Cuando Quest desplegó AskQ, un agente de IA creado sobre Maven AGI, la pregunta no era cuántos tickets podría desviar, sino si cada interacción alcanzaría el nivel de satisfacción del cliente que Quest exige. A medida que AskQ demostró que podía ofrecer esa calidad de forma constante, Quest amplió su alcance: primero, de un objetivo inicial del 30 % a aproximadamente un 50 % de resolución autónoma, y después a nuevas categorías de tickets.
Esta es la historia de cómo la satisfacción del cliente impulsó cada resultado.
EL LISTÓN
Los clientes de Quest son la máxima prioridad.
Ofrecer un soporte al cliente excepcional es la base de todo lo que hace Quest. Datos fiables para la IA, operaciones de bases de datos, seguridad de identidades y migraciones sitúan a Quest Software en el centro de las operaciones de IT de miles de clientes empresariales en todo el mundo. Es una responsabilidad que Quest se toma muy en serio.
Cuando Quest evaluó la IA para soporte, la pregunta no era “¿puede desviar tickets?”, sino “¿puede ofrecer una interacción que nuestros clientes agradezcan de verdad?”.
LO QUE QUEST PIDIÓ
Un mínimo del 30 % de desvío era solo el punto de partida.
El compromiso de Quest con la satisfacción del cliente marcó su colaboración con Maven AGI. Juntos fijamos un objetivo inicial del 30 % en la Tasa de desvío de Quest durante los primeros 12 meses. AskQ, el agente de IA con la marca de Quest, se mediría por la proporción de interacciones de soporte elegibles que pudiera resolver por completo, ofreciendo respuestas reales a clientes reales sin intervención posterior de un agente humano.
Ambas partes coincidieron en que el 30 % era el punto de partida, no la meta final. Para Quest, el éxito dependía de que cada caso resuelto por la IA cumpliera su alto estándar de calidad en el soporte. Si un cliente recibía una respuesta de AskQ y no volvía a contactar con un agente humano en 6 horas, esa era la prueba para Quest de que la interacción le había servido de verdad.
Esa definición estricta de resolución fue intencionada y refleja el compromiso más amplio de Quest con la satisfacción del cliente. Estos resultados se revisan a nivel directivo, porque mantener una experiencia del cliente de alta calidad importa tanto como mejorar la eficiencia operativa.
EL RESULTADO
~50 % de resolución autónoma con una mejor experiencia del cliente
AskQ superó el mínimo de rendimiento del año 1 dentro de su primer periodo operativo, alcanzando aproximadamente un 50 % de resolución autónoma. Y lo que es más importante: los clientes de Quest recibían respuestas rápidas, precisas y completas, manteniendo el alto nivel de experiencia de soporte que Quest exige.
Lo que Quest observó a medida que avanzaba la fase I:
- Unos 30 000 clientes al año reciben soporte inmediato, sin tiempo de espera
- Aproximadamente 85 clientes obtienen respuestas instantáneas y de alta calidad cada día laborable
- Resolución más rápida de incidencias gracias a respuestas precisas en minutos
- Los casos resueltos siguen resueltos: los clientes obtienen su respuesta y no necesitan volver
Ese último punto es el más importante para la satisfacción del cliente. Una resolución solo cuenta como tal si el cliente no necesita volver. La solidez de las respuestas de AskQ demostró que se cumplían los estándares de satisfacción de Quest y que los clientes quedaban realmente atendidos.
QUEST SIGUE SUBIENDO EL LISTÓN
Lo que supone para la experiencia del cliente.
Cuando un agente de IA ofrece calidad de forma constante, la satisfacción del cliente no solo se mantiene: mejora. El cliente que necesita que se le reemita una clave de licencia a las 9:00 obtiene una respuesta inmediata en lugar de esperar en una cola. El administrador de IT que soluciona un problema de configuración de cuenta lo resuelve en minutos, no en horas.
Al mismo tiempo, los equipos de soporte de Quest pueden centrar su experiencia en el trabajo complejo, que exige criterio y se beneficia de la visión humana. El resultado es una experiencia de soporte que funciona mejor para cada cliente, siempre.
También es una historia sobre cómo escalar el soporte al cliente sin comprometer la calidad. A medida que Quest crece, la demanda de soporte crece con ella. Con AskQ, Quest puede atender a más clientes de forma eficiente sin comprometer nunca la calidad que esperan. El crecimiento y la satisfacción ya no tiran en direcciones opuestas: avanzan juntos.
LO PRÓXIMO DE QUEST
Una expansión impulsada por la confianza en las interacciones.
La fase II refleja la confianza de Quest en el soporte que ofrece AskQ. Al comprobar de primera mano la calidad de las interacciones, el equipo amplió el alcance, empezando por 2 categorías de tickets en las que la rapidez y la precisión son lo más importante para los clientes, y en las que el listón de satisfacción de Quest está en su punto más alto.
CÓMO FUNCIONA
Un agente de IA empresarial que encaja en la infraestructura que Quest ya utiliza.
AskQ se diseñó para proteger la experiencia del cliente desde el primer día. Se conecta con la base de conocimiento y el sistema de recuperación de casos de Quest y empieza a ofrecer un soporte de calidad de inmediato: sin migraciones, sin sustituir sistemas y sin interrumpir la experiencia del cliente.
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