Tu agente de IA interactúa con miles de clientes cada día. La mayoría de los días se parecen mucho al anterior. Entonces, una tarde, una integración falla, un cambio de política confunde a los compradores, o una promoción duplica tu tráfico, y nadie se da cuenta hasta que las escalaciones se acumulan.
Hoy lanzamos Observatory, una app de Maven que vigila las conversaciones de tu agente las 24 horas. Aprende cómo es un día normal para tu agente, marca cualquier cosa fuera de lo común y te avisa por correo electrónico, Slack, webhook o tu Inbox de Maven.
Los dashboards te dicen qué pasó. No te dicen cuándo preocuparte.
A medida que los agentes de IA asumen más partes del ciclo de vida del cliente, desde responder preguntas hasta procesar devoluciones y cerrar una venta, el costo de un fallo silencioso crece. Una acción rota o una caída en la tasa de resolución puede durar horas antes de que alguien abra un dashboard.
La solución habitual es una alerta estática: avísame si las conversaciones caen por debajo de 200 por hora. Pero el tráfico de conversaciones es cíclico. Un umbral fijo convierte cada domingo por la noche en una interrupción y cada lunes al mediodía en un pico, por lo que los equipos terminan ahogados en falsas alarmas o desactivan las alertas.
Los líderes de CX necesitan algo que conozca el ritmo de su agente y que solo hable cuando algo realmente está mal.
Conoce Observatory
Observatory es una app del Maven App Directory que supervisa los análisis de conversación de tu agente. Instálala en cualquier agente desde Agent Designer y se abre en un Overview de las métricas más importantes, en la zona horaria propia de tu agente.
A partir de ahí, Observatory cumple tres funciones:
- Vigila. Grafica cada métrica frente al rango en el que tu agente suele estar, de modo que cualquier cosa fuera de ese rango resalta.
- Alerta. Realiza verificaciones con una cadencia fija y avisa a tu equipo en el momento en que algo se sale de lo normal.
- Explica. Maven lee tus gráficos y redacta un resumen en lenguaje sencillo de lo que cambió y qué merece una mirada más detallada.
Cómo funciona
Detección de anomalías que conoce la semana normal de tu agente
Observatory compara cada hora, día o semana con periodos anteriores comparables. Los lunes se juzgan frente a otros lunes y las noches tranquilas frente a otras noches tranquilas, de modo que el ritmo habitual de tu tráfico nunca se confunde con un problema. Si este lunes trae 612 conversaciones cuando los últimos 5 lunes promediaron alrededor de 406, Observatory lo marca como un pico.
Unos cuantos detalles hacen que la señal sea confiable. Un pico nunca se incluye en su propia línea base, por lo que una anomalía grande no puede ocultarse a sí misma. Los días festivos se marcan en el gráfico, de modo que una caída por festivo se explica por sí sola. Y cuando no hay suficiente historial para juzgar, Observatory dice «desconocido» en lugar de adivinar.
Da seguimiento a las métricas que te importan
Grafica conversaciones, tasas de resolución y escalación, tiempo de gestión, tiempo de primera respuesta, CSAT, NPS previsto, comentarios, errores de acción y los propios Intelligent Fields de tu agente. Acota cualquier gráfico a una sola app, una sola acción o un solo valor de campo, divídelo en una línea por valor, o compara varios agentes uno junto a otro.
Alertas que llegan a tu equipo
Convierte cualquier gráfico en una alerta. Observatory verifica cada regla cada hora y te avisa por correo electrónico, en Slack, por webhook a tus propias herramientas, y en el Inbox de Maven de tu agente. Una verificación diaria también revisa las conversaciones, la tasa de resolución y las ejecuciones de acciones de cada agente sin necesidad de configuración.
Algunas preguntas tratan sobre lo que es aceptable más que sobre lo que es habitual, como «el CSAT no debe caer por debajo del 80 %». Define un mínimo, un máximo o ambos, y los objetivos funcionan desde el día de la instalación.
Mira lo que viene
Pronostica hasta dos semanas por delante, con el rango probable trazado alrededor de la proyección, para que puedas organizar al equipo y planificar una semana ocupada antes de que llegue.
Explora las conversaciones en conjunto
Las vistas visuales muestran de qué tratan tus conversaciones, cómo se desarrolla cada tipo, dónde terminan, cómo un tema fluye hacia otro y cuándo tu agente está más ocupado. Conversation DNA muestra la forma, paso a paso, de las conversaciones recientes.
Notebooks, insights e informes programados
Reúne gráficos y vistas en un notebook con tus propias notas, mantenlo privado o compártelo con tu equipo, y envía a cualquiera el enlace de un solo gráfico. Pídele a Maven un resumen ejecutivo, una explicación de las anomalías, o una respuesta a tu propia pregunta. Luego haz que el notebook se envíe por correo electrónico a ti y a tu equipo a diario, semanalmente, cada dos semanas o mensualmente.
Por qué importa
Cuando un solo agente gestiona soporte, comercio y todo lo que hay en medio, su salud es la salud de tu negocio. Observatory convierte a ese agente de algo que revisas en algo que te informa a ti.
- Detecta problemas en minutos, no en días. Una integración rota o un pico de escalaciones sale a la luz en la siguiente verificación horaria, antes de convertirse en un backlog.
- Menos falsas alarmas. Las líneas base estacionales hacen que tu equipo solo se entere de movimientos que son realmente inusuales.
- Una vista compartida del rendimiento del agente. Los notebooks y los informes programados dan a CX, operaciones y liderazgo la misma imagen, junto con el resumen de Maven sobre lo que significa.
Empieza hoy mismo
Observatory ya está disponible en el Maven App Directory. Para instalarla:
- En Agent Designer, abre el App Directory, busca Observatory y haz clic en Install.
- Elige los agentes que quieres supervisar.
- Abre el Overview y añade a tu equipo como destinatario de la verificación diaria.
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