“Dans notre recherche de solutions d'IA, il nous fallait une intégration transparente qui apporte une vraie valeur. Beaucoup de concurrents exigent que quelqu'un fasse le travail de fond, avec le même niveau d'implication par ticket. Maven est directement intégré à notre système de ticketing et c'est désormais la première chose que consultent nos conseillers à l'ouverture d'un ticket.”
David DoyleResponsable du support clientDéfi
ClickUp, plateforme de gestion de projet de premier plan, devait gérer un volume élevé de demandes clients particulièrement complexes, ce qui réduisait sa capacité à échanger de manière proactive avec ses clients. La complexité de ces demandes, associée à la nécessité de réponses rapides et précises, mettait son équipe support sous pression. Par ailleurs, l'engagement de ClickUp à offrir une expérience client fluide exigeait une solution capable de traiter efficacement les questions pointues, de réduire les délais de réponse et de garantir des interactions de support d'une qualité constante.
Gérer des demandes de support complexes
L'équipe support de ClickUp traitait un large éventail de demandes clients. Son organisation à plusieurs niveaux, avec un support technique de niveau 1 et de niveau 2 ainsi qu'une équipe dédiée au support proactif, absorbait un volume constant de questions complexes. L'étendue du produit ClickUp imposait aux conseillers une connaissance approfondie de l'ensemble des fonctionnalités, ce qui représentait une forte exigence pour chacun d'eux. Efficace, cette organisation laissait néanmoins une marge de progression pour permettre à l'équipe de se concentrer sur les échanges proactifs et un support axé sur la relation, essentiels pour renforcer la fidélité et la satisfaction client.
Maximiser l'efficacité et l'engagement avec Maven
À la recherche d'une solution complète, David Doyle, responsable du support de ClickUp, a étudié plusieurs outils d'IA susceptibles de simplifier les processus de support. Après des tests et des essais rigoureux de plusieurs solutions, Maven AGI s'est distingué par son intégration fluide aux systèmes existants de ClickUp et par sa capacité à apporter de la valeur sans alourdir la charge de travail des conseillers. Le copilote pour agents de Maven, le plus intelligent du marché, propose des résumés instantanés et des suggestions de réponses, et s'est révélé décisif.
Les conseillers du support proactif de ClickUp ont rapidement adopté Maven, appréciant l'efficacité de ses fonctionnalités de résumé et de référencement des sources. Ces capacités leur ont permis de comprendre les demandes des clients et d'y répondre plus rapidement.
Les conseillers du support proactif de ClickUp ont rapidement adopté Maven, appréciant l'efficacité de ses fonctionnalités de résumé et de référencement des sources. Ces capacités leur ont permis de comprendre les demandes des clients et d'y répondre plus rapidement.
Une semaine seulement après le déploiement de Maven, le nombre de résolutions par conseiller et par heure a augmenté de 25 %. Grâce à une efficacité accrue sur le support opérationnel réactif, nous pouvons investir davantage dans des actions proactives de fidélisation.
— David Doyle, responsable du support client
Adapter Maven à la voix unique de ClickUp
La simplicité d'entraînement de Maven et de configuration de sa personnalité de marque a permis à ClickUp d'affiner les réponses de l'IA en toute autonomie. En personnalisant minutieusement Maven pour refléter la voix et le ton propres à ClickUp, l'équipe s'est assurée que l'assistance de l'IA soit à la fois efficace et fidèle à l'identité de la marque. Cette personnalisation est essentielle pour ClickUp, car elle préserve les interactions personnelles et proches qu'attendent ses utilisateurs, pilier de sa philosophie en matière d'expérience client.
**« La personnalisation a garanti que les réponses de Maven soient non seulement efficaces, mais aussi alignées sur la marque ClickUp, avec une approche humaine et accessible des interactions client. » ** David Doyle, responsable du support client
Veiller à ce que chaque interaction soit authentique et humaine renforce la confiance et la satisfaction des utilisateurs, et confirme l'engagement de ClickUp à offrir une expérience fluide et cohérente sur tous les points de contact. Cet alignement renforce l'engagement des utilisateurs, favorise leur fidélité et distingue ClickUp sur un marché concurrentiel où une voix de marque cohérente et chaleureuse peut peser fortement sur la fidélisation et la croissance.
Une productivité durable et de futures innovations
Depuis le déploiement complet de Maven, ClickUp constate une amélioration durable de la productivité de son support. Grâce à Maven, ClickUp a pu réaffecter ses ressources et se concentrer davantage sur des actions de support proactives qui favorisent la fidélisation.
La transparence de l'équipe Maven et la feuille de route partagée ont renforcé le partenariat, et ClickUp attend avec impatience les prochaines évolutions. Le développement en cours de fonctionnalités comme la prise de contact proactive avec les clients et l'intégration du chat en direct promet d'élever encore les capacités du support client de ClickUp.
Maven a transformé le support client de ClickUp, permettant à l'équipe de traiter les demandes plus efficacement tout en maintenant un haut niveau de service. Ce partenariat illustre l'engagement de ClickUp en faveur de l'innovation et de l'excellence en matière d'expérience client, et établit une nouvelle référence dans le secteur. Avec Maven, ClickUp ne se contente pas de relever les défis du support : l'entreprise transforme son workflow de support et apporte à ses utilisateurs une valeur inégalée.
“Une semaine seulement après le déploiement de Maven, le nombre de résolutions par conseiller et par heure a augmenté de 25 %. Grâce à une efficacité accrue sur le support opérationnel réactif, nous pouvons investir davantage dans des actions proactives de fidélisation.”
David Doyle, Responsable du support clientVoyez-le à l’œuvre sur vos propres conversations.
Demandez une démo personnalisée gratuite.
