El problema de construir una plataforma a base de adquisiciones
Digital.ai está diseñada para ayudar a las organizaciones más complejas del mundo a entregar software confiable a la velocidad de la IA.
Pero no la construyeron desde cero. La planificación ágil llegó con una adquisición. La orquestación de lanzamientos, con otra. Pruebas continuas, seguridad de aplicaciones: cada capacidad llegó con su propia empresa, su propia documentación y su propia forma de organizar el conocimiento.
Eso significaba que los ingenieros de soporte de Manfred Kunze, vicepresidente de Soporte Global al Cliente, se enfrentaban a una versión muy particular de un problema común. Cada ticket empezaba con la misma pregunta: ¿en qué sistema busco primero? Una pregunta sobre orquestación de lanzamientos vive en un mundo completamente distinto al de una pregunta sobre seguridad de aplicaciones. Terminología distinta, documentación distinta, lógica distinta. Las respuestas casi siempre estaban en algún sitio. Lo difícil era encontrarlas.
Kunze no necesitaba una mejor barra de búsqueda. Necesitaba algo capaz de abarcar las seis líneas de producto a la vez.
Primero, demostrarlo internamente
En 2024, Digital.ai incorporó Maven AGI como copiloto interno integrado directamente en Zendesk, donde ya trabajaba el equipo de soporte. Una sola herramienta que buscaba simultáneamente en las seis bases de conocimiento y ofrecía respuestas en el contexto del ticket que el ingeniero tuviera abierto.
Lo hicieron de forma deliberada, empezando por un subconjunto de líneas de producto. La pregunta no era si la IA podía responder preguntas de soporte, sino si podía manejar la enorme amplitud y las rarezas técnicas de un portafolio construido a partir de media docena de adquisiciones.
Cumplió. Digital.ai renovó por un segundo año.
Pero Kunze no estaba creando una herramienta de productividad interna. Su objetivo era mucho mayor.
De cara al cliente
En febrero de 2026, Digital.ai activó un agente de IA de cara al cliente en media docena de segmentos de su negocio de soporte. La misma base de conocimiento unificada que usaba el copiloto interno, ahora disponible directamente para los clientes.
Fue un proyecto de gran envergadura. Cada segmento tiene su propio conocimiento tácito, sus propios casos especiales y su propia forma de explicar las cosas. Lograr que la IA rindiera de forma consistente en todos ellos, no solo en los fáciles, requirió un trabajo real durante más de un año.
“Incorporamos Maven para resolver un problema que de verdad frenaba a nuestro equipo: seis líneas de producto, seis bases de conocimiento e ingenieros que dedicaban más tiempo a buscar que a resolver. Que el equipo empezara a llamarlo 'Ask Maven' por iniciativa propia, antes de que nadie se lo pidiera, lo dice todo sobre si funcionó.”— Manfred Kunze, vicepresidente de Soporte Global al Cliente, Digital.ai
El nombre
Esta es la parte que no se puede fabricar.
Cuando el agente de IA entró en funcionamiento, el equipo de Kunze le puso nombre. Nadie lo impuso. Nadie organizó un ejercicio de naming. Era simplemente como la gente ya llamaba a la herramienta a la que recurría cuando necesitaba una respuesta.
Lo llamaron “Ask Maven”.
Kunze no solo renovó el contrato: habló sobre la alianza en la reunión general de toda la empresa de Maven. Eso no es algo que un vicepresidente de soporte haga por cortesía. Así se ve cuando una herramienta se gana su lugar en el trabajo diario de alguien.
Qué ha cambiado
El cambio en el día a día es sencillo. Los ingenieros ya no saltan entre seis sistemas de documentación. Hacen una pregunta y obtienen una respuesta relevante en el contexto del ticket en el que ya están trabajando. Ahora los clientes también pueden obtener respuestas de la misma manera: directamente, sin esperar a que una persona busque por ellos.
Pero el cambio menos evidente es el que más importa para una empresa construida a base de adquisiciones. La fragmentación que complica el soporte es la misma que suele hacer fracasar a la IA: demasiadas fuentes, demasiada inconsistencia, poca estandarización. Kunze encontró la forma de superarla en Digital.ai. Y al equipo le gustó tanto el resultado que le puso el nombre de Maven.
Vale la pena señalar lo que no cambió. El equipo de soporte siguió con Zendesk. Simplemente lo hizo más inteligente con Maven. Es el mismo principio que Digital.ai aplica con las empresas con las que trabaja: evolucionar sin empezar de cero. Maven lo hizo posible.
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