La clave del crecimiento de Belfry: escalar el soporte por chat en piloto automático con Maven AGI

Desafío

Ofrecer soporte por chat 24/7 sin aumentar la plantilla

Tras cerrar una nueva ronda Serie A, Belfry estaba lista para entrar en su siguiente etapa de crecimiento. Los clientes también lo notaban: cada vez más empresas de seguridad accedían a la plataforma integral para optimizar sus operaciones.

¿El problema? Este aumento en la adopción puso más presión sobre el equipo de experiencia del cliente de Belfry. En 6 meses, los tickets se habían duplicado, ya que los usuarios enviaban consultas sobre implementación y formación 24/7. Mientras tanto, los clientes más impacientes a menudo tenían que esperar al horario laboral para resolver sus dudas urgentes.

El director sénior de Experiencia del Cliente, Alex Turkovic, se dio cuenta enseguida de que su equipo necesitaba ampliar sus recursos para atender esta nueva demanda. Sin embargo, como cualquier líder de posventa atento a los márgenes, no quería resolver el problema solo con más contrataciones. Intuía que el equipo de experiencia del cliente de Belfry podía crecer de forma más eficiente con IA, concretamente con un bot de IA integrado en la plataforma.

Al incorporar la IA a sus flujos de trabajo, el ágil equipo de Alex podría ofrecer su soporte de primer nivel a cada nuevo cliente en el momento en que lo necesitara, a cualquier hora del día. Estas opciones de autoservicio también reducirían la cola de tickets del equipo y le darían margen para los casos que requieren una atención más personalizada, como las configuraciones de back-end y la corrección de errores.

Para moverse con la mayor estrategia posible en el saturado mercado de la IA, Alex elaboró una lista de requisitos innegociables. Su nuevo proveedor de IA debía cumplir 3 condiciones:

• Aprovechar la amplia documentación de ayuda de Belfry para alcanzar el mismo nivel de calidad que los agentes humanos
• Cumplir rigurosos protocolos de seguridad y cumplimiento normativo, sobre todo en lo relativo a la información sensible de nóminas y empleados
• Ofrecer informes de rendimiento transparentes para mejorar el sistema de forma periódica y actualizar la documentación de conocimiento

Tras evaluar a varios proveedores que no cumplían estos requisitos, Alex descubrió Maven AGI. Cuando el equipo de Maven le presentó varios casos de uso a corto y largo plazo para Belfry durante una demo, Alex supo que había encontrado un socio realmente comprometido con el éxito de su equipo. Así que no lo dudó.

“Necesitábamos una forma de estar presentes para los clientes en onboarding sin saturar nuestra cola de tickets. Maven nos devuelve mucho margen para respirar.”

Solución

Confiar a Agent Maven™ las consultas de chat fuera de horario

El onboarding fue tan cercano y minucioso como el proceso de venta. Tras una integración llave en mano con Zendesk, el equipo de Maven guio a Alex paso a paso por el entrenamiento de la IA, ayudó a su equipo a redactar prompts y a diseñar flujos de trabajo, y lo asesoró sobre las mejores prácticas en cada etapa.

El resultado es una versión potente y con la marca de Belfry de Agent Maven™, que los clientes de la empresa conocen como “Belle”. Según Alex, este agente de chat integrado en la plataforma multiplica la capacidad de su equipo y ofrece a los usuarios respuestas completas y al instante sobre todo tipo de temas, desde la configuración de nóminas hasta la programación de empleados. Y como Agent Maven™ obtiene su información directamente de la documentación de conocimiento de Belfry y cumple estrictos estándares de seguridad y cumplimiento, Alex sabe que los datos de los clientes siempre están protegidos.

Aún mejor, Agent Maven™ es cada vez más inteligente, como deja claro el intuitivo panel de Maven. Alex accede para supervisar desde la mejora de las tasas de respuesta y precisión hasta el creciente número de tickets que Agent Maven™ gestiona ya de forma autónoma. Su equipo también ha añadido una valoración de “pulgar arriba/pulgar abajo” en cada chat para validar estas métricas y confirmar que los clientes también perciben el valor.

Muchos de estos logros reflejan la capacidad de Agent Maven™ para aprender y optimizarse continuamente. Pero Alex también se apoya en la información del panel para ver qué preguntas aún no puede responder el agente y volver a entrenarlo. Cuando detecta estas carencias, su equipo puede complementar el contenido de ayuda de Belfry con nuevos artículos y videos que mejoran el rendimiento del chat y elevan la calidad general de sus comunicaciones con los clientes.

“Maven tiene además el efecto de ofrecernos una visión más global de nuestra función de soporte”, explica Alex. “Ahora podemos detectar los puntos ciegos y actualizar nuestros mensajes de ayuda para que se ajusten mejor a las preguntas que hacen los clientes”.

Hasta ahora, estas mejoras a gran escala están generando confianza entre los usuarios de Belfry. Aun sabiendo que hablan con una IA, algunos clientes están tan satisfechos con las respuestas de calidad de Agent Maven™, que entienden su intención, que siguen volviendo con más preguntas.

Para el reducido equipo de experiencia del cliente de Alex, Maven es la herramienta de crecimiento definitiva, ya que le permite ofrecer un soporte a medida a lo largo de todo el recorrido del cliente. Mientras Agent Maven™ ayuda a los usuarios con la formación y la implementación, el equipo se vuelca en los casos más complejos que requieren su atención personalizada.

“Por mucho que me encante la tecnología de Maven, lo que realmente valoro son las personas. Desde acompañarnos en cada integración hasta plantear casos de uso específicos para Belfry, su equipo es metódico y está centrado en el cliente.”

Resultados

Consultas resueltas de forma autónoma, con alta satisfacción del cliente y un sustituto fiable de un agente de soporte

Con Agent Maven™, Alex creó una función de chat integrada en la plataforma, escalable y rentable, que hace el trabajo de un agente de experiencia del cliente a tiempo completo. Ahora, el equipo de posventa de Belfry ayuda a más empresas de seguridad a obtener valor más rápido, a la vez que ahorra tiempo y mantiene una plantilla reducida.

• 72 % de tasa de resolución de consultas
• 25 % de las consultas desviadas por completo del equipo de soporte

¿Qué viene ahora? Alex tiene previsto implementar Agent Maven™ en más puntos de contacto con el cliente para convertirlo en una figura integral de atención al cliente. A corto plazo, será la voz de sus newsletters de producto; más adelante, espera integrar Agent Maven™ con la plataforma de facturación de Belfry para gestionar tareas complejas como los cambios de configuración.

“Solo han pasado unos meses, pero estoy ilusionado por seguir sacándole partido al asistente de Maven que hemos creado. No tengo ninguna duda de que podremos entrenarlo para asumir tareas cada vez más sofisticadas con el tiempo.”