Vous avez passé six mois à étudier le marché sur lequel se positionne Maven. Que se passait-il dans le paysage de l’IA pour que vous preniez le temps d’approfondir ?
On considère que les nouvelles technologies de LLM et d’IA générative vont profiter énormément à l’expérience client. Notamment en offrant un support accessible et efficace pour toutes les questions des clients, 24 h/24, 7 j/7. Chez Thumbtack, nous partageons cette vision. Nous avons passé beaucoup de temps à étudier de près le marché de l’IA pour être sûrs de choisir une solution à la hauteur de cette ambition.
Vous avez clairement vu une opportunité, mais cherchiez-vous aussi à résoudre un problème ou une difficulté précise ?
Nous voulions surtout casser l’image négative associée aux chatbots. Quand on entend « chatbot », on a souvent une réaction négative parce que, par le passé, les bots n’étaient ni très intelligents ni très utiles. Échanger avec eux pouvait sembler une perte de temps. On voulait juste parler à une vraie personne.
Mais avec les progrès des grands modèles de langage et de l’IA conversationnelle, les choses ont changé. Les bots peuvent désormais fournir des réponses plus naturelles, plus proches de l’humain, et réellement utiles. En plus, ils peuvent aider les clients à tout moment, quelle que soit l’heure ou la longueur de la file d’attente.
Au final, l’IA nous aide à offrir une expérience plus fluide et plus satisfaisante aux particuliers et aux petites entreprises que nous servons.
Comment avez-vous identifié ce qui comptait vraiment, au milieu de l’effervescence autour de l’IA et des promesses en tout genre ? Comment avez-vous structuré vos évaluations pour rester centrés sur les besoins de votre équipe ?
Nous sommes partis d’une longue liste de plus de 50 acteurs majeurs du secteur et les avons évalués en étroite collaboration avec notre équipe technique. Nous disposions de grilles d’évaluation très claires, à la fois pour les intégrations techniques et pour les possibilités en matière d’expérience client.
Après avoir réduit la liste, nous avons organisé plusieurs démos et mené des échanges approfondis pour retenir les finalistes. Puis, rapidement, nous avons réalisé une preuve de concept avec de vraies données clients pour déterminer quelle solution répondait à nos besoins.
Quelles questions difficiles avez-vous posées à chaque fournisseur, et comment ont-elles évolué au fil de vos découvertes ?
Nous nous sommes concentrés sur trois axes. D’abord, les capacités d’intégration technique, et la question de savoir si la technologie était suffisamment mature pour nos systèmes complexes.
Ensuite, nous avons évalué l’approche des fournisseurs en matière d’expérience client. Cherchaient-ils simplement à écarter les clients des canaux de contact le plus vite possible, ou partageaient-ils notre volonté d’aider réellement les clients ?
Enfin, nous avons examiné si leurs solutions pouvaient évoluer avec nous et aller au-delà du support pour créer de nouveaux points de contact tout au long du parcours client.
Offrir une expérience sur l’ensemble du funnel semble essentiel ici. Comment envisagez-vous le parcours client, et quels points de contact comptez-vous privilégier chez Thumbtack ?
Beaucoup de responsables du support considèrent que le parcours client commence lorsque quelqu’un demande de l’aide. Chez Thumbtack, nous voyons les choses un peu différemment. Le parcours commence en réalité dès qu’un client interagit avec notre application ou notre plateforme.
Chaque interaction, qu’elle soit positive ou source de confusion, fait partie de ce parcours. Lorsqu’un client contacte le support, il est déjà bien avancé dans ce processus.
C’est pourquoi nous nous attachons à répondre à ses besoins dès le tout premier point de contact, en lui apportant accompagnement, pédagogie et conseils utiles tout au long de son expérience avec notre produit. Et bien sûr, en cas de problème, nous sommes toujours là pour l’aider rapidement et efficacement, au moment où il en a le plus besoin.
Une fois le processus d’évaluation terminé, comment avez-vous déterminé que Maven était le bon partenaire pour Thumbtack ?
Plusieurs raisons. D’abord et surtout, Maven partageait notre vision : utiliser les agents IA non seulement pour le support, mais aussi pour la réussite client et l’accompagnement des ventes. Nous savions qu’ils nous aideraient à améliorer l’ensemble du parcours client et à être présents pour nos clients à chaque point de contact.
Ensuite, nous apprécions énormément leur équipe. Ils sont passionnés par leur domaine et très réactifs à nos questions. Et ils exécutent à une vitesse impressionnante.
Enfin, les résultats ont parlé d’eux-mêmes. Lorsque nous avons comparé directement les agents IA de Maven aux principaux acteurs du marché, l’outil a systématiquement offert les expériences client les plus naturelles et les plus efficaces, tout en résolvant les problèmes plus rapidement. Notre évaluation interne du CSAT les plaçait plus de 15 % au-dessus de tous les autres. Savoir qu’ils nous aideraient à obtenir les meilleurs résultats pour nos clients nous a donné la confiance nécessaire pour avancer.
Quels conseils donneriez-vous à d’autres responsables qui commencent tout juste à évaluer des solutions d’IA ?
Ne vous fiez pas uniquement à la démo. Regardez de près la maturité technique du fournisseur et ses capacités d’intégration. Si possible, réalisez de vraies comparaisons pour voir comment son produit se positionne face aux autres. Plusieurs fournisseurs peuvent sembler similaires en démo, mais une preuve de concept permet de repérer des différences nettes en matière de taux de résolution et de satisfaction client.
Et ne vous laissez pas distraire par les effets de vitrine. Il est tentant de se tourner vers celui qui lève le plus de fonds ou dépense le plus en marketing. Mais il est plus important de s’assurer que la vision et le stade de développement du fournisseur correspondent aux vôtres. C’est le véritable indicateur de sa volonté de nouer un partenariat et d’adapter son produit à l’évolution de vos besoins.
Excellent conseil. Pour la suite, qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus maintenant que tout cela est lancé ?
Je suis enthousiaste à l’idée de pouvoir donner à nos clients les réponses qu’ils cherchent, exactement au moment où ils en ont besoin, à grande échelle. Je sais aussi que Maven est un excellent partenaire pour explorer comment nous pourrions débloquer de nombreux nouveaux cas d’usage sur l’ensemble du funnel, et j’ai hâte de voir ce que cela donnera.
Voyez-le à l’œuvre sur vos propres conversations.
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