Imagínalo: ves un cargo desconocido en tu tarjeta, abres un chat de soporte y acabas repitiendo los datos de tu cuenta 3 veces mientras pasan los minutos. No eres el único: el 40 % de los consumidores de EE. UU. usa 3 o más canales para contactar con soporte y a menudo tiene que volver a introducir la misma información, y más de la mitad dice sentirse más estresado al terminar la interacción.
Maven AGI acaba con ese estrés cuando los equipos de servicio implementan Maven dentro de Salesforce. Al integrar mensajería moderna, automatización inteligente y herramientas nativas para agentes directamente en Service Cloud, Maven elimina repeticiones y esperas para que los clientes se sientan escuchados y los agentes mantengan el foco. Además, conserva el contexto, algo que el 97 % de los consumidores considera fundamental en los traspasos entre canales.
Escalados sin esfuerzo y sin repeticiones
El chat con Maven es la primera línea de soporte, siempre activa. Pero cuando una consulta necesita atención humana, Maven transfiere la conversación sin fricciones a un agente de Salesforce a través de Salesforce Messaging, por una de 2 vías:
- Traspaso en directo (agente disponible): la conversación pasa al instante al agente adecuado con todo el historial, para que el cliente no tenga que repetir nada.
- Traspaso asíncrono (agente desconectado): Maven recoge todos los campos necesarios, crea un ticket en Salesforce y adjunta la transcripción del chat para que los agentes lo atiendan más tarde.
El contexto se mantiene durante todo el traspaso, lo que garantiza una transición fluida y evita que el cliente tenga que repetirse.
Agentes más capaces con inteligencia en tiempo real
Maven Copilot está integrado de forma nativa en Salesforce Service Cloud, así que los agentes nunca cambian de pestaña ni buscan respuestas en sistemas desconectados. Copilot ofrece a los agentes de soporte asistencia de IA en tiempo real y les ayuda a responder más rápido y con más precisión: resume los problemas, recomienda respuestas y extrae información de las bases de conocimiento conectadas.
- Copilot síncrono: durante los chats en directo, Copilot resume el problema y propone respuestas con todo el contexto, para que los agentes resuelvan rápido y mejoren el CSAT.
- Copilot asíncrono: en los hilos de correo, Copilot condensa la conversación, redacta respuestas completas y recomienda artículos de conocimiento para que los agentes dediquen menos tiempo a tareas rutinarias y más a conversaciones que aportan valor.
Cómo se traduce esto en impacto real: una empresa de marketing médico integral implementó Maven Copilot en Salesforce y redujo el tiempo medio de gestión de más de 7 días a menos de 1. Atribuyó la mejora a la capacidad de Copilot para detectar y cubrir lagunas de conocimiento. Al señalar documentación escasa, procesos poco claros y necesidades de formación, Copilot ayudó al equipo de soporte a resolver carencias de forma proactiva en lugar de depender del conocimiento informal. El resultado: mejoras medibles en productividad y coherencia, y un equipo seguro que ahora resuelve incidencias de forma autónoma y se adapta más rápido a nuevos retos.
Integración profunda, experiencia fluida
La integración de Maven con la Messaging API y la arquitectura de conocimiento de Salesforce ofrece capacidades potentes:
- Tickets dinámicos: extrae automáticamente los campos de ticket de cliente adecuados en Salesforce para asignar los atributos correctos y enrutar en consecuencia, sin programación ni mapeo manual.
- Compatibilidad con la Salesforce Messaging API: funciona de forma nativa con la mensajería moderna de Salesforce para conversaciones escalables, en tiempo real y asíncronas.
- Gestión inteligente del conocimiento: ofrece contenido según las categorías de datos y los permisos de Salesforce para que cada respuesta sea personalizada, precisa y segura.
- Cumplimiento normativo integrado: funciona sobre la infraestructura de Maven con certificación PCI-DSS 4.0 Level 1, atestación HIPAA, SOC 2 Type II e ISO 27001:2022.
Diferenciación competitiva
La mayoría de los complementos de IA obligan a los agentes a salir de Salesforce, aunque los datos muestran que el 30 % de los agentes todavía no puede acceder de forma fiable a los datos del cliente. Maven le da la vuelta a esa situación. Copilot, la lógica de escalado y la búsqueda de conocimiento viven de forma nativa en la consola de Service Cloud, así que las respuestas llegan más rápido y la frustración desaparece.
Más allá de la ventaja en el espacio de trabajo, Maven orquesta acciones en todo tu stack, incluso cuando datos clave están fuera de Salesforce, en plataformas como Shopify para pedidos o Snowflake para análisis. Al unificar señales en tiempo real y devolver la siguiente mejor acción a Service Cloud, Maven ofrece una experiencia conectada que las herramientas de una sola plataforma no pueden igualar.
La próxima vez que llegue ese chat por un cargo inesperado, Maven consultará los datos de facturación, dará una explicación y, si hace falta, emitirá un reembolso, todo en una sola conversación.
Lleva tu soporte en Salesforce al siguiente nivel
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