avancer les dossiers efficacement.

**Accès instantané aux connaissances **Les conseillers peuvent poser des questions en langage naturel et retrouver les connaissances pertinentes sans quitter leur espace de travail.

Cette assistance est disponible en permanence, quels que soient l'ancienneté ou le niveau d'expérience du conseiller.

Des connaissances utiles au moment où les conseillers en ont besoin

Les environnements ServiceNow contiennent souvent des connaissances précieuses, difficiles à exploiter de manière cohérente pendant les interactions en direct.

Le ServiceNow Knowledge Connector de Maven AGI synchronise le contenu de la base de connaissances ServiceNow avec Maven AGI, pour que ces informations soient utilisées automatiquement lors de l'assistance aux conseillers.

Les équipes peuvent ainsi :

• Mobiliser les connaissances au moment du traitement
• Aligner les réponses sur les dernières mises à jour
• Garantir la cohérence entre conseillers et canaux

Les connaissances deviennent une ressource active dans chaque interaction, et non plus une documentation statique.

Conçu pour les équipes CX comme pour les équipes Service Desk

Maven AGI couvre l'ensemble des workflows de service ServiceNow.

**Customer Service Management **Les conseillers en contact avec les clients traitent les demandes plus vite, avec un ton et une précision constants.

**Service Operations Workspace **La gestion des incidents et des dossiers bénéficie de recommandations intégrées et d'un contexte enrichi.

**IT Service Management **Les équipes IT internes accompagnent plus rapidement les collaborateurs, réduisent les escalades et préservent le savoir de l'organisation.

Pourquoi c'est important aujourd'hui

ServiceNow s'est étendu au-delà de la gestion des services IT en back-office, jusqu'au service client en front-office. Dans le même temps, des plateformes comme Salesforce ont progressé dans les workflows de services IT.

À mesure que ces systèmes convergent, les attentes en matière de productivité et d'expérience des conseillers ne cessent d'augmenter. Les organisations ont besoin d'une intelligence qui fonctionne pour le support client comme pour le support aux collaborateurs, sans obliger les équipes à changer de plateforme.

Maven AGI apporte cette couche d'intelligence par-dessus ServiceNow.

Un impact mesurable pour les responsables du support

Les équipes qui utilisent Maven AGI pour ServiceNow peuvent s'attendre à :

• Des délais de résolution plus courts grâce aux suggestions en contexte
• Des réponses et un tri de qualité plus homogène
• Une charge cognitive réduite pour les conseillers
• Une meilleure exploitation des connaissances existantes
• Une expérience améliorée pour les collaborateurs comme pour les clients

Conçu pour l'entreprise

Maven AGI est ServiceNow Build Partner et propose une application native distribuée sur le ServiceNow Store. L'intégration est conçue pour répondre aux exigences des entreprises en matière de sécurité, de fiabilité et d'évolutivité, tout en s'insérant proprement dans les environnements ServiceNow existants.

Démarrer

Maven AGI s'installe directement depuis le ServiceNow Store et se déploie rapidement dans vos espaces de travail ServiceNow existants. Réservez une démo pour découvrir comment Maven AGI intègre l'assistance IA aux conseillers directement dans vos workflows ServiceNow.