Cómo Clio prepara su soporte para el futuro y resuelve de forma autónoma un 60 % más de tickets con Maven AGI

Desafío

Modernizar el soporte por chat para la siguiente etapa de crecimiento

Tras redefinir rápidamente el trabajo jurídico de los despachos pequeños y medianos, Clio se preparó para lanzar un nuevo conjunto de soluciones dirigido al mercado empresarial. Este lanzamiento impulsaría a la compañía hacia un nuevo capítulo de innovación. Atender este nuevo mercado también exigiría que George Sullivan, director sénior de Atención al Cliente, llevara al siguiente nivel el sistema de soporte por chat de Clio.

Aunque George y su equipo usaban un chatbot heredado para dar respuestas instantáneas a consultas rutinarias, este mostraba limitaciones a escala. Debido a su arquitectura rígida basada en reglas, solo podía responder las preguntas para las que se le había programado previamente a partir de las páginas del help desk de Clio. Reentrenarlo requería reconfiguraciones manuales frecuentes y era una fuente de frustración para el equipo de George.

Responder esas consultas por chat, muchas de ellas repetitivas, también restaba capacidad al equipo para atender tickets técnicos de alta complejidad. Con los recursos al límite, el equipo solía escalar los tickets a una segunda línea de especialistas técnicos para las preguntas complejas. Aunque cada ticket seguía recibiendo una atención muy cuidadosa, estas escalaciones alargaban los tiempos de resolución y dificultaban que el equipo de primera línea creara vínculos significativos con los clientes.

Para acompañar a su equipo en la siguiente etapa de crecimiento de clientes, el nuevo socio tecnológico de Clio debía:

• Responder de forma automática y precisa las consultas rutinarias del chat dentro de la aplicación
• Integrarse a fondo con el stack tecnológico de Clio, incluido Salesforce
• Ofrecer soporte a demanda e iterativo

Sabiendo que este problema se agravaría a medida que Clio sumara clientes más grandes, la empresa decidió priorizar una solución de chat verdaderamente nativa de IA generativa. Brandon Cheng, responsable del equipo de Aplicaciones GTM de Clio, puso a prueba a más de 10 proveedores líderes del sector de los agentes de IA, y Maven AGI fue el único que cumplió de forma constante en los tres frentes. Tras recoger excelentes valoraciones de varios clientes actuales de Maven, Brandon, George y sus equipos se pusieron manos a la obra.

“En nuestra evaluación, Maven demostró el mejor rendimiento, tanto en eficiencia como en calidad, y su equipo destacó por su capacidad de respuesta.” ­– George

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Solución

Impulsar un soporte de autoservicio de nueva generación con Agent Maven™

Maven proporcionó al equipo de Clio el marco de soporte escalable que necesitaba para atender a una base de clientes en expansión y cada vez más multiproducto.

Durante una incorporación de 6 semanas, el equipo de Maven forjó una sólida colaboración con el equipo de Clio y lo guió en el proceso con dedicación y cuidado. Mientras un CSM dedicado supervisaba el proceso, los Forward Deployed Engineers de Maven ofrecían asistencia técnica a demanda. Los ingenieros de implementación también desarrollaron una completa integración con Salesforce y entrenaron a Agent Maven™ con la voz de marca y la base de conocimiento de Clio. “La forma en que Maven ha colaborado con nosotros, durante la incorporación y después, es muy atenta e integral, y nos da mucha confianza en que alcanzaremos el éxito juntos”, afirma George.

El equipo de Clio implementó inicialmente Agent Maven™ con un grupo selecto de clientes piloto, y superó a la solución anterior desde el primer día. Ya fuera respondiendo preguntas de facturación o guiando a los clientes por la captación automatizada y los flujos de trabajo, Agent Maven™ ofrecía siempre respuestas concisas y fáciles de entender, manteniendo estándares de seguridad y cumplimiento impecables.

Tras los comentarios positivos del grupo beta, Brandon, George y el equipo implementaron Maven en toda su base de clientes de Norteamérica y, en pocas semanas, a nivel mundial. Hoy, Agent Maven™ resuelve la gran mayoría de las preguntas por chat de la base global de clientes de Clio. Aun así, si hay alguna pregunta que no puede responder con un 99 % de confianza, la escala a un representante de Clio en vivo a través de Salesforce Messaging. Como las derivaciones de Maven incluyen el historial completo del chat y la información relevante del cliente, el agente humano siempre puede intervenir con todo el contexto.

Las altas tasas de resolución autónoma de Agent Maven™ y sus escalaciones fluidas generaron eficiencias inmediatas en primera línea. Aun así, lo que más le gusta a George de la plataforma es su capacidad de iteración. En el panel de Maven Agent Designer, el analista de IA dedicado de su equipo puede revisar fácilmente las transcripciones de las conversaciones, detectar lagunas de conocimiento o de calidad, y hacer las actualizaciones necesarias en la base de conocimiento o en la personalidad del agente de chat. Gracias al creador de flujos de trabajo ligero y sin código de Maven, el analista aplica estas mejoras rápidamente.

Estas actualizaciones también benefician directamente al equipo de soporte, ya que impulsan una mejora continua con cada iteración. A medida que Maven gestiona más tickets rutinarios, los agentes amplían sus conocimientos técnicos y recuperan tiempo para atender directamente a sus clientes en las preguntas más complejas. Al mismo tiempo, eliminar la capa adicional de escalación permite que los clientes obtengan respuestas a esas preguntas casi al instante.

Lo mejor de todo es que el impacto de Maven en la experiencia del cliente se refleja en los comentarios positivos de los clientes. Para George, es la señal más clara hasta ahora de que Clio está bien preparada para seguir creciendo mientras ofrece una experiencia de soporte de primer nivel.

“Maven facilita el autoservicio y la autoayuda. Como el producto es tan ágil y flexible, podemos iterar rápidamente para mejorar el rendimiento del agente. Gracias a los informes de Maven, también podemos detectar y cerrar rápidamente las lagunas en nuestra base de conocimiento para clientes, lo que facilita la autoayuda y mejora el rendimiento.” – George

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Resultados

Automatizar el 80 % de las consultas por chat y recuperar tiempo para los tickets que requieren atención personalizada

Con Maven, Clio actualizó su chat para la era de la IA agéntica y convirtió el soporte, que antes era un cuello de botella, en un flujo de trabajo eficiente capaz de impulsar la expansión. Ahora, el equipo de George responde más consultas con mayor rapidez y recupera tiempo para crear vínculos profundos con los clientes.

En concreto, Maven permite:

• >80 % de las consultas respondidas de forma autónoma por chat
• 60 % más de tickets resueltos (frente al chatbot heredado)
• Soporte en vivo 4 veces más rápido para preguntas técnicas gracias al menor volumen de tickets

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¿Qué sigue? Tras sumarse a la creciente comunidad de clientes de Maven y colaborar en nuevas formas de sacar más partido a la plataforma, George tiene muchas ganas de desplegar nuevos casos de uso. De hecho, ya está llevando los agentes de IA de Maven más allá del soporte, a los flujos de trabajo de éxito del cliente, ventas y formación de Clio.

George prevé que los agentes de IA desempeñen un papel importante en la relación con los clientes antes y después de la venta, lo que impulsará aún más la misión de Clio de crear tecnología de IA legal centrada en el cliente, que amplíe el acceso a la justicia y transforme la experiencia legal para todos.

“Maven es un socio excelente con grandes productos, y nos entusiasma seguir trabajando y creciendo juntos a medida que ampliamos los casos de uso para mejorar la experiencia del cliente.” – George