Comment Rho révolutionne le support dans la fintech avec Maven AGI

Points clés

Le Copilot de Maven AGI a aidé Rho à maintenir un CSAT de 95 %, à absorber une hausse de 12 % des contacts mensuels et à dégager de la capacité pour les investigations très complexes, sans augmenter ses effectifs

• Rho a déployé le Copilot IA de Maven AGI, natif dans Zendesk, pour aider son équipe support à offrir une expérience remarquable : moins de temps consacré aux tâches routinières, davantage de concentration sur les tâches complexes et une efficacité globale renforcée.
• L’IA de Maven a fourni des réponses en temps réel, riches en contexte, ce qui a nettement réduit le temps consacré par les agents à la résolution des demandes, tout en améliorant l’efficacité et la qualité des réponses.
• Rho a atteint un CSAT de 95 % tout en absorbant une hausse de 12 % des contacts mensuels sans augmenter ses effectifs. L’entreprise a aussi amélioré sa formation interne et le partage des connaissances, les collaborateurs de tous les services utilisant Maven pour se former en continu.

Une finance sans friction, portée par l’excellence de l’IA

Rho s’est donné pour mission d’éliminer les frictions de la finance d’entreprise pour les startups, les TPE-PME et les ETI. Grâce à une suite intégrée de solutions (banque, cartes d’entreprise, comptabilité fournisseurs et gestion de trésorerie), Rho simplifie les opérations financières et permet à ses clients de se concentrer sur leur croissance. Mais à mesure que Rho grandissait et diversifiait sa clientèle, maintenir un support client d’exception sans sacrifier l’efficacité est devenu un défi.

Réinventer l’expérience bancaire avec l’IA générative

Pour y répondre, Rho a entrepris d’optimiser son équipe de support client en réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et en recentrant ses efforts sur les problèmes complexes à fort impact. Cette stratégie visait non seulement à réduire les coûts opérationnels, mais aussi à offrir des expériences client plus rapides et plus satisfaisantes.

**« Notre objectif est de concentrer notre équipe sur les tâches très complexes, là où son expertise peut vraiment faire la différence, en réduisant au minimum le temps passé sur les activités routinières. S’appuyer sur la technologie pour gagner en efficacité permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi d’améliorer la satisfaction client grâce à un service plus rapide. » ** Stas Johnson-Chyzhykov, Rho

Donner plus de moyens aux équipes support avec le Copilot IA de Maven

Rho a étudié plusieurs solutions d’IA pour renforcer ses opérations de support, mais aucune n’égalait ce que proposait Maven AGI. Le Copilot IA de Maven a convaincu Rho dès le départ par sa précision, sa simplicité d’utilisation et son intégration fluide. La démonstration en temps réel des capacités de Maven, qui répondait avec justesse à des questions techniques complexes, a clairement montré que Maven correspondait aux exigences élevées de Rho.

**« Vous nous avez rendu la décision très facile. La précision et la rapidité avec lesquelles Maven répondait à des questions techniques assez complexes m’ont tout simplement captivé. Tout ce que j’avais vu par ailleurs n’était pas encore vraiment prêt. » ** Stas Johnson-Chyzhykov

L’intégration du Copilot IA de Maven dans le système de support de Rho a transformé le fonctionnement de l’équipe. En fournissant des réponses immédiates et riches en contexte, Maven a permis aux agents de résoudre les problèmes plus vite et plus efficacement. Les agents n’ont plus à fouiller d’immenses bases de connaissances : Maven synthétise l’information et propose des étapes de résolution en temps réel.

**« Le Copilot est bien plus qu’un simple outil de productivité. C’est une extension de notre équipe, qui renforce notre capacité à échanger et à résoudre efficacement les problèmes. Il s’intègre parfaitement à notre style de communication et soutient nos experts en leur apportant les connaissances au moment précis où ils en ont besoin. » ** Stas Johnson-Chyzhykov

Améliorer l’efficacité et la qualité du support avec Maven

Au départ, Rho voyait Maven comme un outil destiné à gagner en efficacité en accélérant les tâches de support routinières. Cette attente a été satisfaite, mais Maven est allé bien au-delà. Il a nettement amélioré la qualité des réponses, permettant aux agents d’apporter des solutions plus précises et plus complètes.

**« L’une des plus grandes surprises a été l’amélioration de la qualité de résolution de nos tickets. Les recommandations de Maven sont plus précises, ce qui se traduit par de meilleures réponses et des résolutions plus rapides. L’IA aide même nos agents sur le plan rédactionnel, ce qui a rendu les réponses plus claires et plus professionnelles. » ** Stas Johnson-Chyzhykov

Ce qui a vraiment marqué les esprits, c’est le rôle inattendu de Maven dans la montée en compétences des équipes. Au-delà du support, des équipes de tout Rho, notamment les ventes et le marketing, ont commencé à utiliser Maven pour se former sur les produits et les processus internes de Rho. Maven est devenu un véritable moteur de connaissances à l’échelle de l’entreprise.

Sans que ce soit prévu, Maven est devenu un outil de montée en compétences. Des collaborateurs de tous les services l’utilisent pour se former en continu sur Rho et rester informés de tout. Son usage dépasse désormais largement l’équipe support.

— Stas Johnson-Chyzhykov, SVP, Expérience client

Garantir sécurité et précision dans la fintech

Pour Rho, évoluer dans la fintech signifie que la sécurité et la précision ne sont pas négociables. La capacité de Maven à fournir systématiquement des données fiables, sans informations erronées, a été essentielle pour préserver la confiance et l’intégrité des opérations de Rho. Son interface intuitive et un onboarding mené en étroite collaboration ont garanti une intégration fluide et efficace.

**« Maven se distingue par son niveau de précision. Il ne nous a jamais donné d’information incorrecte : lorsqu’il ne savait pas, il nous le disait simplement. Cette fiabilité, associée à une intégration facile et à un onboarding collaboratif, en a fait un véritable partenaire. » ** Stas Johnson-Chyzhykov

En fournissant des informations exactes et sécurisées, Maven a aidé Rho à éviter des erreurs coûteuses et à respecter des normes réglementaires strictes, un point crucial dans l’environnement exigeant de la fintech.

Construire l’avenir du support et de l’automatisation

Pour l’avenir, Rho prévoit de donner à Maven un rôle encore plus important dans son expérience client. L’objectif : proposer aux clients des options de self-service aussi puissantes et fluides que celles dont bénéficient aujourd’hui les agents support de Rho. La prochaine étape consiste à étendre les capacités de Maven pour assister les utilisateurs de manière proactive et l’intégrer plus profondément aux interactions client de Rho.

**« L’avenir est enthousiasmant. Nous voulons faire de Maven une option pour nos utilisateurs, afin qu’ils puissent se débrouiller seuls quand c’est possible, tout en gardant accès à notre équipe d’experts si besoin. C’est la prochaine étape pour améliorer notre taux de déflexion et l’ensemble de notre expérience de support. » ** Stas Johnson-Chyzhykov

Depuis le déploiement de Maven, Rho a considérablement amélioré ses processus de support, en réduisant le temps consacré aux tâches routinières et en permettant aux agents de se concentrer sur les besoins clients plus complexes. Ce partenariat a transformé la stratégie de support client de Rho et permet à son équipe d’offrir un service meilleur, plus rapide et plus précis. Les capacités d’automatisation et d’IA de Maven ont aidé Rho à maintenir les plus hauts standards de sécurité, de précision et de satisfaction client, des éléments déterminants pour sa croissance continue. À mesure que Rho évolue, Maven restera au cœur de son innovation en matière de support, pour l’aider à proposer aux entreprises des solutions financières fluides et fiables.